Bienvenida de la Gerencia General

Gracias por comprar en Super Kosher Costa Rica. Detrás de cada pedido hay un equipo que revisa fechas, protege la cadena de frío, verifica la certificación kosher de cada producto y empaca pensando en la mesa de su familia. Esa es la razón por la que existimos, y es también la razón por la que escribimos este documento.

Las regulaciones de devoluciones suelen redactarse para proteger al comercio. Nosotros redactamos estas con una intención distinta: para que usted sepa exactamente qué esperar de nosotros, dentro de qué plazos, sujeto a qué requisitos, y a quién acudir si algo sale mal. Preferimos decirlo claramente desde el principio, antes que tenga que averiguarlo en el momento en que surge un problema.

Por eso, aquí encontrará tres cosas a la vez. Primero, las condiciones de compra en línea y en nuestros supermercados, explicadas en el orden en que suceden en la vida real: usted busca, elige, paga, recibe y revisa. Segundo, la regulación completa sobre devoluciones, cambios, derecho de retracto, garantías y reclamos, con los requisitos específicos —presentación de factura o tiquete, presentación del producto, y tener su compra registrada en nuestra plataforma— y los plazos exactos para cada remedio. Y tercero, la lista de sus derechos como consumidor en Costa Rica, incluyendo aquellos que usted podrá ejercer aún cuando no estemos de acuerdo.

Adoptamos una regla que recorre todo el documento: la ley costarricense es el piso y no el techo de lo que hacemos. Donde la Ley n.º 7472 (Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor) y su Reglamento le otorgan un derecho, ese derecho es respetado aun si este documento hubiera dicho lo contrario. Donde nosotros ofrecemos algo mejor que la ley, lo decimos explícitamente para que usted pueda exigirlo.

Parte I — Fundamento y compromiso

1. Propósito del documento

1.1 El presente documento establece las condiciones bajo las cuales Super Kosher Costa Rica comercializa productos y presta servicios al consumidor, tanto por medio de su plataforma de comercio electrónico koshercostarica.com como de forma presencial en sus supermercados y tiendas de conveniencia, y regula de forma unificada los procedimientos de devoluciones, cambios, derecho de retracto, garantías, faltantes, reembolsos y reclamos.

1.2 El documento persigue cuatro propósitos específicos:

• Informar al consumidor de forma previa, clara y completa sobre los términos y condiciones de la transacción, incluyendo las condiciones, plazo, procedimientos y excepciones del derecho de retracto, según lo exige el artículo 186 del Decreto Ejecutivo n.º 37899-MEIC.
• Unificar en un solo instrumento lo que antes estaba disperso entre los términos y condiciones generales, las prácticas de tienda y los criterios de servicio al cliente, evitando contradicciones entre canales.
• Establecer un procedimiento uniforme y verificable para que cualquier colaborador de la Empresa resuelva el mismo caso de la misma forma, con independencia del punto de venta, del turno o de la persona que atiende.
• Dejar constancia pública del estándar de servicio que la Empresa se autoimpone, para que el consumidor pueda exigirlo.

1.3 Este documento integra y armoniza dos insumos internos: el Contrato de Comercio y Servicios Electrónicos previamente vigente y el análisis legal interno que revisó ese contrato a la luz de la normativa costarricense. Las observaciones de ese análisis fueron expresamente incorporadas en las secciones 9, 13, 16, 20, 24, 27, 31 y 33.

2. Alcance y ámbito de aplicación

2.1 Este documento aplica a toda compra realizada:

Canal	Cobertura del documento
Plataforma de comercio electrónico koshercostarica.com y aplicaciones asociadas	En forma íntegra, en todas sus partes
Supermercados y tiendas de conveniencia Super Kosher Costa Rica	En forma íntegra, excepto las disposiciones exclusivas del comercio electrónico que son expresamente identificadas como tales
Pedidos realizados por vía telefónica, correo electrónico o mensajería instantánea autorizada que sean perfeccionados y facturados por la Empresa	En forma íntegra, con las reglas de venta a distancia de la Parte II
Compras realizadas en plataformas de marketplace de terceros	Solo en lo que respecta a la garantía legal del producto; las condiciones de compra, pago, entrega y retracto se rigen por las reglas de la plataforma en que se realizó la compra

2.2 Este documento aplica exclusivamente dentro del territorio de la República de Costa Rica y a consumidores en el sentido del artículo 2 de la Ley n.º 7472, es decir, quienes adquieren bienes o servicios para su consumo o uso final privado. Las compras realizadas con el fin de incorporar el bien a una actividad de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros se rigen por el contrato comercial correspondiente y por el Código de Comercio, y no por el régimen de protección al consumidor.

2.3 Super Kosher Costa Rica es el nombre comercial del grupo económico conformado por koshercostarica.com, Grupo Osher K y Super Kosher Costa Rica. La persona jurídica responsable ante el consumidor es Group Osher K Import Costa Rica S.A., cédula jurídica número 3-101-847106, con domicilio social en San José, Central, Pavas, María Auxiliadora, Complejo Bodegas MorePark, Bodega 45.

3. Marco normativo aplicable

3.1 Las condiciones de este documento se formulan de conformidad con el siguiente marco legal costarricense:

Norma	Materia que aporta a este documento
Constitución Política, artículos 24, 33, 41, 46 y 50	Privacidad y secreto de las comunicaciones; igualdad ante la ley; acceso a la justicia; defensa de los intereses económicos del consumidor; ambiente sano
Ley n.º 7472 (Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor)	Derechos del consumidor; información veraz; publicidad; derecho de retracto (artículo 40); promociones y ofertas (artículo 41); garantía (artículo 43)
Decreto Ejecutivo n.º 37899-MEIC, Reglamento a la Ley n.º 7472	Garantías (artículos 47 a 53); ventas fuera del establecimiento y derecho de retracto (artículos 70 a 77); comercio electrónico (artículos 181 a 195); requisitos de la queja (artículo 160)
Ley n.º 8454 (Ley de Certificados, Firmas Digitales y Documentos Electrónicos)	Validez del consentimiento y de la contratación electrónica
Ley n.º 8968 (Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales)	Tratamiento, conservación y derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición
Código Civil, artículos 701 y 1008	Responsabilidad por daños y perjuicios; formas de expresión del consentimiento
Código de Comercio, artículo 465	Plazo de cumplimiento por defecto cuando no se informó plazo de entrega
Ley n.º 9635 y reglamentos de Impuesto al Valor Agregado; reglamentos de comprobantes electrónicos del Ministerio de Hacienda	Impuestos aplicables; emisión de facturas y tiquetes electrónicos
Reglamentos a la Ley General de Salud en materia de alimentos y normas de inocuidad alimentaria	Manejo, conservación y disposición de alimentos sujetos a devolución

3.2 Donde este documento otorgue al consumidor una condición más favorable que la norma, prevalece la condición de este documento. Donde una norma otorgue al consumidor una condición más favorable que este documento, prevalece la norma, sin necesidad de reclamo previo y sin que la Empresa pueda invocar contra el consumidor ninguna cláusula de este documento.

3.3 Las disposiciones que este documento identifica expresamente como práctica interna de la Empresa no derivan de una obligación legal específica: son estándares que Super Kosher Costa Rica se autoimpone y que podrán ser revisados en futuras versiones, siempre que la revisión no reduzca ningún derecho legal del consumidor.

4. Definiciones

Para efectos de este documento, los siguientes términos tienen el significado que se indica:

Término	Definición
Alistamiento de pedido	Servicio de selección, pesaje y empacado de los productos solicitados, realizado en un punto de venta o centro de alistamiento de la Empresa.
Área de cobertura	Zona geográfica dentro de la República de Costa Rica en la que la Empresa presta el servicio de entrega a domicilio, definida por criterios operativos, de distancia, de seguridad vial y de preservación de cadena de frío, y publicada en las plataformas de la Empresa.
Cambio	Sustitución de un producto por otro idéntico, en condiciones adecuadas.
Cliente o consumidor	Persona física o jurídica que adquiere productos o servicios de la Empresa para su consumo o uso final privado.
Comprobante electrónico	Factura electrónica o tiquete electrónico emitido por la Empresa y transmitido al Ministerio de Hacienda por medio de la plataforma oficial vigente —actualmente TRIBU-CR— y enviado al consumidor en formato PDF y XML.
Devolución	Entrega del producto adquirido a la Empresa a fin de obtener su sustitución, una nota de crédito o la restitución del precio pagado, por razones de no conformidad del producto.
Empresa	Group Osher K Import Costa Rica S.A., que opera bajo el nombre comercial Super Kosher Costa Rica®.
Entrega	Transporte y puesta a disposición del pedido en la dirección indicada por el consumidor, dentro del área de cobertura y territorio nacional.	Repartidor	Empleado de la Empresa, o de un tercero contratado por esta, encargado de entregar el pedido.
Artículo faltante	Producto pagado que no fue incluido en la entrega o que fue excluido durante el alistamiento por indisponibilidad.
Garantía legal	Garantía mínima de treinta días hábiles contados a partir de la entrega del bien, de conformidad con el artículo 43 de la Ley n.º 7472 y el artículo 47 del Decreto Ejecutivo n.º 37899-MEIC.
Góndola	Espacio de exhibición de productos, físico en el punto de venta o virtual en la plataforma.
Nota de crédito	Documento emitido por la Empresa que evidencia un saldo a favor del consumidor, aplicable a una compra posterior.
Pasarela de pagos	Servicio que autoriza y procesa los pagos electrónicos de la plataforma.
Pedido	Conjunto de productos y servicios solicitados por el consumidor en la plataforma.
Perfeccionamiento	Momento en que se forma el contrato, de conformidad con el apartado 8.
Plataforma	Sitio web koshercostarica.com, sus subdominios, aplicaciones móviles y cualquier otro medio digital que la Empresa habilite para las ventas.
Producto perecedero	Producto que, por su composición y características, es susceptible de deteriorarse rápidamente como resultado de la temperatura, la humedad, el tiempo o la manipulación.
Reembolso	Restitución del dinero pagado, por el mismo medio utilizado para el pago.
Retracto	Derecho del consumidor de rescindir el contrato sin responsabilidad, dentro del plazo y con sujeción a las excepciones de los apartados 24 y 25.
Tiquete de caja	Comprobante emitido por las cajas del punto de venta, con efectos tributarios cuando es personalizado.
Tiquete electrónico	Comprobante electrónico emitido cuando el consumidor no proporciona identificación válida para factura electrónica.

