Bienvenida de la Gerencia General

Gracias por comprar en Super Kosher Costa Rica. Detrás de cada pedido hay un equipo que revisa fechas, cuida la cadena de frío, verifica la certificación kosher de cada producto y empaca pensando en la mesa de su familia. Esa es la razón por la que existimos y es también la razón por la que escribimos este documento.

Un reglamento de devoluciones se suele redactar para proteger al comercio. Nosotros lo escribimos con otra intención: que usted sepa con exactitud qué esperar de nosotros, en qué plazos, con qué requisitos y ante quién acudir si algo no sale bien. Preferimos decirlo claro desde el inicio, en lugar de que usted lo descubra en el momento de un problema.

Por eso encontrará aquí tres cosas al mismo tiempo. Primero, las condiciones de compra en línea y en nuestros supermercados, explicadas en el orden en que ocurren en la vida real: usted busca, elige, paga, recibe y revisa. Segundo, el reglamento completo de devoluciones, cambios, derecho de retracto, garantías y reclamos, con los requisitos concretos —presentar la factura o el tiquete, presentar el producto y tener su compra registrada en nuestra plataforma— y los plazos exactos de cada figura. Y tercero, la lista de sus derechos como persona consumidora en Costa Rica, incluidos los que puede ejercer incluso cuando nosotros no estemos de acuerdo.

Asumimos una regla que atraviesa todo el documento: la ley costarricense es el piso y no el techo de lo que hacemos. Donde la Ley N.º 7472 y su Reglamento le reconocen un derecho, ese derecho se respeta aunque este documento hubiese dicho lo contrario. Donde ofrecemos algo mejor que la ley, lo decimos con nombre y apellido para que usted pueda exigirlo.

Parte I — Fundamento y compromiso

1. Propósito del documento

1.1 Este documento establece las condiciones bajo las cuales Super Kosher Costa Rica vende productos y presta servicios a la persona consumidora, tanto por medio de su plataforma de comercio electrónico koshercostarica.com como de manera presencial en sus supermercados y tiendas de conveniencia, y regula de forma unificada los trámites de devolución, cambio, derecho de retracto, garantía, faltantes, reembolsos y reclamos.

1.2 El documento persigue cuatro finalidades concretas:

• Informar de forma previa, clara y completa a la persona consumidora sobre los términos y condiciones de la transacción, incluidas las condiciones, el plazo, los procedimientos y las excepciones del derecho de retracto, tal como lo exige el artículo 186 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC.
• Unificar en un solo instrumento lo que antes estaba disperso entre los términos y condiciones generales, las prácticas de tienda y los criterios de servicio al cliente, evitando contradicciones entre canales.
• Establecer un procedimiento uniforme y verificable para que cualquier colaborador de la Empresa resuelva un mismo caso de la misma manera, independientemente del punto de venta, del turno o de la persona que atienda.
• Dejar constancia pública del estándar de servicio que la Empresa se autoimpone, de modo que la persona consumidora pueda exigirlo.

1.3 Este documento integra y armoniza dos insumos internos: el Contrato de Comercio y Servicios Electrónicos previamente vigente y el análisis jurídico interno que revisó ese contrato a la luz de la normativa costarricense. Las observaciones de ese análisis se incorporaron de forma expresa en las secciones 9, 13, 16, 20, 24, 27, 31 y 33.

2. Alcance y ámbito de aplicación

2.1 Este documento aplica a toda compra realizada:

Canal	Cobertura del documento
Plataforma de comercio electrónico koshercostarica.com y aplicaciones asociadas	Íntegramente, en todas sus partes
Supermercados y tiendas de conveniencia Super Kosher Costa Rica	Íntegramente, salvo las disposiciones exclusivas de comercio electrónico expresamente identificadas como tales
Pedidos telefónicos, por correo electrónico o por mensajería instantánea autorizada que se perfeccionen y facturen por la Empresa	Íntegramente, con las reglas de venta a distancia de la Parte II
Compras realizadas en plataformas de mercado de terceros	Solo en lo relativo a garantía legal del producto; las condiciones de compra, pago, entrega y retracto se rigen por las reglas de la plataforma en la que se compró

2.2 Este documento aplica exclusivamente dentro del territorio de la República de Costa Rica y a personas consumidoras en el sentido del artículo 2 de la Ley N.º 7472, es decir, quienes adquieren bienes o servicios para su consumo o uso privado final. Las compras realizadas para integrar el bien a una actividad de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros se rigen por el contrato comercial correspondiente y por el Código de Comercio, y no por el régimen de tutela del consumidor.

2.3 Super Kosher Costa Rica es el nombre comercial del grupo económico integrado por koshercostarica.com, Group Osher K y Super Kosher Costa Rica. La persona jurídica responsable frente a la persona consumidora es Group Osher K Import Costa Rica S.A., cédula de persona jurídica 3-101-847106, con domicilio social en San José, Central, Pavas, María Auxiliadora, Complejo Bodegas MorePark, Bodega 45.

3. Marco normativo aplicable

3.1 Las condiciones de este documento se formulan conforme al siguiente marco jurídico costarricense:

Norma	Materia que aporta a este documento
Constitución Política, artículos 24, 33, 41, 46 y 50	Intimidad y secreto de las comunicaciones; igualdad ante la ley; acceso a la justicia; defensa de los intereses económicos de la persona consumidora; ambiente sano
Ley N.º 7472, Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor	Derechos de la persona consumidora; información veraz; publicidad; derecho de retracto (artículo 40); promociones y ofertas (artículo 41); garantía (artículo 43)
Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, Reglamento a la Ley N.º 7472	Garantías (artículos 47 a 53); ventas fuera del establecimiento y derecho de retracto (artículos 70 a 77); comercio electrónico (artículos 181 a 195); requisitos de la denuncia (artículo 160)
Ley N.º 8454, Ley de Certificados, Firmas Digitales y Documentos Electrónicos	Validez del consentimiento y de la contratación electrónica
Ley N.º 8968, Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales	Tratamiento, conservación y derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición
Código Civil, artículos 701 y 1008	Responsabilidad por daños y perjuicios; formas de manifestación del consentimiento
Código de Comercio, artículo 465	Plazo supletorio de cumplimiento cuando no se informó plazo de entrega
Ley N.º 9635 y normativa del Impuesto al Valor Agregado; normativa de comprobantes electrónicos del Ministerio de Hacienda	Impuestos aplicables; emisión de factura y tiquete electrónico
Reglamento a la Ley General de Salud en materia de alimentos y normativa de inocuidad	Manipulación, conservación y disposición de alimentos objeto de devolución

3.2 Cuando este documento otorgue a la persona consumidora una condición más favorable que la norma, prevalece la condición de este documento. Cuando una norma otorgue a la persona consumidora una condición más favorable que este documento, prevalece la norma, sin necesidad de reclamo previo y sin que la Empresa pueda invocar en su contra ninguna cláusula de este documento.

3.3 Las disposiciones que este documento identifica expresamente como práctica interna de la Empresa no derivan de una obligación legal específica: son estándares que Super Kosher Costa Rica se autoimpone y que pueden ser revisados en futuras versiones, siempre que la revisión no reduzca ningún derecho legal de la persona consumidora.

4. Definiciones

Para los efectos de este documento, los siguientes términos tienen el significado que se indica:

Término	Definición
Alisto	Servicio de selección, pesaje y empaque de los productos solicitados, ejecutado en un punto de venta o centro de alisto de la Empresa.
Área de cobertura	Zona geográfica dentro de la República de Costa Rica en la que la Empresa presta el servicio de entrega a domicilio, definida por criterios operativos, de distancia, de seguridad vial y de conservación de la cadena de frío, y publicada en las plataformas de la Empresa.
Cambio	Sustitución de un producto por otro igual, en correctas condiciones.
Cliente o persona consumidora	Persona física o jurídica que adquiere productos o servicios de la Empresa para su consumo o uso privado final.
Comprobante electrónico	Factura electrónica o tiquete electrónico emitido por la Empresa y transmitido al Ministerio de Hacienda por medio de la plataforma oficial vigente —actualmente TRIBU-CR— y remitido a la persona consumidora en formato PDF y XML.
Devolución	Entrega del producto adquirido a la Empresa para obtener su sustitución, una nota de crédito o el reembolso del precio pagado, por razones de no conformidad del producto.
Empresa	Group Osher K Import Costa Rica S.A., que opera bajo el nombre comercial Super Kosher Costa Rica®.
Entrega	Traslado y puesta a disposición del pedido en la dirección indicada por la persona consumidora, dentro del área de cobertura y del territorio nacional.
Entregador	Persona colaboradora de la Empresa, o de un tercero contratado por ella, encargada de la entrega del pedido.
Faltante	Producto pagado que no fue incluido en la entrega o que fue excluido durante el alisto por indisponibilidad.
Garantía legal	Garantía mínima de treinta días hábiles contados desde la entrega del bien, conforme al artículo 43 de la Ley N.º 7472 y al artículo 47 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC.
Góndola	Espacio de exhibición de productos, físico en el punto de venta o virtual en la plataforma.
Nota de crédito	Documento emitido por la Empresa que acredita un saldo a favor de la persona consumidora, aplicable a una compra posterior.
Pasarela de pago	Servicio que autoriza y procesa los pagos electrónicos de la plataforma.
Pedido	Conjunto de productos y servicios solicitados por la persona consumidora en la plataforma.
Perfeccionamiento	Momento en que se forma el contrato, conforme a la sección 8.
Plataforma	Sitio web koshercostarica.com, sus subdominios, aplicaciones móviles y cualquier otro medio digital que la Empresa habilite para la venta.
Producto perecedero	Producto que por su composición y características es susceptible de deteriorarse con rapidez por efecto de temperatura, humedad, tiempo o manipulación.
Reembolso	Restitución del dinero pagado, por el mismo medio utilizado para el pago.
Retracto	Derecho de la persona consumidora de rescindir el contrato sin responsabilidad, dentro del plazo y con las excepciones de las secciones 24 y 25.
Tiquete de caja	Comprobante emitido por las cajas del punto de venta, con efectos fiscales cuando se personaliza.
Tiquete electrónico	Comprobante electrónico que se emite cuando la persona consumidora no aporta una identificación válida para factura electrónica.

5. Principios de atención y derechos de la persona consumidora

5.1 La Empresa reconoce y respeta, sin condición previa, los derechos que el artículo 32 de la Ley N.º 7472 reconoce a la persona consumidora, en particular:

• La protección de su salud, su seguridad y su ambiente.
• La protección de sus intereses económicos y sociales.
• El acceso a información veraz, suficiente, clara y oportuna sobre el producto, su precio, su contenido, su peso, sus ingredientes y su certificación kosher.
• La educación sobre el consumo adecuado de los bienes.
• La protección administrativa y judicial contra la publicidad engañosa, las prácticas y las cláusulas abusivas.
• El derecho a recibir apoyo del Estado para instruir sus reclamos.

5.2 La Empresa asume, además, los siguientes principios de atención como práctica interna:

5.3 La persona consumidora, por su parte, asume los siguientes deberes: aportar información veraz y actualizada; conservar su comprobante de compra; presentar el producto objeto del trámite; usar los canales oficiales de la sección 30; y tratar con respeto al personal de la Empresa y a las demás personas presentes en el punto de venta.