5. Principios de servicio y derechos del consumidor

5.1 La Empresa reconoce y respeta, sin condición previa alguna, los derechos que el artículo 32 de la Ley n.º 7472 le otorga al consumidor, en particular:

• La protección de su salud, su seguridad y su medio ambiente.
• La protección de sus intereses económicos y sociales.
• El acceso a información veraz, suficiente, clara y oportuna sobre el producto, su precio, su contenido, su peso, sus ingredientes y su certificación kosher.
• La educación sobre el adecuado consumo de bienes.
• La protección administrativa y judicial contra la publicidad engañosa, las prácticas abusivas y las cláusulas abusivas.
• El derecho a recibir el apoyo del Estado para plantear sus reclamaciones.

5.2 La Empresa, además, adopta como práctica interna los siguientes principios de servicio:

5.3 El consumidor, a su vez, asume los siguientes deberes: proporcionar información veraz y actualizada; conservar su comprobante de compra; presentar el producto sujeto al trámite; utilizar los canales oficiales del apartado 30; y tratar con respeto al personal de la Empresa y a las demás personas presentes en el punto de venta.

Parte II — Compras en línea en koshercostarica.com

6. Registro y cuenta en plataforma

6.1 Registro obligatorio. Para comprar en línea, es indispensable que el consumidor se registre en la plataforma de Super Kosher Costa Rica y mantenga una cuenta activa. El registro consiste, como mínimo, en nombre completo, número de identificación válido en Costa Rica —cédula de identidad, DIMEX o NITE—, correo electrónico, número de teléfono y dirección de entrega.

6.2 Propósito del registro. El registro no es un formalismo administrativo: es el mecanismo que le permite a la Empresa emitir el comprobante electrónico correcto, vincular cada trámite de devolución, cambio, retracto o garantía a una compra verificable, y reembolsar por el mismo medio de pago utilizado. Sin una compra registrada y trazable en la plataforma, la Empresa no puede procesar reembolsos electrónicos.

6.3 Compras presenciales y registro. Para las compras presenciales, el registro en la plataforma no es obligatorio. En ese caso, el trámite de devolución, cambio, retracto o garantía se evidencia con el tiquete de caja o el comprobante electrónico correspondiente. La Empresa recomienda solicitar una factura personalizada con el número de identificación, porque así es más fácil localizar la compra si el comprobante se extravía.

6.4 Credenciales y firma electrónica. El acceso a la plataforma se realiza mediante un nombre de usuario vinculado al número de identificación y al correo electrónico del consumidor, junto con una contraseña definida por el consumidor. Esas credenciales constituyen una firma electrónica no certificada en el sentido de la Ley n.º 8454 y su Reglamento, y su uso se considera válido para perfeccionar las compras.

6.5 Custodia. La custodia del nombre de usuario y de la contraseña es responsabilidad exclusiva del consumidor, quien no debe compartirlos con terceros. Se considera válida toda transacción realizada con esas credenciales, a menos que el consumidor haya reportado previamente su robo o uso no autorizado por cualquiera de los canales del apartado 30. El reporte se tramita de inmediato y la cuenta se bloquea como medida de precaución.

6.6 Autenticación de terceros. La plataforma puede habilitar el inicio de sesión a través de las credenciales de otros servicios. En ese caso, el consumidor deberá revisar y aceptar las condiciones de privacidad del servicio de autenticación que escoja.

6.7 Exactitud de los datos. El consumidor debe suministrar datos exactos, reales y actualizados. Si la Empresa detecta información falsa o suplantación de identidad en el proceso de registro o pago, podrá suspender la cuenta, previa comunicación razonada a la dirección de correo electrónico registrada, y conservar las pruebas correspondientes.

6.8 Medio de pago propio. Las compras electrónicas son personalizadas: la tarjeta de crédito o débito utilizada debe pertenecer a la persona que realiza la compra o contar con su autorización verificable. Esta regla protege tanto al titular de la tarjeta como a la Empresa contra el fraude.

7. Información previa a la compra

7.1 Antes de que el consumidor confirme el pedido, la plataforma pone a su disposición, de manera accesible en cualquier etapa de la operación y en idioma español, la información exigida por el artículo 186 del Decreto Ejecutivo n.º 37899-MEIC:

Información	Dónde se encuentra
Identidad, cédula jurídica y domicilio de la Empresa	Apartado 2.3 de este documento y pie de página del sitio web
Características, peso, contenido, ingredientes, alérgenos y certificación kosher del producto	Página de producto de cada artículo en la plataforma
Precio total, impuestos incluidos, y costo de alistamiento y envío	Página de producto y resumen del carrito antes del pago
Procedimientos de pago, entrega y ejecución	Apartados 10 al 17 de este documento
Fecha o ventana de entrega	Selección de ventana de entrega antes del pago
Condiciones, plazo, procedimiento y excepciones del derecho de retracto	Apartados 24 y 25 de este documento
Recordatorio de la garantía legal y condiciones para hacerla valer	Apartado 27 de este documento
Sistema de atención de reclamos y datos de contacto	Apartados 30 al 32 de este documento
Duración del contrato	La compra es de ejecución instantánea; no genera suscripciones o renovaciones automáticas, salvo que el consumidor contrate expresamente un servicio periódico

7.2 Este documento se mantiene publicado de manera permanente, gratuita, accesible y descargable en koshercostarica.com, en un formato que permite su almacenamiento digital y su impresión.

8. Formación del pedido y perfeccionamiento del contrato

8.1 Una visita no crea obligación. La mera visita a la plataforma o la adición de productos al carrito no impone obligación alguna al consumidor, de conformidad con el artículo 190 del Decreto Ejecutivo n.º 37899-MEIC.

8.2 Requisitos del consentimiento. El consentimiento del consumidor se considera formado únicamente cuando:

1. Ha tenido acceso previo a las condiciones generales del contrato, expresadas en términos claros, comprensibles e inequívocos.
2. Ha aceptado expresamente esas condiciones.
3. Ha tenido la posibilidad de almacenarlas digitalmente o de imprimirlas.

8.3 Momento del perfeccionamiento. El contrato se perfecciona en el momento en que el consumidor acepta el contenido del carrito, acepta las condiciones y autoriza el pago a través de la pasarela, y la Empresa recibe esa aceptación. La confirmación se comunica por correo electrónico.

8.4 Lugar de ejecución. De conformidad con el artículo 190 del Decreto Ejecutivo n.º 37899-MEIC, el contrato se considera ejecutado en el domicilio del consumidor.

8.5 Ratificación con cada compra. El consumidor ratifica su aceptación de estas condiciones cada vez que realiza un pedido en la plataforma y cada vez que realiza una compra presencial en los puntos de venta de la Empresa.

8.6 Cancelación antes de alistamiento. El consumidor podrá cancelar su pedido sin costo alguno siempre que este no haya entrado en proceso de alistamiento, comunicándolo por los canales del apartado 30. Una vez iniciado el alistamiento, la cancelación se rige por las reglas de retracto del apartado 24, las cuales subsisten en todo caso como un derecho legal.

9. Comprobante electrónico y facturación

9.1 Una vez perfeccionado el contrato, la Empresa está obligada a enviarle al consumidor un comprobante completo, exacto y duradero de la transacción, de conformidad con el artículo 191 del Decreto Ejecutivo n.º 37899-MEIC. El comprobante se envía por correo electrónico a la dirección registrada.

9.2 Plataforma tributaria vigente. Los comprobantes electrónicos de la Empresa se emiten y transmiten al Ministerio de Hacienda a través de la plataforma oficial vigente, TRIBU-CR, la cual sustituyó a la plataforma utilizada con anterioridad. Cada comprobante consta de dos versiones: una representación gráfica en PDF, que el consumidor reconoce como su factura, y un archivo XML, que es el validado por la Administración Tributaria.

9.3 Tipos de comprobante. La Empresa emite factura electrónica cuando el consumidor proporciona identificación válida —cédula de identidad, DIMEX o NITE—. Emite tiquete electrónico cuando el consumidor no proporciona esos datos o no cuenta con identificación autorizada para factura electrónica.

9.4 Costos desglosados. El comprobante detalla el precio de cada producto, los impuestos aplicables y, por separado, el costo del servicio de alistamiento y el costo de envío.

9.5 Retención. La Empresa retiene el respaldo electrónico de cada comprobante y puede reemitir la representación gráfica a solicitud del consumidor, sin costo alguno, cuando la compra está registrada en la plataforma o puede localizarse por número de identificación.

10. Precios, impuestos, promociones y ofertas

10.1 Los precios aplicables son los indicados en la plataforma en la fecha del pedido, e incluyen los impuestos que corresponden según el tipo de producto, salvo los productos exentos por disposición legal.

10.2 El precio cobrado es el que se muestra en el momento del pedido. Si el precio varía entre la fecha del pedido y la fecha de entrega, prevalece el precio aplicado el día que se realizó el pedido. No se aplican de forma retroactiva promociones o descuentos que no estuvieran vigentes en el momento del pedido.

10.3 Promociones y ofertas. Toda promoción u oferta especial indica de forma visible el precio anterior del producto y el nuevo precio o el beneficio específico que obtiene el consumidor, de conformidad con el artículo 41 de la Ley n.º 7472. Las promociones también indican su período de validez y cualquier limitación de unidades por persona.

10.4 Publicidad y comparaciones. La Empresa no utiliza publicidad engañosa ni comparaciones que se limiten a proclamar de forma general e indiscriminada la superioridad de sus productos, ni omite elementos necesarios para determinar el valor real del producto, de conformidad con el artículo 37 de la Ley n.º 7472.

10.5 Error obvio en la fijación de precios. Cuando la plataforma muestre un precio con un error material obvio y verificable, la Empresa informará al consumidor antes del alistamiento y ofrecerá, a elección del consumidor, el precio corregido o la cancelación del pedido con el reembolso total. Este escenario se aplica de forma restrictiva, documentada, y nunca como un mecanismo para desconocer una oferta válidamente publicada.

10.6 Ventas exentas de impuestos. Debido a las limitaciones inherentes a la contratación a distancia y a los mecanismos de verificación, la plataforma no tramita ventas libres de impuestos a personas con una exención válida. Ese trámite se realiza únicamente en los puntos de venta, con sujeción a los requisitos y al procedimiento correspondientes.

10.7 Precios por punto de servicio. Los precios mostrados corresponden al punto de servicio habilitado para ventas en línea que esté más cercano a la dirección indicada. Si el consumidor cambia de dirección o punto de servicio durante el proceso de compra, el surtido y los precios podrán actualizarse en consecuencia, lo cual se informa antes del pago.