Parte II — Compra en línea en koshercostarica.com

6. Registro y cuenta en la plataforma

6.1 Registro obligatorio. Para comprar en línea es indispensable que la persona consumidora se registre en la plataforma de Super Kosher Costa Rica y mantenga una cuenta activa. El registro se compone, como mínimo, de nombre completo, número de identificación válido en Costa Rica —cédula de identidad, DIMEX o NITE—, correo electrónico, número de teléfono y dirección de entrega.

6.2 Finalidad del registro. El registro no es un trámite administrativo: es el mecanismo que permite a la Empresa emitir el comprobante electrónico correcto, asociar cada trámite de devolución, cambio, retracto o garantía a una compra verificable, y reembolsar por el mismo medio de pago utilizado. Sin una compra registrada y trazable en la plataforma, la Empresa no puede tramitar reembolsos electrónicos.

6.3 Compras presenciales y registro. En la compra presencial el registro en la plataforma no es obligatorio. En ese caso, el trámite de devolución, cambio, retracto o garantía se acredita con el tiquete de caja o el comprobante electrónico correspondiente. La Empresa recomienda solicitar la factura personalizada con el número de identificación, porque ello facilita la localización de la compra si el comprobante se extravía.

6.4 Credenciales y firma electrónica. El acceso a la plataforma se realiza mediante un usuario vinculado al número de identificación y al correo electrónico de la persona consumidora, junto con una contraseña definida por ella. Estas credenciales constituyen una firma electrónica no certificada en los términos de la Ley N.º 8454 y su Reglamento, y su uso se reputa válido para perfeccionar compras.

6.5 Custodia. La custodia del usuario y la contraseña es responsabilidad exclusiva de la persona consumidora, quien no debe compartirlos con terceros. Toda transacción realizada con esas credenciales se reputa válida, salvo que la persona consumidora haya reportado previamente su sustracción o uso no autorizado por cualquiera de los canales de la sección 30. El reporte se atiende de forma inmediata y la cuenta se bloquea preventivamente.

6.6 Autenticación por terceros. La plataforma puede habilitar el ingreso mediante credenciales de otros servicios. En ese caso, la persona consumidora debe revisar y aceptar las condiciones de privacidad del servicio de autenticación que elija.

6.7 Veracidad de los datos. La persona consumidora debe suministrar datos exactos, reales y actualizados. Si la Empresa detecta información falsa o suplantación de identidad en el proceso de registro o de pago, puede suspender la cuenta, previa comunicación motivada al correo registrado, y conservar la evidencia correspondiente.

6.8 Medio de pago propio. La compra electrónica es personalizada: la tarjeta de crédito o débito utilizada debe pertenecer a la persona que ejecuta la compra o contar con su autorización verificable. Esta regla protege tanto a la persona titular de la tarjeta como a la Empresa frente al fraude.

7. Información previa a la compra

7.1 Antes de que la persona consumidora confirme el pedido, la plataforma pone a su disposición, de forma accesible en cualquier etapa de la operación y en idioma español, la información exigida por el artículo 186 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC:

Información	Dónde se encuentra
Identidad, cédula jurídica y domicilio de la Empresa	Sección 2.3 de este documento y pie del sitio web
Características, peso, contenido, ingredientes, alérgenos y certificación kosher del producto	Ficha de cada producto en la plataforma
Precio total, impuestos incluidos, y costo del alisto y de la entrega	Ficha del producto y resumen del carrito antes de pagar
Procedimientos de pago, entrega y ejecución	Secciones 10 a 17 de este documento
Fecha o ventana de entrega	Selección de ventana de entrega antes de pagar
Condiciones, plazo, procedimiento y excepciones del derecho de retracto	Secciones 24 y 25 de este documento
Recordatorio de la garantía legal y condiciones para hacerla valer	Sección 27 de este documento
Sistema de tratamiento de reclamaciones y datos de contacto	Secciones 30 a 32 de este documento
Duración del contrato	La compra es de ejecución instantánea; no genera suscripciones ni renovaciones automáticas, salvo que la persona consumidora contrate expresamente un servicio periódico

7.2 Este documento se mantiene publicado de forma permanente, gratuita, accesible y descargable en koshercostarica.com, en un formato que permite almacenarlo digitalmente e imprimirlo.

8. Formación del pedido y perfeccionamiento del contrato

8.1 La visita no obliga. La simple visita a la plataforma o la incorporación de productos al carrito no impone ninguna obligación a la persona consumidora, conforme al artículo 190 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC.

8.2 Requisitos del consentimiento. El consentimiento de la persona consumidora se entiende formado únicamente cuando:

1. Ha tenido acceso previo a las condiciones generales del contrato, expresadas en términos claros, comprensibles e inequívocos.
2. Ha aceptado expresamente esas condiciones.
3. Ha contado con la posibilidad de almacenarlas digitalmente o imprimirlas.

8.3 Momento del perfeccionamiento. El contrato queda perfeccionado en el momento en que la persona consumidora acepta el contenido del carrito, acepta las condiciones y autoriza el pago mediante la pasarela, y la Empresa recibe esa aceptación. La confirmación se comunica por correo electrónico.

8.4 Lugar de celebración. Conforme al artículo 190 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, el contrato se considera celebrado en el domicilio de la persona consumidora.

8.5 Ratificación en cada compra. La persona consumidora ratifica su aceptación de estas condiciones cada vez que coloca un pedido en la plataforma y cada vez que efectúa una compra presencial en los puntos de venta de la Empresa.

8.6 Cancelación antes del alisto. La persona consumidora puede cancelar su pedido sin costo mientras este no haya entrado en proceso de alisto, comunicándolo por los canales de la sección 30. Una vez iniciado el alisto, la cancelación se rige por las reglas de retracto de la sección 24, que subsisten en todo caso por ser un derecho legal.

9. Comprobante electrónico y facturación

9.1 Una vez perfeccionado el contrato, la Empresa está obligada a enviar a la persona consumidora un comprobante íntegro, preciso y duradero de la transacción, conforme al artículo 191 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC. El comprobante se remite por correo electrónico a la dirección registrada.