11. Productos de peso o volumen variable

11.1 Para los productos cuyo precio se fija por peso o volumen —carnes, pollo, pescado, quesos, embutidos, frutas, verduras, panadería y comidas preparadas— la plataforma genera un monto estimado al momento del pedido, y el producto se despacha con el peso más cercano al solicitado.

11.2 El precio final depende del producto despachado realmente y no del peso solicitado. Por lo tanto:

• Si el peso final es mayor, el monto adicional se carga utilizando la autorización de pago original.
• Si el peso final es menor, la Empresa gestiona de inmediato el reembolso de la diferencia por el mismo medio de pago.

11.3 El comprobante electrónico detalla el peso final y el precio final de cada producto de peso variable, para que el consumidor pueda verificar el cálculo.

11.4 El reembolso de la diferencia se ordena al banco emisor el mismo día hábil de la facturación. El tiempo en que el reembolso se ve reflejado en el estado de cuenta depende de las políticas del banco emisor y puede tardar hasta quince días hábiles. Práctica interna: a solicitud del consumidor, la Empresa le proporciona el registro del ajuste y los detalles del reembolso ordenado.

12. Alistamiento de pedido, artículos faltantes y sustituciones

12.1 El alistamiento se realiza de conformidad con lo solicitado en la plataforma, respetando la selección del consumidor.

12.2 Indisponibilidad. Si un producto no está disponible al momento del alistamiento, la Empresa contacta al consumidor por el medio registrado para ofrecer una sustitución equivalente o para excluir el producto. Si no se obtiene respuesta en el tiempo de la ventana de alistamiento, el producto se excluye y no se factura.

12.3 Cantidades. Cuando la cantidad disponible en el punto de venta es menor a la solicitada, se despacha la cantidad disponible y únicamente esa cantidad se factura.

12.4 Sustituciones. Ninguna sustitución se factura sin la autorización previa del consumidor. Se verifica la certificación kosher del producto sustituto antes de ofrecerlo, y la sustitución se informa con nombre, marca, peso y precio.

12.5 Artículos faltantes detectados en la entrega. Si al recibir el pedido el consumidor detecta un producto pagado que no fue entregado, procede la devolución de ese producto directamente, sin necesidad de devolución de nada, de conformidad con la sección 28.

13. Imágenes y apariencia de los productos

13.1 Todas las imágenes de productos en la plataforma y en la publicidad de la Compañía son de carácter ilustrativo y pueden variar de la presentación real. Toda imagen publicitaria que muestre un producto incluye la indicación expresa "Imagen con fines ilustrativos", en cumplimiento del deber de información veraz del artículo 37 de la Ley No. 7472.

13.2 La ficha de producto de cada artículo indica sus características, peso, contenido, ingredientes y presentación. Se invita al consumidor a revisarlos antes de la compra.

13.3 Cambio de presentación. La presentación física de un producto puede variar por decisión del fabricante. La Compañía actualiza las fotografías periódicamente, pero esa actualización no es inmediata.

13.4 Un cambio de presentación o de empaque, por sí solo, no constituye un producto no conforme cuando el producto entregado corresponde a la misma marca, contenido, peso y certificación indicada en la ficha de producto. No obstante lo anterior, el consumidor conserva íntegramente su derecho de retracto en los términos de la sección 24, que podrá ejercer sin tener que invocar causa alguna.

13.5 La Compañía no elabora la información impresa en el empaque del fabricante. En caso de alguna discrepancia entre la ficha de producto de la plataforma y el empaque, el consumidor puede consultar al servicio de atención antes de consumir el producto, y la Compañía verifica y responde.

14. Métodos, plazos y condiciones de entrega

14.1 Métodos. La Compañía ofrece los siguientes métodos, sujetos a la disponibilidad publicada en la plataforma:

Método	Descripción
Exprés	Entrega rápida para pedidos de menor volumen, con las condiciones y radio publicados en la plataforma.
Entrega a domicilio programada	Entrega dentro de una ventana de tiempo seleccionada y aceptada por el consumidor.
Recoger (retiro en tienda)	Retiro por parte del consumidor en el punto de servicio, dentro de la ventana de tiempo seleccionada.
Envío por encomienda	Entrega en la oficina o punto de envío de un servicio de encomiendas designado por el consumidor, sujeto a las reglas de la sección 16.

14.2 Pago previo. Solo se despachan los pedidos cuyo monto total haya sido pagado, incluyendo el alistamiento y la entrega.

14.3 Tiempo de entrega. La Compañía cumple con la ventana de entrega informada y aceptada. Conforme al artículo 194 del Decreto Ejecutivo No. 37899-MEIC, si la Compañía incumple el plazo informado, se considera que ha incumplido el contrato y debe devolver al consumidor el monto pagado, sin deducción alguna, salvo que el consumidor acepte expresamente una reprogramación. Si por alguna razón no se informó plazo alguno, se considera que el contrato debe ejecutarse dentro de las veinticuatro horas siguientes, conforme al artículo 465 del Código de Comercio.

14.4 Fuerza mayor. Los eventos de caso fortuito o fuerza mayor —desastre natural, interrupción prolongada de energía eléctrica, cierre de vías, orden de una autoridad, falla generalizada de telecomunicaciones— suspenden el plazo de entrega por el tiempo que persistan. En esos casos la Compañía informa al consumidor y le ofrece, a elección del consumidor, la reprogramación de la entrega o la devolución íntegra del monto pagado. Esta cláusula no exime a la Compañía de sus obligaciones cuando el incumplimiento le es atribuible.

14.5 Acceso controlado. Cuando el lugar de entrega se encuentre en un condominio, urbanización cerrada o edificio con control de acceso, el consumidor debe gestionar la autorización de ingreso con antelación. El personal de entrega esperará un plazo razonable de al menos diez minutos antes de considerar la entrega fallida, e intentará contactar por los medios registrados.

14.6 Persona receptora. La entrega se realiza en la dirección indicada, a personas que aparenten ser mayores de edad. La Compañía puede solicitar identificación cuando el pedido contiene bebidas alcohólicas o productos de nicotina, y el personal de entrega puede cancelar la entrega si la persona receptora no demuestra ser mayor de edad.

14.7 Verificación de titularidad. La Compañía puede solicitar el documento de identificación y, en su caso, la presencia del titular de la tarjeta utilizada, como medida antifraude, especialmente para pedidos que contengan productos de venta restringida.

14.8 Seguridad del personal de entrega. La Compañía puede cancelar la entrega cuando las condiciones de acceso, seguridad o integridad del lugar pongan en riesgo al personal de entrega o a la mercancía, o cuando la persona receptora se encuentre en evidente estado de alteración que haga peligrosa la entrega. En estos casos el pedido se devuelve al punto de servicio y aplica el punto 14.10.

14.9 Punto de entrega. La entrega y el traslado del riesgo se realizan en la puerta del local designado. El personal de entrega no está obligado a ingresar a la propiedad, a almacenar el pedido dentro de ella, a subir más de un piso por escaleras cuando no haya ascensor disponible, ni a estacionarse a más de veinticinco metros de distancia o en lugares donde no esté permitido estacionarse.

14.10 Entrega no completada. Cuando no haya persona disponible para recibir el pedido, la Compañía lo devuelve al punto de servicio e intenta contactar por cada uno de los medios registrados por el consumidor. El consumidor tiene veinticuatro horas para retirar el pedido en el punto de servicio o para coordinar una segunda entrega, cuyo costo de transporte podrá serle cargado.

14.11 Propina. El consumidor no está obligado a pagar monto alguno adicional al indicado en su recibo, ni propina al personal de entrega. Si se le da, se entiende como una liberalidad que no genera obligación alguna para la Compañía.

14.12 Grabaciones. Para fines de control de calidad y gestión de reclamos, el personal de entrega o el vehículo de entrega pueden estar equipados con equipo de grabación de audio o video. Cuando este sea el caso, el personal de entrega lo informa expresamente al momento de la entrega. El tratamiento de esas grabaciones se rige por la sección 33 y por la Ley No. 8968.

15. Zona de cobertura

15.1 La Compañía presta el servicio de entrega a domicilio dentro de la zona de cobertura publicada en sus plataformas. La delimitación de la zona de cobertura responde a criterios estrictamente operativos —distancia, tiempo de tránsito, conservación de la cadena de frío, condiciones de acceso vial y seguridad de la ruta— y no constituye y no puede interpretarse como una distinción o exclusión por motivos de persona, origen, condición social, creencia o cualquier otro criterio prohibido por el artículo 33 de la Constitución Política.

15.2 La Compañía atiende pedidos fuera de la zona de cobertura ordinaria mediante los métodos de retiro en tienda o envío por encomienda, y mediante entregas con cargo adicional por kilómetro cuando el servicio está habilitado. El cargo por kilómetro adicional a partir del décimo kilómetro contado desde el punto de servicio de origen se publica en la plataforma antes del pago.

15.3 Cualquier ampliación o reducción de la zona de cobertura se publica en la plataforma antes de que entre en vigor y no afecta los pedidos ya concluidos.

16. Envíos por encomienda y transportistas de terceros

16.1 El método de envío por encomienda consiste en la entrega del pedido, por parte de la Compañía, en la oficina o punto de envío del servicio de encomiendas designado por el consumidor. A partir de ese momento, el transporte se realiza bajo el contrato de transporte que el consumidor mantiene con ese transportista.

16.2 Responsabilidad de la Compañía. La Compañía es plenamente responsable por:

• La conformidad, cantidad, calidad, certificación kosher y fecha de caducidad de los productos entregados al transportista.
• El embalaje adecuado del pedido según la naturaleza de los productos.
• La entrega oportuna en el punto de encomiendas dentro del plazo informado.
• La entrega del comprobante de despacho, con detalle de bultos y fecha, al consumidor.

16.3 Responsabilidad del transportista. El tiempo de tránsito, el manejo durante el transporte, la pérdida, el daño ocurrido después del despacho y la entrega final al destinatario corresponden al servicio de encomiendas contratado. La Compañía no puede garantizar la cadena de frío después del despacho, razón por la cual el método de envío por encomienda no es recomendable para productos congelados, refrigerados o con corta vida útil, y la plataforma advierte de esta limitación antes de que el consumidor seleccione el método.

16.4 Apoyo. Como una práctica interna, y aún cuando el transporte no está bajo su control, la Compañía apoya al consumidor en el reclamo ante el transportista: emite los registros de despacho, aporta fotografías del embalaje, certifica el estado y la fecha de vencimiento del producto despachado y atiende las solicitudes de información del transportista.