9.2 Plataforma tributaria vigente. Los comprobantes electrónicos de la Empresa se emiten y transmiten al Ministerio de Hacienda por medio de la plataforma oficial vigente, TRIBU-CR, que sustituyó a la plataforma anteriormente utilizada. Cada comprobante consta de dos versiones: una representación gráfica en PDF, que la persona consumidora reconoce como su factura, y un archivo XML, que es el validado por la Administración Tributaria.

9.3 Tipos de comprobante. La Empresa emite factura electrónica cuando la persona consumidora aporta una identificación válida —cédula de identidad, DIMEX o NITE—. Emite tiquete electrónico cuando la persona consumidora no aporta esos datos o no dispone de una identificación autorizada para factura electrónica.

9.4 Costos desglosados. El comprobante detalla el precio de cada producto, los impuestos aplicables y, de forma separada, el costo del servicio de alisto y el costo de la entrega.

9.5 Conservación. La Empresa conserva el respaldo electrónico de cada comprobante y puede reexpedir la representación gráfica a solicitud de la persona consumidora, sin costo, cuando la compra esté registrada en la plataforma o sea localizable por número de identificación.

10. Precios, impuestos, promociones y ofertas

10.1 Los precios aplicables son los indicados en la plataforma en la fecha del pedido, e incluyen los impuestos que correspondan según el tipo de producto, salvo los productos exentos por disposición legal.

10.2 El precio que se cobra es el que se desplegó al momento del pedido. Si el precio varía entre la fecha del pedido y la fecha de entrega, prevalece el precio aplicado el día en que se ejecutó el pedido. No se aplican de forma retroactiva promociones o descuentos que no estuvieran vigentes al momento del pedido.

10.3 Promociones y ofertas. Toda promoción u oferta especial indica de forma visible el precio anterior del producto y el nuevo precio o el beneficio concreto que obtiene la persona consumidora, conforme al artículo 41 de la Ley N.º 7472. Las promociones indican también su vigencia y cualquier limitación de unidades por persona.

10.4 Publicidad y comparaciones. La Empresa no emplea publicidad engañosa ni comparaciones que se limiten a proclamar de forma general e indiscriminada la superioridad de sus productos, ni omite elementos necesarios para determinar el valor real del producto, conforme al artículo 37 de la Ley N.º 7472.

10.5 Error evidente de precio. Cuando la plataforma despliegue un precio con un error material evidente y verificable, la Empresa informará a la persona consumidora antes del alisto y ofrecerá, a elección de esta, el precio corregido o la cancelación del pedido con reembolso íntegro. Este supuesto se aplica de forma restrictiva, documentada y nunca como mecanismo para desconocer una oferta válidamente publicada.

10.6 Ventas exentas de impuesto. Por las limitaciones propias de la contratación a distancia y de los mecanismos de verificación, la plataforma no procesa ventas libres de impuesto a personas con exención vigente. Ese trámite se realiza únicamente en los puntos de venta, con los requisitos y el procedimiento correspondientes.

10.7 Precios por punto de servicio. Los precios desplegados corresponden al punto de servicio habilitado para venta en línea más cercano a la dirección indicada. Si la persona consumidora cambia de dirección o de punto de servicio durante el proceso de compra, el surtido y los precios pueden actualizarse en consecuencia, lo cual se informa antes de pagar.

11. Productos de peso o volumen variable

11.1 En productos cuyo precio se fija por peso o volumen —carnes, pollo, pescado, quesos, embutidos, frutas, verduras, panadería y preparados— la plataforma genera un monto estimado al momento del pedido, y se despacha el producto con el peso más cercano al solicitado.

11.2 El precio final depende del producto efectivamente despachado y no del peso solicitado. Por ello:

• Si el peso final es mayor, el monto adicional se cobra con la autorización de pago original.
• Si el peso final es menor, la Empresa gestiona de inmediato el reintegro de la diferencia por el mismo medio de pago.

11.3 El comprobante electrónico detalla el peso final y el precio final de cada producto de peso variable, de modo que la persona consumidora pueda verificar el cálculo.

11.4 El reintegro de la diferencia se ordena al banco emisor el mismo día hábil de la facturación. El tiempo en que el reintegro se refleja en el estado de cuenta depende de las políticas del banco emisor y puede tomar hasta quince días hábiles. Práctica interna: a solicitud de la persona consumidora, la Empresa entrega la constancia del ajuste y el detalle del reintegro ordenado.

12. Alisto, faltantes y sustituciones

12.1 El alisto se realiza conforme a lo solicitado en la plataforma, respetando la selección de la persona consumidora.

12.2 Indisponibilidad. Si un producto no está disponible al momento del alisto, la Empresa contacta a la persona consumidora por el medio registrado para ofrecer una sustitución equivalente o para excluir el producto. Si no se obtiene respuesta dentro del tiempo de la ventana de alisto, el producto se excluye y no se factura.

12.3 Cantidades. Cuando la cantidad disponible en el punto de venta sea inferior a la solicitada, se despacha la cantidad disponible y se factura únicamente esa cantidad.

12.4 Sustituciones. Ninguna sustitución se factura sin autorización previa de la persona consumidora. La certificación kosher del producto sustituto se verifica antes de ofrecerlo, y la sustitución se informa con nombre, marca, peso y precio.

12.5 Faltantes detectados en la entrega. Si al recibir el pedido la persona consumidora detecta un producto pagado que no fue entregado, el reembolso de ese producto procede de forma directa, sin necesidad de devolver nada, conforme a la sección 28.

13. Imágenes y apariencia de los productos

13.1 Todas las imágenes de producto de la plataforma y de la publicidad de la Empresa son de carácter ilustrativo y pueden variar respecto de la presentación real. Toda imagen publicitaria que muestre un producto incorpora la indicación expresa «Imagen con fines ilustrativos», en cumplimiento del deber de información veraz del artículo 37 de la Ley N.º 7472.

13.2 La ficha de cada producto indica sus características, peso, contenido, ingredientes y presentación. Se invita a la persona consumidora a revisarlas antes de comprar.

13.3 Cambio de presentación. La presentación física de un producto puede variar por decisión del fabricante. La Empresa actualiza las fotografías de forma periódica, pero esa actualización no es inmediata.

13.4 Un cambio de presentación o de empaque, por sí solo, no constituye producto no conforme cuando el producto entregado corresponde a la misma marca, contenido, peso y certificación indicados en la ficha. Sin perjuicio de lo anterior, la persona consumidora conserva íntegro su derecho de retracto en los términos de la sección 24, que puede ejercer sin necesidad de invocar ninguna causa.

13.5 La Empresa no elabora la información impresa en el empaque del fabricante. Ante cualquier discrepancia entre la ficha de la plataforma y el empaque, la persona consumidora puede consultar a servicio al cliente antes de consumir el producto, y la Empresa verifica y responde.

14. Modalidades, plazos y condiciones de entrega

14.1 Modalidades. La Empresa ofrece las siguientes modalidades, según disponibilidad publicada en la plataforma:

Modalidad	Descripción
Express	Entrega rápida para pedidos de menor volumen, con las condiciones y el radio publicados en la plataforma.
A domicilio programada	Entrega en una ventana horaria seleccionada y aceptada por la persona consumidora.
Pick Up (retiro en tienda)	Retiro por la persona consumidora en el punto de servicio, en la ventana horaria seleccionada.
Encomienda	Entrega en la oficina o punto de envío de un servicio de encomienda designado por la persona consumidora, con las reglas de la sección 16.

14.2 Pago previo. Solo se despachan pedidos cuyo monto total haya sido pagado, incluidos el alisto y la entrega.

14.3 Plazo de entrega. La Empresa respeta la ventana de entrega informada y aceptada. Conforme al artículo 194 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, si la Empresa no cumple el plazo informado se entiende que ha incumplido el contrato y debe devolver a la persona consumidora la suma pagada, sin ninguna deducción, salvo que la persona consumidora acepte expresamente una reprogramación. Si por alguna razón no se informó plazo, se entiende que el contrato se cumple dentro de las veinticuatro horas siguientes, conforme al artículo 465 del Código de Comercio.

14.4 Fuerza mayor. Los eventos de caso fortuito o fuerza mayor —desastre natural, corte prolongado de energía, cierre vial, orden de autoridad, falla generalizada de telecomunicaciones— suspenden el plazo de entrega mientras persistan. En esos casos la Empresa informa a la persona consumidora y ofrece, a elección de esta, la reprogramación de la entrega o el reembolso íntegro de lo pagado. Esta cláusula no exime a la Empresa de sus obligaciones cuando el incumplimiento le sea imputable.

14.5 Accesos controlados. Cuando el lugar de entrega esté en un condominio, urbanización o edificio con control de acceso, la persona consumidora debe coordinar previamente la autorización de ingreso. El entregador espera un plazo razonable de al menos diez minutos antes de considerar fallida la entrega, e intenta comunicarse por los medios registrados.

14.6 Persona receptora. La entrega se realiza en la dirección indicada, a personas que aparenten ser mayores de edad. La Empresa puede solicitar identificación cuando el pedido contenga bebidas con contenido alcohólico o productos con nicotina, y el entregador puede cancelar la entrega si la persona receptora no acredita la mayoría de edad.

14.7 Verificación de titularidad. La Empresa puede solicitar el documento de identificación y, cuando corresponda, la presencia de la persona titular de la tarjeta utilizada, como medida antifraude, especialmente en pedidos con productos de venta restringida.

14.8 Seguridad del entregador. La Empresa puede cancelar la entrega cuando las condiciones de acceso, seguridad o integridad del lugar pongan en riesgo a la persona entregadora o a los bienes, o cuando la persona receptora se encuentre en evidente estado de alteración que haga peligrosa la entrega. En estos casos el pedido se retorna al punto de servicio y se aplica el punto 14.10.

14.9 Punto de entrega. La entrega y la transmisión del riesgo se realizan en la puerta del establecimiento designado. El entregador no está obligado a ingresar al inmueble, a almacenar el pedido dentro de este, a subir más de un piso por gradas cuando no haya ascensor disponible, ni a estacionar a más de veinticinco metros o en sitios donde el estacionamiento no esté permitido.

14.10 Entrega no concretada. Cuando no haya persona disponible para recibir el pedido, la Empresa lo retorna al punto de servicio e intenta comunicarse por cada uno de los medios registrados por la persona consumidora. La persona consumidora dispone de veinticuatro horas para retirar el pedido en el punto de servicio o para coordinar una segunda entrega, cuyo costo de traslado puede serle cobrado.

14.11 Propina. La persona consumidora no está obligada a pagar monto alguno adicional al indicado en su comprobante, ni propina al entregador. Si la otorga, se entiende como una liberalidad que no genera obligación para la Empresa.

14.12 Grabaciones. Para efectos de control de calidad y atención de reclamaciones, el entregador o la unidad de reparto puede contar con equipo de grabación de audio o video. Cuando ello ocurra, el entregador lo informa expresamente en el acto de entrega. El tratamiento de esas grabaciones se rige por la sección 33 y por la Ley N.º 8968.

15. Área de cobertura

15.1 La Empresa presta el servicio de entrega a domicilio dentro del área de cobertura publicada en sus plataformas. La delimitación del área de cobertura responde a criterios estrictamente operativos —distancia, tiempo de tránsito, conservación de la cadena de frío, condiciones de acceso vial y seguridad de las rutas— y no constituye ni puede interpretarse como una distinción o exclusión por razón de persona, origen, condición social, creencia o cualquier otro criterio prohibido por el artículo 33 de la Constitución Política.