16.5 Límite de renuncias. La selección del método de envío por encomienda no implica una renuncia por parte del consumidor a los derechos que la Ley No. 7472 le otorga frente a la Compañía por actos atribuibles a ella, como despachar un producto equivocado, vencido, incompleto o mal empacado. Se tiene por no escrita cualquier disposición anterior que estableciera una renuncia total a reclamos bajo este método.

17. Horarios de plataforma y tiendas

17.1 Plataforma. La plataforma de comercio electrónico y las aplicaciones reciben pedidos las veinticuatro horas del día, todos los días de la semana, con las excepciones del punto 17.3.

17.2 Puntos de venta. Los supermercados y tiendas de conveniencia operan de domingo a viernes, con horarios diferenciados publicados en la plataforma.

17.3 Cierres previsibles. Por la observancia de las festividades religiosas del calendario que rige la operación kosher de la Compañía, los feriados legales y las ventanas de mantenimiento, la plataforma o los puntos de venta pueden no estar disponibles. Estos cierres se publican con antelación en la plataforma y en los canales oficiales, e incluyen el efecto en las ventanas de entrega.

17.4 Modificación de horarios. La Compañía puede modificar los horarios de recepción de pedidos y de entrega por razones comerciales, operativas o de fuerza mayor. La modificación se publica en la plataforma antes de que entre en vigor y no afecta las ventanas de entrega ya aceptadas en pedidos concluidos; cuando un pedido concluido se ve afectado, la Compañía lo comunica directamente al consumidor y ofrece la reprogramación o la devolución íntegra.

Parte III — Compras presenciales en supermercados y conveniencia

18. Condiciones para compras en el punto de venta

18.1 Las compras presenciales se rigen por las mismas condiciones, obligaciones y procedimientos de este documento, en cuanto sean aplicables, con excepción de las disposiciones exclusivas del comercio electrónico.

18.2 Precio de góndola. El precio aplicable es el que se exhibe en la góndola o en la etiqueta del producto al momento de pasar por caja. Cuando exista una diferencia entre el precio exhibido y el registrado en la caja, se aplica el precio más favorable al consumidor y se corrige la etiqueta o el sistema de inmediato. Esta regla es una práctica interna de la Compañía.

18.3 Productos vendidos por peso. El pesaje se realiza a la vista del consumidor o se evidencia en la etiqueta del producto, con precio por kilogramo, peso y precio total.

18.4 Productos hechos por encargo. Los cortes, tajadas, tablas, bandejas y preparados elaborados a pedido del consumidor se hacen a la medida y, por lo tanto, están sujetos a la excepción de retracto del punto 25.2, sin perjuicio de la garantía de no conformidad de la sección 23.

18.5 Información en tienda. Este documento está disponible para consulta en el puesto de atención al cliente de cada punto de venta y mediante código QR en las cajas, y se puede solicitar impreso sin costo.

19. Comprobante tributario en tienda

19.1 Toda compra presencial genera un recibo de caja o un comprobante electrónico. El consumidor puede solicitar la personalización del comprobante aportando su número de identificación, con lo que el documento adquiere plena validez tributaria como factura electrónica.

19.2 Se recomienda conservar el comprobante. Cuando la compra fue personalizada, la Compañía puede localizarla por número de identificación y reimprimir el comprobante sin costo.

19.3 El comprobante detalla el precio de cada producto, los impuestos aplicables y, en su caso, los servicios complementarios de alistamiento y entrega.

20. Convivencia, trato respetuoso y derecho de admisión

20.1 La Compañía exige a su personal tratar a toda persona con cortesía, paciencia y respeto, sin excepción, y espera reciprocidad de las personas que visitan sus establecimientos y utilizan sus plataformas.

20.2 Derecho de admisión. La Compañía se reserva el derecho de admisión y de permanencia únicamente respecto de conductas objetivas, verificables y documentadas que afecten la seguridad, la salud, el orden del establecimiento o la integridad de las personas, tales como:

• Agresiones físicas o verbales, amenazas o acoso contra empleados u otros clientes.
• Hurto de mercancía, alteración de etiquetas o precios, o uso fraudulento de medios de pago o de la plataforma.
• Manipulación indebida de alimentos o equipos que comprometa la inocuidad alimentaria.
• Ingreso o permanencia en evidente estado de alteración que ponga en riesgo a las personas presentes.
• Uso de la plataforma para fines distintos a su propósito comercial, incluyendo fraude, automatización no autorizada y reventa no autorizada.

20.3 Límite constitucional. El derecho de admisión no puede ser ejercido por motivos discriminatorios o en razón de criterios de origen, nacionalidad, sexo, edad, religión, condición social, discapacidad, apariencia o cualquier otro criterio prohibido por el artículo 33 de la Constitución Política. Toda restricción de admisión se aplica con base en la conducta, se documenta por escrito con hechos, fecha y la persona responsable de la decisión, se comunica a la persona afectada cuando es posible, y es revisable por la Gerencia General a solicitud del interesado.

20.4 Las normas internas que desarrollan el derecho de admisión están disponibles a solicitud del interesado en la gerencia del punto de venta.

Parte IV — Regulación de devoluciones, cambios, retracto y garantías

21. Revisión del pedido y plazos para reclamos

21.1 El consumidor debe revisar el pedido al momento de la entrega, verificando que corresponda con lo solicitado y que no presente daños derivados del transporte o manipulación. Si el consumidor no está presente, la persona que recibe el pedido se considera autorizada para revisarlo.

21.2 Plazos para reclamos de no conformidad. Un reclamo por producto no conforme se presenta al momento de la entrega o, a más tardar, dentro de:

Tipo de producto	Plazo para el reclamo
Productos perecederos (frescos, refrigerados, congelados, panadería, preparados)	Un (1) día natural a partir de la entrega
Productos no perecederos (abarrotes, enlatados, secos, no alimenticios)	Dos (2) días naturales a partir de la entrega
Defecto oculto no detectable en la revisión inicial	Al momento de su descubrimiento, dentro de la vida útil del producto y dentro del plazo de garantía legal

21.3 Los plazos anteriores no limitan los derechos legales. El vencimiento de los plazos del punto 21.2 no afecta ni reduce:

• El derecho de retracto de la sección 24, que se rige por su propio plazo de ocho días hábiles.
• La garantía legal del artículo 27, que se rige por su propio plazo de treinta días hábiles.
• El derecho a reclamar por vicios ocultos que no pudieron ser detectados en la revisión inicial.
• El derecho a acudir a la Comisión Nacional del Consumidor y a los tribunales de justicia.

21.4 Ninguna disposición de este documento podrá interpretarse como una renuncia anticipada del consumidor a los derechos indicados en el punto 21.3.

22. Requisitos comunes a todo trámite

22.1 Para tramitar una devolución, un cambio, una retractación o una garantía, el consumidor debe cumplir los siguientes requisitos:

No.	Requisito	Detalle
1	Presentar el comprobante de compra	Factura electrónica (PDF o XML), tiquete electrónico o tiquete físico de caja. Es el documento que evidencia fecha, producto y precio.
2	Presentar el producto completo objeto del trámite	Producto, empaque, accesorios y literatura adjunta, en las mismas condiciones en que fue entregado, de conformidad con el artículo 74 del Decreto Ejecutivo N° 37899-MEIC.
3	Tener la compra registrada y trazable	Para compras en línea, la compra debe estar asociada a la cuenta registrada en la plataforma; para compras en persona, al tiquete registrador o la factura personalizada.
4	Presentar identificación	Documento de identificación del titular de la compra o de la persona autorizada por este.
5	Utilizar un canal oficial	Cualquiera de los canales del apartado 30.

22.2 Producto consumido o descartado. Si el producto fue consumido en su totalidad o descartado, no podrá tramitarse la devolución, el cambio o la retractación, por imposibilidad de verificación. Se exceptúan de esta regla los casos en que exista prueba fehaciente del defecto —fotografías fechadas, registro del recipiente, informe de laboratorio, valoración médica o registro del personal que atendió el caso— y los casos en que la Empresa haya solicitado que el producto sea descartado por razones de inocuidad alimentaria, en cuyo caso la Empresa dejará constancia escrita de esa instrucción.

22.3 Costos. Cuando la devolución se deba a un producto no conforme, a un error de la Empresa o a un incumplimiento de esta, la Empresa corre con el costo de recolección o transporte del producto. Cuando se deba al ejercicio del derecho de retractación, el costo de restitución del bien lo asume el consumidor, salvo que la Empresa se ofrezca a asumirlo.

22.4 Registro. Todo trámite recibido genera un número de caso y un registro escrito —físico o electrónico— con la fecha, el producto, el motivo invocado y la persona que recibió el trámite. Suministrar ese registro es obligatorio para el personal de la Empresa.

23. Devolución y cambio por productos no conformes

23.1 Procede la devolución o el cambio cuando:

• El producto no reúne las condiciones óptimas para su uso o consumo: está deteriorado, alterado, contaminado, con empaque roto, con señales de ruptura de la cadena de frío, o con una fecha de vencimiento anterior o igual a la fecha de entrega.
• El producto no corresponde al artículo solicitado en el pedido: marca, tipo, peso, presentación o certificación diferentes a los adquiridos.
• El producto presenta un vicio oculto que lo hace impropio para su normal uso o consumo.
• La cantidad entregada es inferior a la cantidad facturada.
• El producto fue sustituido sin la autorización del consumidor.
• El producto no cuenta con la certificación kosher indicada en la página de producto o en la góndola.

23.2 Trámite para compras en línea. El consumidor reporta el caso por cualquiera de los canales del apartado 30, adjuntando en lo posible fotografía del producto y del comprobante. La Empresa gestiona la recolección del producto en el mismo lugar de entrega del pedido, sin costo para el consumidor, o autoriza su entrega en un punto de venta, según convenga al consumidor.

23.3 Trámite para compras en persona. El consumidor se apersona al punto de recepción del supermercado o la tienda de conveniencia, con el producto y el comprobante, y expone el motivo a la gerencia o al personal encargado.

23.4 Resolución. La Empresa resuelve de conformidad con los instrumentos del apartado 26 y comunica la decisión en los plazos del apartado 31.

23.5 Carga de la prueba. De conformidad con el artículo 53 del Decreto Ejecutivo N° 37899-MEIC, la carga de la prueba sobre la idoneidad y conformidad del bien, así como sobre la entrega del documento de garantía, recae en la Empresa, no en el consumidor.

24. Derecho de retractación

24.1 Contenido del derecho. En las compras realizadas mediante comercio electrónico y, en general, fuera de los locales o establecimientos de la Empresa, el consumidor podrá rescindir el contrato sin responsabilidad y sin necesidad de justificar su decisión, siempre que la naturaleza del bien lo permita, de conformidad con el artículo 40 de la Ley N° 7472 y los artículos 70 a 77 del Decreto Ejecutivo N° 37899-MEIC.