15.2 La Empresa atiende pedidos fuera del área de cobertura ordinaria mediante las modalidades de retiro en tienda o encomienda, y mediante entregas con cargo adicional por kilómetro cuando el servicio esté habilitado. El cargo por kilómetro adicional a partir del décimo kilómetro contado desde el punto de servicio de origen se publica en la plataforma antes de pagar.

15.3 Toda ampliación o reducción del área de cobertura se publica en la plataforma antes de su entrada en vigencia y no afecta los pedidos ya perfeccionados.

16. Envíos por encomienda y transportistas de terceros

16.1 La modalidad de encomienda consiste en la entrega del pedido, por parte de la Empresa, en la oficina o punto de envío del servicio de encomienda designado por la persona consumidora. A partir de ese momento el traslado se ejecuta bajo el contrato de transporte que la persona consumidora mantiene con esa empresa transportista.

16.2 Responsabilidad de la Empresa. La Empresa responde íntegramente por:

• La conformidad, cantidad, calidad, certificación kosher y fecha de vencimiento de los productos entregados al transportista.
• El empaque adecuado del pedido según la naturaleza de los productos.
• La entrega oportuna en el punto de encomienda dentro del plazo informado.
• La entrega del comprobante de despacho, con detalle de bultos y fecha, a la persona consumidora.

16.3 Responsabilidad del transportista. El tiempo de tránsito, el manejo durante el transporte, el extravío, el daño ocurrido después del despacho y la entrega final al destinatario corresponden al servicio de encomienda contratado. La Empresa no puede garantizar la cadena de frío después del despacho, razón por la cual la modalidad de encomienda no se recomienda para productos congelados, refrigerados ni de vida útil corta, y la plataforma advierte esta limitación antes de que la persona consumidora seleccione la modalidad.

16.4 Acompañamiento. Como práctica interna, y aunque el transporte no esté bajo su control, la Empresa acompaña a la persona consumidora en el reclamo ante el transportista: emite las constancias de despacho, aporta fotografías del empaque, certifica el estado y la fecha de vencimiento del producto despachado y responde los requerimientos de información del transportista.

16.5 Límite de las renuncias. La selección de la modalidad de encomienda no implica renuncia de la persona consumidora a los derechos que la Ley N.º 7472 le reconoce frente a la Empresa por hechos imputables a esta, tales como despachar un producto equivocado, vencido, incompleto o mal empacado. Cualquier disposición anterior que estableciera una renuncia total de reclamos en esta modalidad se entiende no puesta.

17. Horarios de la plataforma y de las tiendas

17.1 Plataforma. La plataforma de comercio electrónico y las aplicaciones reciben pedidos las veinticuatro horas del día, todos los días de la semana, con las salvedades del punto 17.3.

17.2 Puntos de venta. Los supermercados y tiendas de conveniencia operan de domingo a viernes, con horarios diferenciados y publicados en la plataforma.

17.3 Cierres previsibles. Por observancia de las festividades religiosas del calendario que rige la operación kosher de la Empresa, por feriados de ley y por ventanas de mantenimiento, la plataforma o los puntos de venta pueden no estar disponibles. Estos cierres se publican con antelación en la plataforma y en los canales oficiales, e incluyen el efecto sobre las ventanas de entrega.

17.4 Modificación de horarios. La Empresa puede modificar los horarios de recepción de pedidos y de entrega por motivos comerciales, operativos o de fuerza mayor. La modificación se publica en la plataforma antes de su entrada en vigencia y no afecta las ventanas de entrega ya aceptadas en pedidos perfeccionados; cuando un pedido perfeccionado resulte afectado, la Empresa lo comunica directamente a la persona consumidora y ofrece reprogramación o reembolso íntegro.

Parte III — Compra presencial en supermercado y tiendas de conveniencia

18. Condiciones de la compra en punto de venta

18.1 La compra presencial se rige por las mismas condiciones, obligaciones y procedimientos de este documento, en lo que resulte aplicable, con excepción de las disposiciones exclusivas de comercio electrónico.

18.2 Precio de góndola. El precio aplicable es el exhibido en la góndola o en la etiqueta del producto al momento de pasar por caja. Cuando exista diferencia entre el precio exhibido y el registrado en caja, se aplica el precio más favorable a la persona consumidora y se corrige de inmediato la etiqueta o el sistema. Esta regla es una práctica interna de la Empresa.

18.3 Productos por peso. El pesaje se realiza a la vista de la persona consumidora o se acredita en la etiqueta del producto, con precio por kilogramo, peso y precio total.

18.4 Productos con solicitud personalizada. Los cortes, rebanados, tablas, bandejas y preparados elaborados a solicitud de la persona consumidora se confeccionan a la medida y por ello quedan sujetos a la excepción de retracto del punto 25.2, sin perjuicio de la garantía por no conformidad de la sección 23.

18.5 Información en tienda. Este documento se encuentra disponible para consulta en la estación de servicio al cliente de cada punto de venta y mediante código QR en las cajas, y puede solicitarse impreso sin costo.

19. Comprobante fiscal en tienda

19.1 Toda compra presencial genera un tiquete de caja o un comprobante electrónico. La persona consumidora puede solicitar la personalización del comprobante aportando su número de identificación, con lo cual el documento adquiere plena validez fiscal como factura electrónica.

19.2 Se recomienda conservar el comprobante. Cuando la compra fue personalizada, la Empresa puede localizarla por número de identificación y reexpedir el comprobante sin costo.

19.3 El comprobante detalla el precio de cada producto, los impuestos aplicables y, cuando corresponda, los servicios complementarios de alisto y entrega.