24.2 Plazo. El plazo para ejercer el derecho de retractación es de ocho (8) días hábiles contados a partir de la celebración de la venta, en los términos del apartado 8.

24.3 Forma de ejercicio. La retractación deberá ejercerse por el mismo medio que el consumidor utilizó para manifestar su consentimiento. Al tratarse de compras electrónicas, esto significa que el aviso de rescisión se envía a través de la plataforma o a través de la dirección de correo electrónico registrada, dirigido a servicioalcliente@koshercostarica.com, con copia opcional a legal@koshercostarica.com. El consumidor también podrá apersonarse a la dirección de la Empresa o a cualquiera de sus puntos de venta, con el producto, si ya lo tuviere en su poder.

24.4 Registro. La Empresa acusará recibo del aviso de rescisión de forma inmediata y automática, con fecha, hora y número de caso. La Empresa no podrá negar ni obstaculizar la obtención de ese registro. Si por cualquier motivo el consumidor no lo recibe, podrá evidenciar la gestión realizada por cualquier medio de prueba admisible, de conformidad con el artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública.

24.5 Obligación del consumidor. Si ya hubiere recibido los bienes, el consumidor deberá restituirlos sin uso y en las mismas condiciones en que fueron entregados, incluyendo empaque, accesorios y literatura adjunta, junto con la factura o comprobante de pago original, de conformidad con el artículo 74 del Decreto Ejecutivo N° 37899-MEIC.

24.6 Obligación de la Empresa: reintegro. La Empresa restituye todos los montos recibidos en un plazo máximo de ocho (8) días naturales, y emite el recibo correspondiente, de conformidad con el artículo 75 del Decreto Ejecutivo N° 37899-MEIC. El plazo corre:

• A partir del día siguiente a la recepción del aviso de rescisión, si el consumidor no tiene en su poder los bienes.
• A partir del día siguiente a la devolución de los bienes, si ya los tuviere en su poder.

24.7 Medios de reintegro. En comercio electrónico, el reintegro se realiza por el mismo medio utilizado para realizar el pago. La Empresa ordena el reintegro en el plazo indicado; el tiempo en que se vea reflejado en el estado de cuenta dependerá de las políticas del banco emisor.

24.8 Ratificación. De conformidad con el artículo 76 del Decreto Ejecutivo N° 37899-MEIC, si luego de haber cursado el aviso de rescisión el consumidor recibe en persona los bienes adquiridos, se presume la ratificación definitiva de la transacción y se tiene por no realizada la retractación, salvo que medie error o prueba en contrario.

24.9 El estado del pedido no extingue el derecho. El hecho de que el pedido se encuentre en proceso de alisto, despachado o entregado no extingue el derecho de retractación cuando la naturaleza del bien permita su ejercicio. Lo que el alisto ya iniciado impide es la cancelación administrativa gratuita del punto 8.6; el derecho legal de retractación se ejerce, en ese caso, de conformidad con este apartado y sujeto a las excepciones del apartado 25.

24.10 Falta de acuerdo. Si no hay acuerdo sobre el ejercicio de la retractación o sobre el reintegro, el consumidor podrá acudir a la Comisión Nacional del Consumidor, en los términos del apartado 32.

25. Excepciones al derecho de retractación

25.1 De conformidad con el artículo 77 del Decreto Ejecutivo N° 37899-MEIC, el derecho de retractación no procede en los siguientes casos:

25.2 Bienes consumibles, perecederos o no revendibles. No procede la retractación respecto de bienes que por su naturaleza sean consumibles, perecederos o que no puedan revenderse, una vez instalados, abiertos o usados. En la operación de la Empresa esta excepción incluye, a modo de ejemplo:

• Carnes, pollo, pescado y mariscos frescos o congelados que hayan salido de la cadena de frío del punto de venta.
• Quesos, embutidos y lácteos que se abran, se portionen o se rebanen.
• Frutas y vegetales frescos.
• Productos de panadería, pastelería y alimentos preparados.
• Productos con fecha de vencimiento igual o anterior a la fecha en que se comunica la retractación.
• Productos sin envoltorio cuyo regreso a inventario comprometería la higiene o la salud.
• Productos abiertos o utilizados parcial o totalmente de conformidad con sus instrucciones.

25.3 Bienes a la medida o importados por encargo. No procede la retractación respecto de bienes que deban confeccionarse, producirse a la medida o importarse por encargo especial de acuerdo con las necesidades del consumidor, cuando la Empresa demuestre que al recibir el aviso de rescisión ya los había confeccionado o preparado o había cursado la orden de compra irrevocable al proveedor extranjero. En la operación de la Empresa esta excepción incluye cortes especiales, tablas y bandejas personalizadas, quesos y embutidos rebanados por encargo, menús y catering a la medida, y productos importados por encargo especial.

25.4 Bienes en proceso de producción. Si los bienes se encuentran en proceso de fabricación o preparación, o se ha efectuado parte de dicho trabajo, el consumidor podrá ejercer la retractación pagando a la Empresa el valor de lo efectivamente realizado. Si la orden de importación es revocable, el consumidor correrá con los gastos de colocación y revocación del pedido.

25.5 Advertencia previa. La Empresa advierte de esta limitación antes de la compra, en la página de producto, en el paso de confirmación del pedido para productos hechos por encargo y en este documento, en cumplimiento del deber de advertencia del artículo 77 del Decreto Ejecutivo N° 37899-MEIC.

25.6 Compras en plataformas de terceros. El derecho de retractación ante la Empresa no aplica a las compras realizadas en plataformas de terceros marketplace; en esos casos se ejerce ante el operador de la plataforma correspondiente, sin perjuicio de la garantía legal del producto.

25.7 Alcance de las excepciones. Las excepciones a la retractación no eliminan el derecho a una devolución, cambio, reintegro o garantía cuando el producto es no conforme en los términos del apartado 23. Un producto perecedero excluido de retractación sigue siendo retornable si llegó en malas condiciones.

26. Instrumentos de resolución

26.1 Cuando procede un trámite, la Empresa lo resuelve a través de uno de los siguientes instrumentos:

No.	Instrumento	Cuando aplica
1	Reposición con un producto idéntico en adecuadas condiciones	Primera opción cuando el producto está disponible y el consumidor lo acepta
2	Reintegro del precio pagado	Compras en línea y, en general, cuando se ejerce el derecho de retractación o cuando la Empresa incumplió el plazo de entrega. Se realiza por el mismo medio de pago utilizado
3	Nota de crédito	Cuando el consumidor lo acepta expresamente, sujeto a las condiciones del punto 26.3
4	Reintegro en efectivo	Cuando ninguno de los anteriores instrumentos puede aplicarse, o cuando el pago original fue en efectivo

26.2 Elección. En los casos de ejercicio del derecho de retractación y de incumplimiento del plazo de entrega, el instrumento aplicable es la restitución de todos los montos recibidos, sin deducción y por el mismo medio de pago. Una nota de crédito no puede ser impuesta en esos escenarios: procede solo si el consumidor la acepta expresamente. En los demás casos, la Empresa procura acordar el instrumento con el consumidor antes de aplicarlo.

26.3 Nota de crédito. Cuando el consumidor acepta una nota de crédito:

• Debe ser reclamada en los ocho (8) días siguientes a la aceptación del trámite.
• Tiene una vigencia de treinta (30) días naturales a partir de su emisión.
• Es un documento al portador, cuyo resguardo es responsabilidad del consumidor; su pérdida no obliga a la Empresa a reponerla, salvo que la nota se haya emitido en forma nominativa.
• Se canjea en persona en un punto de venta.
• La compra a la que se aplique genera los impuestos legalmente establecidos.

26.4 Reintegros. Los reintegros se ordenan al banco emisor o al medio de pago original en los plazos de este documento. La Empresa suministra, a solicitud del consumidor, el registro del reintegro ordenado con fecha, monto y referencia.

27. Garantía legal y garantías del fabricante

27.1 Plazo legal mínimo. Todo bien adquirido en Super Kosher Costa Rica cuenta con una garantía mínima de treinta (30) días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del bien o de la prestación del servicio, de conformidad con el artículo 43 de la Ley N° 7472 y el artículo 47 del Decreto Ejecutivo N° 37899-MEIC, salvo que un certificado específico establezca un plazo mayor, en cuyo caso prevalecerá el plazo mayor.

27.2 Alimentos y vida útil. Para productos alimenticios, la conformidad del bien está determinada por su fecha de vencimiento, sus condiciones de conservación y su aptitud para el consumo. La garantía de un producto alimenticio se ejerce dentro de su vida útil declarada, sin perjuicio del plazo legal mínimo indicado en el punto 27.1.

27.3 Requisitos para ejercer la garantía. El consumidor debe presentar el comprobante de compra y, cuando el bien se venda con un certificado de garantía aparte, dicho certificado. El consumidor pone el artículo a disposición de la Empresa en el punto de venta donde lo adquirió o en cualquier otra sucursal abierta al público.

27.4 Diagnóstico. Una vez recibido el artículo, la Empresa suministrará al consumidor un diagnóstico por escrito donde se haga constar el estado general del bien y las causas del daño, de conformidad con el artículo 50, inciso e) del Decreto Ejecutivo N° 37899-MEIC.

27.5 Medios de cumplimiento de la garantía. La garantía se cumple mediante la reparación del bien, su cambio o el reintegro del precio pagado. La Empresa acuerda con el consumidor el medio aplicable, tomando en cuenta la naturaleza del bien, su disponibilidad y el tiempo de reparación. Práctica interna: para bienes de bajo valor y productos alimenticios, la Empresa aplica preferentemente el cambio o el reintegro del precio, por ser la solución más expedita para el consumidor.

27.6 Garantía del fabricante o distribuidor. Cuando el certificado indique que la garantía es otorgada directamente por el fabricante o el distribuidor y este se localice en Costa Rica, el consumidor podrá ejercerla ante ellos. El cumplimiento de la garantía podrá exigirse indistintamente al productor, al importador y a la Empresa, de conformidad con el artículo 50, inciso d) del Decreto Ejecutivo No. 37899-MEIC; por ello la Empresa no traslada al consumidor la gestión ante el fabricante como condición para asistirlo, sino que lo apoya y le da seguimiento.

27.7 Carga de la prueba. La carga de la prueba respecto a la entrega del documento de garantía, la idoneidad y conformidad del bien y su adecuado funcionamiento recae en la Empresa, de conformidad con el artículo 53 del Decreto Ejecutivo No. 37899-MEIC.

27.8 Cláusulas prohibidas. La Empresa no establece condiciones o limitaciones que reduzcan o desnaturalicen los derechos que legalmente le corresponden al consumidor de conformidad con el artículo 43 de la Ley No. 7472. Toda cláusula de este documento que tuviera ese efecto se tendrá por no escrita.

27.9 Plazo para la vía administrativa. El consumidor dispone de treinta días naturales contados a partir de la entrega del bien o la prestación del servicio para hacer efectiva la garantía ante la Comisión Nacional del Consumidor, de conformidad con el artículo 43 de la Ley No. 7472, sin perjuicio de los plazos mayores que la Empresa haya concedido voluntariamente y de las demás acciones de que disponga.

28. Faltantes, ajustes de peso y devoluciones parciales

28.1 Faltantes. Cuando un producto pagado no fue entregado, la Empresa reintegra su importe o, a elección del consumidor, lo entrega en una nueva visita sin costo de envío adicional. No se requiere la devolución de ningún bien para tramitar un faltante.

28.2 Ajustes de peso. Cuando el peso final de un producto de peso variable sea inferior al estimado, la Empresa reintegra la diferencia por el mismo medio de pago, de conformidad con el punto 11.

28.3 Productos excluidos durante el picking. Los productos excluidos por indisponibilidad no son facturados. Si por error fueran facturados, se reintegra su importe en su totalidad.

28.4 Plazo. Los reintegros por faltantes o ajustes de peso se ordenan dentro del siguiente día hábil posterior a la verificación del caso. Se trata de una práctica interna más favorable que el plazo legal general de ocho días naturales.

28.5 Constancia. La Empresa proporciona, a solicitud del consumidor, el detalle del ajuste con producto, importe, fecha y referencia del reintegro ordenado.

29. Cadena de frío, inocuidad alimentaria y productos frescos

29.1 Los productos refrigerados y congelados se almacenan y transportan bajo control de temperatura. Al recibirlos, el consumidor debe verificar que el producto conserva su temperatura y que su empaque está intacto, y refrigerarlo o congelarlo de inmediato.

29.2 Cuando un producto perecedero presente signos de ruptura de la cadena de frío al momento de la entrega —descongelamiento, empaque abultado, líquido libre, olor alterado—, el consumidor no debe consumirlo: debe rechazarlo en el acto o reportarlo dentro del plazo del punto 21.2. La Empresa lo sustituye o reintegra su importe.

29.3 Por razones de inocuidad alimentaria y salud pública, los productos alimenticios devueltos no regresan a inventario ni se revenden: son dispuestos de conformidad con el Programa de Gestión Integral de Residuos de la Empresa. La devolución de un producto alimenticio nunca entraña su regreso a la góndola.

29.4 La Empresa se reserva la potestad de solicitar fotografías del producto y del empaque, y de recolectar el producto para su análisis, cuando el reclamo verse sobre inocuidad alimentaria. Este paso no podrá retrasar la resolución del caso para el consumidor más allá de los plazos del punto 31.

29.5 Retiro de productos del mercado (product recall). Si la Empresa identifica un lote que represente un riesgo sanitario, lo notifica a los consumidores identificables a través del correo electrónico registrado, publica el aviso en sus plataformas y en el punto de venta, y reintegra o sustituye el producto sin requerir comprobante de compra.

Parte V — Reclamos, datos personales y vigencia

30. Canales oficiales y mecanismo de reclamos

30.1 Mecanismo gratuito. De conformidad con el artículo 195 del Decreto Ejecutivo No. 37899-MEIC, la Empresa establece un mecanismo gratuito, transparente, eficaz y de fácil acceso para recibir consultas, quejas y reclamos.

30.2 Canales oficiales.

Canal	Detalle	Uso principal
Correo electrónico de servicio al cliente	servicioalcliente@koshercostarica.com	Devoluciones, cambios, retracto, garantías, faltantes y reclamos
Correo electrónico general	info@koshercostarica.com	Consultas comerciales y de productos
Correo electrónico legal	legal@koshercostarica.com	Ejercicio de derechos de datos personales y escalamiento formal
Plataforma	Sección de ayuda y formulario de contacto en koshercostarica.com	Reclamos vinculados a un pedido en línea, con trazabilidad automática
Puntos de venta	Estación de servicio al cliente o gerencia de tienda	Trámites presenciales y entrega de productos

30.3 Mismo medio de la transacción. Cuando la compra se realizó mediante comercio electrónico, el consumidor podrá presentar su reclamo por ese mismo medio, tal como lo exige el artículo 195 del Decreto Ejecutivo No. 37899-MEIC.

30.4 Registro obligatorio. Todo reclamo recibido por cualquier canal es registrado con un número de caso, fecha, canal de ingreso, producto, motivo y persona responsable de gestionarlo. El consumidor recibe dicho número de caso.

30.5 Redes sociales. Las redes sociales de la Empresa son canales de comunicación comercial y no están concebidas para tramitar reclamos, pues no permiten la verificación de identidad, el adjunto de comprobantes ni el resguardo de datos personales. Se invita por tanto a los consumidores a utilizar los canales del punto 30.2. No obstante, cuando un consumidor presente un reclamo por una cuenta oficial en redes sociales de la Empresa, este no es ignorado: la Empresa lo acusa de recibido, lo registra y lo redirige al canal apropiado, indicándole al consumidor cómo proceder. Ningún reclamo se pierde por haber ingresado por el canal equivocado.

31. Tiempos de respuesta y escalamiento interno

31.1 Tiempos de respuesta. La Empresa responde en los siguientes plazos, contados a partir de la recepción del reclamo:

Tipo de asunto	Tiempo de respuesta
Acuse de recibido con número de caso	Mismo día hábil
Reclamo por faltante, ajuste de peso o producto evidentemente disconforme	Dos (2) días hábiles
Reclamo por producto disconforme que requiera verificación o análisis	Cinco (5) días hábiles
Ejercicio del derecho de retracto: confirmación y orden de reintegro	Dentro del plazo legal de ocho (8) días naturales del artículo 75 del Decreto Ejecutivo No. 37899-MEIC
Garantía: diagnóstico escrito del bien	Cinco (5) días hábiles a partir de la recepción del bien
Reclamos de mayor complejidad o que involucren a terceros	Ocho (8) días hábiles, con informes de avance cada tres días hábiles

31.2 Plazo máximo. En ningún caso la respuesta de fondo excederá de ocho (8) días hábiles a partir de la recepción del reclamo completo. Este plazo sustituye el de quince días naturales previsto en documentos anteriores y se adopta en virtud del criterio de la Sala Constitucional según el cual, cuando no se fija plazo para contestar una petición, la violación del derecho de petición se produce una vez transcurridos diez días hábiles. La Empresa fija su plazo interno por debajo de ese límite.

31.3 Cómputo. Los plazos de este documento expresados en días hábiles excluyen sábados, domingos, feriados de ley y los días de cierre por festividades religiosas publicados por la Empresa. Los plazos expresados en días naturales se cuentan de forma consecutiva.

31.4 Escalamiento. Si el consumidor no está satisfecho con la respuesta, podrá solicitar una revisión del caso escribiendo a legal@koshercostarica.com, indicando el número de caso. La revisión es resuelta por una persona distinta a la que gestionó el caso original, dentro de los cinco (5) días hábiles.

31.5 Respuesta negativa razonada. Toda respuesta que deniegue un trámite se emite por escrito, indica el fundamento específico —norma o punto de este documento—, describe la evidencia considerada e informa al consumidor de su derecho de acudir a la Comisión Nacional del Consumidor.

32. Órganos externos de protección

32.1 Si el consumidor no obtiene una solución satisfactoria, podrá acudir a la Comisión Nacional del Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), que conoce de las infracciones a la Ley No. 7472. La Empresa informa expresamente de este derecho en toda respuesta negativa.

32.2 Requisitos de la denuncia. De conformidad con el artículo 160 del Decreto Ejecutivo No. 37899-MEIC, la denuncia debe contener, entre otros elementos: los datos completos del consumidor y su medio para notificaciones; la razón social y la cédula jurídica del negocio denunciado; una exposición clara y precisa de los hechos, con las fechas exactas en que se tuvo conocimiento de cada incumplimiento; y la prueba documental de que disponga —factura o comprobante de compra, certificado de garantía, boletas de ingreso a taller, contrato y publicidad—.

32.3 Datos de la Empresa para efectos de una denuncia. Para facilitar el trámite, la Empresa publica los datos que el consumidor necesita aportar:

Detalle requerido por el MEIC	Información de la Empresa
Razón social	Group Osher K Import Costa Rica S.A.
Cédula jurídica	3-101-847106
Nombre comercial	Super Kosher Costa Rica® · koshercostarica.com
Dirección física exacta para notificaciones	San José, Central, Pavas, María Auxiliadora, Complejo Bodegas MorePark, Bodega 45
Correo electrónico	legal@koshercostarica.com

32.4 Colaboración. La Empresa colabora con la Comisión Nacional del Consumidor y con el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), aporta la documentación requerida en los plazos que se le indiquen y no toma ninguna represalia contra un consumidor que presente una denuncia.

32.5 Vía judicial. Lo dispuesto en este documento no limita el derecho del consumidor de acudir a los tribunales de justicia, ni las acciones de resarcimiento por daños y perjuicios de que disponga de conformidad con el Código Civil.

33. Protección de datos personales

33.1 Compromiso. La Empresa procesa los datos personales de los consumidores de conformidad con la Ley No. 8968 y el artículo 24 de la Constitución Política, que garantiza el derecho a la intimidad y a la inviolabilidad de las comunicaciones y de los documentos privados.

33.2 Finalidades. Los datos se recogen y procesan con el fin de: identificar al consumidor; emitir el comprobante electrónico; gestionar el pedido, la entrega y el cobro del pago; tramitar devoluciones, retractos, garantías y reclamos; prevenir el fraude; y comunicar información relativa a productos y servicios cuando el consumidor lo haya consentido.

33.3 Consentimiento informado. El registro en la plataforma incluye el consentimiento informado para el tratamiento de los datos señalados como obligatorios. Dicho consentimiento es revocable en cualquier momento por el consumidor, sin efecto retroactivo sobre el tratamiento ya efectuado y sin perjuicio de la conservación de los datos que la Empresa deba guardar por obligación legal, fiscal o probatoria.