20. Convivencia, trato respetuoso y derecho de admisión

20.1 La Empresa exige a su personal un trato cortés, paciente y respetuoso con toda persona, sin excepción, y espera reciprocidad de las personas que visitan sus establecimientos y utilizan sus plataformas.

20.2 Derecho de admisión. La Empresa se reserva el derecho de admisión y de permanencia únicamente frente a conductas objetivas, verificables y documentadas que afecten la seguridad, la salubridad, el orden del establecimiento o la integridad de las personas, tales como:

• Agresión física o verbal, amenazas u hostigamiento a personas colaboradoras o a otras personas clientes.
• Sustracción de mercadería, alteración de etiquetas o precios, o uso fraudulento de medios de pago o de la plataforma.
• Manipulación indebida de alimentos o de equipos que comprometa la inocuidad.
• Ingreso o permanencia en evidente estado de alteración que ponga en riesgo a las personas presentes.
• Uso de la plataforma con fines distintos a su propósito comercial, incluidos el fraude, la automatización no autorizada y la reventa no autorizada.

20.3 Límite constitucional. El derecho de admisión no puede ejercerse por motivos discriminatorios ni con base en criterios de origen, nacionalidad, sexo, edad, religión, condición social, discapacidad, apariencia o cualquier otro criterio prohibido por el artículo 33 de la Constitución Política. Toda restricción de admisión se aplica por conducta, se documenta por escrito con hechos, fecha y persona responsable de la decisión, es comunicada a la persona afectada cuando ello sea posible y es revisable por la Gerencia General a solicitud de la persona interesada.

20.4 Las reglas internas que desarrollan el derecho de admisión están disponibles a solicitud de la persona interesada en la administración del punto de venta.

Parte IV — Reglamento de devoluciones, cambios, retracto y garantías

21. Revisión del pedido y plazos para reclamar

21.1 La persona consumidora debe revisar el pedido al momento de la entrega, verificando que corresponda a lo solicitado y que no presente daños derivados del transporte o de la manipulación. Si la persona consumidora no está presente, se entiende que quien recibe el pedido está autorizado para revisarlo.

21.2 Plazos para reclamar por no conformidad. El reclamo por producto no conforme se presenta en el momento de la entrega o, a más tardar, dentro de:

Tipo de producto	Plazo para reclamar
Productos perecederos (frescos, refrigerados, congelados, panadería, preparados)	Un (1) día natural desde la entrega
Productos no perecederos (abarrotes, enlatados, secos, no alimentarios)	Dos (2) días naturales desde la entrega
Vicio oculto no detectable en la revisión inicial	Al momento de su descubrimiento, dentro de la vida útil del producto y dentro del plazo de garantía legal

21.3 Los plazos anteriores no limitan derechos legales. El vencimiento de los plazos del punto 21.2 no afecta ni reduce:

• El derecho de retracto de la sección 24, que se rige por su propio plazo de ocho días hábiles.
• La garantía legal de la sección 27, que se rige por su propio plazo de treinta días hábiles.
• El derecho de reclamar por vicios ocultos que no pudieron detectarse en la revisión inicial.
• El derecho de acudir a la Comisión Nacional del Consumidor y a la vía judicial.

21.4 Ninguna disposición de este documento debe interpretarse como una renuncia anticipada de la persona consumidora a los derechos indicados en el punto 21.3.

22. Requisitos comunes a todo trámite

22.1 Para tramitar una devolución, un cambio, un retracto o una garantía, la persona consumidora debe cumplir los siguientes requisitos:

N.º	Requisito	Detalle
1	Presentar el comprobante de compra	Factura electrónica (PDF o XML), tiquete electrónico o tiquete físico de caja. Es el documento que acredita fecha, producto y precio.
2	Presentar el producto completo objeto del trámite	Producto, empaques, accesorios y literatura adjunta, en las mismas condiciones en que fue entregado, conforme al artículo 74 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC.
3	Tener la compra registrada y trazable	En compras en línea, la compra debe estar asociada a la cuenta registrada en la plataforma; en compras presenciales, al comprobante de caja o a la factura personalizada.
4	Identificarse	Documento de identificación de la persona titular de la compra o de quien esté autorizado por ella.
5	Usar un canal oficial	Cualquiera de los canales de la sección 30.

22.2 Producto consumido o desechado. Si el producto fue consumido en su totalidad o desechado, el trámite de devolución, cambio o retracto no puede realizarse, por imposibilidad de verificación. Se exceptúan de esta regla los casos en que exista evidencia verificable del defecto —fotografías con fecha, registro del envase, informe de laboratorio, valoración médica o constancia del personal que atendió el caso— y los casos en que la Empresa haya solicitado desechar el producto por razones de inocuidad, supuesto en el cual la Empresa deja constancia escrita de esa instrucción.

22.3 Costos. Cuando la devolución obedezca a un producto no conforme, a un error de la Empresa o a un incumplimiento de esta, la Empresa asume el costo del retiro o del traslado del producto. Cuando obedezca al ejercicio del derecho de retracto, el costo de la devolución del bien corresponde a la persona consumidora, salvo que la Empresa ofrezca asumirlo.

22.4 Constancia. Todo trámite recibido genera un número de caso y una constancia escrita —física o electrónica— con la fecha, el producto, el motivo invocado y la persona que recibió el trámite. La entrega de esa constancia es obligatoria para el personal de la Empresa.

23. Devolución y cambio por producto no conforme

23.1 La devolución o el cambio proceden cuando:

• El producto no cuenta con las condiciones óptimas para su uso o consumo: se encuentra deteriorado, alterado, contaminado, con empaque violado, con signos de ruptura de la cadena de frío o con fecha de vencimiento anterior o igual a la fecha de entrega.
• El producto no corresponde al artículo solicitado en el pedido: marca, tipo, peso, presentación o certificación distintos de los adquiridos.
• El producto presenta un vicio oculto que lo hace inadecuado para su uso o consumo normal.
• La cantidad entregada es inferior a la facturada.
• El producto fue sustituido sin autorización de la persona consumidora.
• El producto no cuenta con la certificación kosher indicada en la ficha o en la góndola.