33.4 Uso de imagen y voz. El uso del nombre, imagen o voz del consumidor con fines publicitarios o promocionales requiere un consentimiento expreso, específico, separado del registro y revocable. La Empresa no considera otorgado ese consentimiento por el mero hecho de registrarse o de comprar. Toda disposición anterior que calificara esa autorización como implícita e irrevocable se tendrá por no escrita y sin efecto.

33.5 Grabaciones de entrega y en tienda. Las grabaciones de audio o video al momento de la entrega y los sistemas de videovigilancia de las tiendas se utilizan exclusivamente para control de calidad, atención de reclamos y seguridad, son informados al consumidor, se conservan por el plazo estrictamente necesario y no se difunden.

33.6 Encargados de tratamiento terceros. La Empresa podrá contratar a terceros para almacenar o procesar datos, o para proveer servicios de plataforma, pasarela de pagos, mensajería y analítica. Dichos terceros actúan como encargados de tratamiento, están obligados contractualmente a la confidencialidad y no podrán utilizar los datos para sus propios fines.

33.7 Cesión a terceros. Ni la Empresa ni ninguna empresa contratada por ella cede los datos personales de un consumidor a terceros ajenos a la prestación del servicio sin el consentimiento del titular de los datos o sin una orden de autoridad judicial competente.

33.8 Derechos del titular de los datos. El consumidor podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición escribiendo a legal@koshercostarica.com. La Empresa responde en un plazo de cinco (5) días hábiles y realiza lo que corresponda sin costo.

33.9 Cookies y tecnologías de rastreo. La plataforma utiliza cookies de autenticación, analítica y publicidad, cuyo propósito y gestión se detallan en la Política de Cookies publicada en koshercostarica.com. El consumidor podrá restringir, bloquear o eliminar las cookies desde la configuración de su navegador o dispositivo, con la advertencia de que esto puede limitar funcionalidades de la plataforma.

33.10 Seguridad. Las transacciones se transmiten por una conexión cifrada mediante el protocolo SSL/TLS. Los pagos se procesan a través de una pasarela de pago certificada; la Empresa no almacena números de tarjeta completos en sus sistemas.

34. Propiedad intelectual y uso adecuado de la plataforma

34.1 Los contenidos de las plataformas de la Empresa —logotipos, marcas, audios, videos, imágenes, textos, iconos, bases de datos y software— son de su propiedad exclusiva o le han sido licenciados, y están protegidos por las normas de propiedad intelectual.

34.2 No se permite su reproducción ni su utilización en publicaciones, productos o comunicaciones ajenas a la Empresa, ni cualquier uso que pueda generar confusión entre los consumidores o afectar la imagen de la Empresa.

34.3 Las marcas de terceros que aparecen en la plataforma son propiedad de sus respectivos titulares y se muestran únicamente para identificar el producto ofrecido. La Empresa se abstiene de utilizar marcas de terceros de formas que puedan constituir publicidad engañosa o comparación indebida, de conformidad con el artículo 37 de la Ley No. 7472.

34.4 Se prohíbe la utilización de la plataforma con fines fraudulentos, la automatización no autorizada de pedidos, la extracción masiva de contenidos y toda conducta que afecte la disponibilidad del servicio para otras personas.

35. Ley aplicable, nulidad parcial, vigencia y control de versiones

35.1 Ley aplicable y jurisdicción. El presente documento y las relaciones que rige se rigen por la legislación de la República de Costa Rica, a cuyos tribunales y órganos administrativos se someten las controversias. De conformidad con el artículo 190 del Decreto Ejecutivo No. 37899-MEIC, el contrato se tiene por celebrado en el domicilio del consumidor.

35.2 Idioma. Este documento y las comunicaciones de la Empresa se emiten en idioma español. La versión en inglés se publica como una traducción de cortesía; en caso de discrepancia, prevalece la versión en español.

35.3 Nulidad parcial. La declaratoria de nulidad o invalidez de alguna disposición de este documento por parte de la autoridad competente no afecta la validez de las restantes disposiciones.

35.4 Interpretación pro-consumidor. En caso de duda sobre el alcance de una disposición, prevalece la interpretación más favorable al consumidor.

35.5 Modificaciones. La Empresa podrá modificar este documento. Toda modificación es publicada en koshercostarica.com con su fecha de entrada en vigor y no se aplica retroactivamente a pedidos ya perfeccionados ni a trámites en curso.

35.6 Vigencia. Este documento es efectivo a partir del 1 de setiembre de 2026 y su vigencia es indefinida, con una revisión ordinaria cada año dentro de los dos primeros meses y una extraordinaria ante cualquier cambio regulatorio relevante, apertura de tiendas o cambio de plataforma o pasarela de pago.

35.7 Control de versiones.

Versión	Fecha	Descripción del cambio	Aprobación
1.0	1 de setiembre de 2026	Emisión inicial. Unifica las condiciones para compras en línea y presenciales con la regulación de devoluciones, cambios, retracto, garantías y reclamos. Incorpora las observaciones del análisis legal interno: actualización de plataforma tributaria a TRIBU-CR, reducción del plazo de respuesta a ocho días hábiles, reconocimiento expreso del derecho de retracto y de sus excepciones regulatorias, advertencia de que las imágenes son ilustrativas, indicación de precio anterior y nuevo en promociones, límites al derecho de admisión y a la zona de cobertura con base en el artículo 33 de la Constitución, consentimiento revocable para el uso de imagen y voz, y límites a las renuncias de reclamos bajo la modalidad de envío de paquetería.	Eddie Yaakov C., Gerente General

Anexo A — Tabla maestra de plazos

Situación	Plazo	Conteo	Fundamento
Producto perecedero no conforme	1 día	Natural, a partir de la entrega	Práctica interna de la Empresa
Producto no perecedero no conforme	2 días	Natural, a partir de la entrega	Práctica interna de la Empresa
Ejercicio del derecho de retracto	8 días	Hábiles, a partir de la celebración de la venta	Art. 40 Ley N.º 7472; art. 72 Decreto N.º 37899-MEIC
Reembolso por retracto	8 días	Naturales, a partir del aviso o de la devolución del bien	Art. 75 Decreto N.º 37899-MEIC
Garantía legal mínima	30 días	Hábiles, a partir de la entrega del bien	Art. 43 Ley N.º 7472; art. 47 Decreto N.º 37899-MEIC
Hacer valer la garantía ante la Comisión Nacional del Consumidor	30 días	A partir de la entrega del bien o de la prestación del servicio	Art. 43 Ley N.º 7472
Acuse de recibo de un reclamo	Mismo día hábil	—	Práctica interna de la Empresa
Respuesta a reclamo sencillo	2 días	Hábiles	Práctica interna de la Empresa
Reclamo que requiere verificación	5 días	Hábiles	Práctica interna de la Empresa
Respuesta de fondo, plazo máximo	8 días	Hábiles	Práctica interna, alineada al criterio de 10 días hábiles de la Sala Constitucional
Diagnóstico escrito bajo garantía	5 días	Hábiles, a partir de la recepción del bien	Art. 50, inciso e) Decreto N.º 37899-MEIC
Revisión de un caso escalado	5 días	Hábiles	Práctica interna de la Empresa
Reclamar una nota de crédito emitida	8 días	A partir de la aceptación del trámite	Condición de la Empresa
Vigencia de la nota de crédito	30 días	Naturales, a partir de su emisión	Condición de la Empresa
Retiro de un pedido no entregado en el punto de servicio	24 horas	A partir del aviso de imposibilidad de entrega	Condición de la Empresa
Reembolso por faltante o ajuste por peso	Día hábil siguiente a la verificación	—	Práctica interna de la Empresa
Respuesta sobre solicitudes de datos personales	5 días	Hábiles	Práctica interna de la Empresa, con fundamento en la Ley N.º 8968
Entrega cuando no se informó plazo	24 horas	—	Art. 194 Decreto N.º 37899-MEIC; art. 465 Código de Comercio

Anexo B — Guía rápida: ¿cuál remedio aplica a mi caso?

Su situación	Remedio aplicable	Lo que necesita	Plazo	Desenlace
"El producto llegó dañado, vencido o descompuesto"	Devolución por no conformidad	Factura y producto	1 día perecederos · 2 días no perecederos	Cambio o reembolso
"Recibí un producto distinto al que pedí"	Devolución por no conformidad	Factura y producto	1 o 2 días según el producto	Cambio o reembolso
"Me arrepentí, ya no lo quiero" (compra en línea)	Derecho de retracto	Aviso por el mismo medio de compra; producto sin usar, empaque y factura	8 días hábiles	Restitución de todas las sumas en 8 días naturales
"Pagué un artículo que no fue entregado"	Faltante	Factura	Al recibir o dentro del plazo de reclamo	Reembolso o entrega sin costo
"El peso final fue menor al estimado"	Ajuste por peso	Ninguno; la Empresa lo detecta al facturar	Automático	Reembolso de la diferencia
"El artículo dejó de funcionar"	Garantía legal	Factura y, si tiene, certificado de garantía	30 días hábiles desde la entrega	Reparación, cambio o reembolso del precio
"El pedido no llegó en la ventana acordada"	Incumplimiento de plazo de entrega	Factura y número de pedido	Al vencerse la ventana	Reembolso íntegro sin deducción o reprogramación aceptada
"Pedí un corte especial y ya no lo quiero"	Retracto no aplica (bien hecho a medida)	—	—	Solo devolución si el producto es no conforme
"Compré fruta fresca y quiero devolverla sin motivo"	Retracto no aplica (bien perecedero)	—	—	Solo devolución si el producto es no conforme
"No estoy conforme con la respuesta que recibí"	Escalamiento y protección externa	Número de caso	5 días hábiles para la revisión interna	Revisión por la Gerencia y, si persiste, denuncia ante la Comisión Nacional del Consumidor

Anexo C — Formulario de solicitud de devolución, cambio o retracto

Este formulario puede completarse en línea en koshercostarica.com, solicitarse impreso en cualquier punto de venta o enviarse por correo electrónico a servicioalcliente@koshercostarica.com. Su presentación no es un requisito de admisibilidad: la Empresa recibe la solicitud por cualquier canal oficial, aunque no se utilice este formato.

Campo	Información
Número de caso (asignado por la Empresa)
Fecha de la solicitud
Nombre completo del consumidor
Número de identificación
Teléfono
Correo electrónico registrado
Canal de compra	☐ koshercostarica.com ☐ Supermercado ☐ Tienda de conveniencia ☐ Pedido telefónico
Número de pedido o factura
Fecha de la compra
Fecha de la entrega o retiro
Tipo de comprobante aportado	☐ Factura electrónica ☐ Tiquete electrónico ☐ Factura física de caja

Detalle del producto objeto de la solicitud

Producto	Marca	Cantidad o peso	Precio	Lote o vencimiento

Remedio invocado por el consumidor

Remedio	Marque
Devolución o cambio por producto no conforme	☐
Derecho de retracto (compra a distancia, no requiere justificación)	☐
Garantía legal de un bien durable	☐
Faltante de un artículo pagado	☐
Ajuste por diferencia de peso	☐

Motivo (descripción de lo ocurrido)

 

 

 

Instrumento de resolución preferido por el consumidor

Instrumento	Marque
Sustitución por un producto idéntico	☐
Reembolso por el mismo medio de pago	☐
Nota de crédito (acepto expresamente sus condiciones de plazo y vigencia)	☐
Reembolso en efectivo, cuando proceda	☐

Condición del producto que se presenta

Verificación	Sí	No	Observaciones
Producto completo	☐	☐
Empaque original	☐	☐
Accesorios y literatura acompañante	☐	☐
Producto sin usar y no parcialmente consumido	☐	☐
Comprobante de compra aportado	☐	☐

Firmas
Consumidor
Empleado que recibe la solicitud
Punto de venta o canal de recepción
Fecha y hora de recepción

El empleado que recibe la solicitud entrega al consumidor una copia de este formulario, con el número de caso asignado. Es obligatoria la entrega de esa copia.

Anexo D — Formulario de reclamo y hoja de seguimiento

Campo	Información
Número de caso
Fecha y hora de entrada
Canal de entrada	☐ Correo electrónico ☐ Plataforma ☐ Punto de venta ☐ Teléfono ☐ Red social (redirigido)
Nombre del consumidor
Medio de contacto para la respuesta
Número de pedido o factura
Tipo de reclamo	☐ No conformidad ☐ Retracto ☐ Garantía ☐ Faltante ☐ Peso ☐ Entrega ☐ Servicio ☐ Datos personales ☐ Otro
Descripción de los hechos
Evidencia aportada	☐ Fotografías ☐ Factura ☐ Producto ☐ Otra

Seguimiento

Fecha	Acción	Responsable	Desenlace
	Acuse de recibo y asignación de número de caso
	Verificación y análisis
	Comunicación de la decisión
	Ejecución (cambio, reembolso, nota de crédito, reparación)
	Cierre y confirmación con el consumidor

Decisión

Elemento	Detalle
Decisión	☐ Concedido ☐ Parcialmente concedido ☐ Denegado
Fundamento (norma o apartado de este documento)
Instrumento aplicado
Monto reembolsado o valor del cambio
Fecha de la orden de reembolso y referencia
Información sobre protección externa entregada al consumidor	☐ Sí ☐ No
Persona que decide

Toda decisión que rechace un reclamo en todo o en parte se comunica por escrito, con fundamento expreso, y debe informar al consumidor su derecho a acudir a la Comisión Nacional del Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC).

Anexo E — Preguntas frecuentes

¿Necesito presentar la factura para devolver un producto? Sí. El comprobante de compra —factura electrónica, tiquete electrónico o recibo físico— es requisito para todo trámite. Si lo extravió y su compra está registrada en la plataforma o fue facturada con su número de identificación, la Empresa la ubica y reemite el comprobante sin costo antes de iniciar el trámite.

¿Es obligatorio registrarse en la plataforma? Para comprar en línea, sí: el registro posibilita emitir el comprobante correcto, vincular cada trámite a una compra verificable y reembolsar por el mismo medio de pago. Para comprar en el supermercado no es obligatorio, aunque solicitar factura personalizada facilita cualquier trámite posterior.

¿Debo llevar el producto? Sí; para devoluciones, cambios, retracto y garantía es obligatorio presentar el producto completo objeto del trámite. No es necesario para faltantes o ajustes por peso.

Compré en línea y cambié de opinión. ¿Puedo devolver el pedido? Sí, a través del derecho de retracto, dentro de los ocho días hábiles siguientes a la celebración de la venta, sin necesidad de justificar su decisión, siempre que la naturaleza del bien lo permita. Los bienes perecederos, los que hubieren sido abiertos o utilizados y los confeccionados a la medida están excluidos por el artículo 77 del Reglamento a la Ley n.º 7472.

¿Cuánto tardo en recuperar mi dinero? En caso de retracto, la Empresa reintegra todas las sumas recibidas en un plazo máximo de ocho días naturales, por el mismo medio de pago que usted utilizó. El tiempo en que el reembolso aparece en su estado de cuenta depende de su banco emisor y puede tardar hasta quince días hábiles.

Pedí un queso rebanado a la medida y ya no lo quiero. ¿Aplica el retracto? No. Los productos confeccionados a la medida están exceptuados. Si el producto llegó en mal estado o no corresponde con lo solicitado, la devolución o el cambio sí están disponibles.

Recibí un producto vencido. ¿Qué hago? No lo consuma. Repórtelo el mismo día a través de cualquiera de nuestros canales, con una fotografía si es posible. La Empresa se lo repone o le reintegra su importe, y recoge el producto sin costo para usted.

El pedido no llegó en la ventana acordada. ¿Tengo derecho a algo? Sí. De conformidad con el artículo 194 del Reglamento a la Ley n.º 7472, el incumplimiento del plazo de entrega obliga a la devolución del importe pagado sin deducción alguna, salvo que usted acepte una reprogramación.

¿Puedo presentar un reclamo por WhatsApp o redes sociales? Puede escribirnos, y no ignoraremos su mensaje: lo registramos y le indicamos cómo proceder. Sin embargo, el procedimiento formal se realiza a través de los canales oficiales del apartado 30, porque son los que permiten la verificación de identidad, el adjunto de comprobantes y la protección de sus datos personales.

¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con la respuesta? Puede solicitar la revisión del caso escribiendo a legal@koshercostarica.com con su número de caso; la revisión la resuelve una persona diferente en un plazo de cinco días hábiles. Si aún no está conforme, puede presentar una denuncia ante la Comisión Nacional del Consumidor con los datos que se indican en el punto 32.3.

¿Cuánto dura la garantía? El mínimo legal es de treinta días hábiles a partir de la entrega del bien. Si el producto trae un certificado de garantía con un plazo mayor, prevalece el plazo mayor.

¿La Empresa facilita mis datos a otras empresas? No. Los datos se comparten solo con los encargados de tratamiento necesarios para la prestación del servicio —plataforma, pasarela de pago, mensajería—, quienes están obligados a la confidencialidad. Fuera de esos casos, sus datos se facilitan solo con su consentimiento o por orden judicial.

Anexo F — Fuentes normativas consultadas

Las siguientes fuentes fueron consultadas y verificadas en su texto oficial para la redacción del presente documento.

N.º	Fuente	Ubicación
1	Ley n.º 7472 (Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor) — artículos 32, 34, 37, 40, 41 y 43	Sistema Costarricense de Información Jurídica, Procuraduría General de la República: pgrweb.go.cr/scij
2	Decreto Ejecutivo n.º 37899-MEIC, Reglamento a la Ley n.º 7472 — artículos 47, 50, 52, 53, 70 a 77, 160 y 181 a 195	micitt.go.cr/sites/default/files/marco_juridico_legal — Reglamento a la Ley N.º 7472
3	Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) — «Derecho de retracto», guía oficial de la Dirección de Apoyo al Consumidor	meic.go.cr/wp-content/uploads/2024/12/Retracto_mayo_23.pdf
4	Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) — «Denuncias consumidor», requisitos del trámite ante la Comisión Nacional del Consumidor	meic.go.cr/tramites-y-servicios/denuncias-consumidor
5	Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) — Marco normativo de protección al consumidor	meic.go.cr/meic/direcciones/apoyo-al-consumidor/marco-normativo
6	Ley n.º 8454 (Ley de Certificados, Firmas Digitales y Documentos Electrónicos) y su Reglamento	pgrweb.go.cr/scij — Ley N.º 8454
7	Ley n.º 8968 (Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales) y su Reglamento	micitt.go.cr — Ley N.º 8968
8	Ministerio de Hacienda — Comprobantes electrónicos, generalidades y versión 4.4, y la plataforma TRIBU-CR	hacienda.go.cr/docs/ComprobantesElectronicos-GeneralidadesyVersion4.4.marzo2025.pdf
9	Constitución Política de la República de Costa Rica — artículos 24, 33, 41, 46 y 50	pgrweb.go.cr/scij — Constitución Política
10	Sala Constitucional de la Corte Suprema de Justicia, voto n.º 643-1993 del 8 de febrero de 1993, sobre el plazo de diez días hábiles para resolver peticiones	Jurisprudencia constitucional citada en el análisis legal interno de la Empresa sobre la normativa de comercio electrónico
11	Código Civil de Costa Rica — artículos 701 y 1008	pgrweb.go.cr/scij — Código Civil
12	Código de Comercio de Costa Rica — artículo 465	pgrweb.go.cr/scij — Código de Comercio
13	Documento interno: GO-Términos y Condiciones — Contrato de Comercio y Servicios Electrónicos, Super Kosher Costa Rica	Biblioteca corporativa de la Empresa
14	Documento interno: Recomendaciones legales sobre el Reglamento de comercio electrónico de Grupo Osher	Biblioteca corporativa de la Empresa

Página de aprobación

El presente documento, identificado como PCV-SKCR-2026-01, Política de Compras en Línea y Supermercado y Reglamento de Devoluciones, Cambios, Derecho de Retracto, Garantías y Reclamos, versión 1.0 — versión pública, es aprobado en todas sus partes para su publicación en koshercostarica.com, su incorporación a la biblioteca corporativa y su aplicación obligatoria en todos los canales de venta de la Empresa.

Con esta aprobación, el documento deroga e integra las disposiciones sobre devoluciones, cambios, retracto, garantías y reclamos contenidas en los términos y condiciones previamente vigentes, e incorpora las observaciones del análisis legal interno realizado sobre la normativa de comercio electrónico de la Empresa.

Elemento	Detalle
Código	PCV-SKCR-2026-01
Versión	1.0 — Versión pública (traducción de cortesía)
Fecha de emisión	1 de septiembre de 2026
Fecha de entrada en vigor	1 de septiembre de 2026
Próxima revisión ordinaria	Primer bimestre del año 2027
Elaborado por	Administración y Gerencia General, con base en el análisis legal interno de la normativa de comercio electrónico
Revisado por	Servicio al Cliente, Operaciones de Tienda y Comercio Electrónico
Aprobado por	Eddie Yaakov C., Gerente General
Publicación	koshercostarica.com y biblioteca corporativa de Super Kosher Costa Rica