23.2 Procedimiento en compra en línea. La persona consumidora comunica el caso por cualquiera de los canales de la sección 30, adjuntando cuando sea posible una fotografía del producto y del comprobante. La Empresa coordina el retiro del producto en el mismo lugar donde se entregó el pedido, sin costo para la persona consumidora, o autoriza su entrega en un punto de venta, según convenga a la persona consumidora.

23.3 Procedimiento en compra presencial. La persona consumidora se presenta en el punto de recepción del supermercado o tienda de conveniencia, con el producto y el comprobante, y expone el motivo a la administración o al personal encargado.

23.4 Resolución. La Empresa resuelve conforme a los instrumentos de la sección 26 y comunica la decisión dentro de los plazos de la sección 31.

23.5 Carga de la prueba. Conforme al artículo 53 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, la carga de la prueba sobre la idoneidad y la conformidad del bien, así como sobre la entrega del documento de garantía, corresponde a la Empresa, no a la persona consumidora.

24. Derecho de retracto

24.1 Contenido del derecho. En las compras realizadas por comercio electrónico y, en general, fuera del local o establecimiento de la Empresa, la persona consumidora puede rescindir el contrato sin responsabilidad y sin necesidad de justificar su decisión, siempre que la naturaleza del bien lo permita, conforme al artículo 40 de la Ley N.º 7472 y a los artículos 70 a 77 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC.

24.2 Plazo. El plazo para ejercer el derecho de retracto es de ocho (8) días hábiles contados a partir del perfeccionamiento de la venta, en los términos de la sección 8.

24.3 Forma de ejercicio. El retracto debe ejercerse por el mismo medio que la persona consumidora utilizó para manifestar su consentimiento. Por tratarse de compras electrónicas, ello significa que el aviso de rescisión se remite por la plataforma o por el correo electrónico registrado, dirigido a servicioalcliente@koshercostarica.com, con copia opcional a legal@koshercostarica.com. La persona consumidora también puede presentarse personalmente en el domicilio de la Empresa o en cualquiera de sus puntos de venta, con el producto, si ya lo tiene en su poder.

24.4 Constancia. La Empresa acusa recibo del aviso de rescisión de forma inmediata y automática, con fecha, hora y número de caso. La Empresa no puede negar ni obstaculizar la obtención de esa constancia. Si por cualquier razón la persona consumidora no la recibiera, puede acreditar la diligencia por cualquier medio de prueba admisible, conforme al artículo 298 de la Ley General de la Administración Pública.

24.5 Obligación de la persona consumidora. Si ya recibió los bienes, la persona consumidora debe devolverlos sin uso y en las mismas condiciones en que le fueron entregados, incluidos empaques, accesorios y literatura adjunta, junto con la factura o comprobante de pago original, conforme al artículo 74 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC.

24.6 Obligación de la Empresa: reembolso. La Empresa restituye todos los importes recibidos dentro de un plazo máximo de ocho (8) días naturales, y extiende el recibo correspondiente, conforme al artículo 75 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC. El plazo corre:

• Desde el día siguiente a la recepción del aviso de rescisión, si la persona consumidora no tiene los bienes en su poder.
• Desde el día siguiente a la devolución de los bienes, si ya los tenía en su poder.

24.7 Medio del reembolso. En comercio electrónico, el reintegro se realiza por el mismo medio utilizado para hacer el pago. La Empresa ordena el reintegro dentro del plazo indicado; el tiempo en que se refleja en el estado de cuenta depende de las políticas del banco emisor.

24.8 Ratificación. Conforme al artículo 76 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, si después de haber dado el aviso de rescisión la persona consumidora recibe personalmente los bienes comprados, se presume la ratificación definitiva del negocio y el retracto se tiene por no puesto, salvo error o prueba en contrario.

24.9 El estado del pedido no extingue el derecho. El hecho de que el pedido se encuentre en proceso de alisto, despachado o entregado no extingue el derecho de retracto cuando la naturaleza del bien permite su ejercicio. Lo que el alisto ya iniciado impide es la cancelación administrativa sin costo del punto 8.6; el derecho legal de retracto se ejerce, en ese caso, conforme a esta sección y con las excepciones de la sección 25.

24.10 Falta de acuerdo. Si no existe acuerdo sobre el ejercicio del retracto o sobre el reembolso, la persona consumidora puede acudir a la Comisión Nacional del Consumidor, en los términos de la sección 32.

25. Excepciones al derecho de retracto

25.1 Conforme al artículo 77 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, el derecho de retracto no procede en los siguientes casos:

25.2 Bienes consumibles, perecederos o no revendibles. No procede el retracto respecto de bienes que por su naturaleza son consumibles, perecederos o que no pueden ser revendidos, una vez que hayan sido instalados, abiertos o usados. En la operación de la Empresa esta excepción comprende, de manera enunciativa:

• Carnes, pollo, pescados y mariscos frescos o congelados que hayan salido de la cadena de frío del punto de venta.
• Quesos, embutidos y lácteos abiertos, fraccionados o rebanados.
• Frutas, verduras y hortalizas frescas.
• Panadería, repostería y alimentos preparados.
• Productos con fecha de vencimiento igual o anterior a la fecha en que se comunica el retracto.
• Productos desenvueltos cuyo reingreso comprometa la higiene o la salubridad.
• Productos abiertos, usados parcial o totalmente conforme a sus indicaciones.

25.3 Bienes confeccionados a la medida o importados por encargo. No procede el retracto respecto de bienes que deban ser confeccionados, elaborados a la medida o importados por encargo especial de acuerdo con las necesidades de la persona consumidora, cuando la Empresa demuestre que al recibir el aviso de rescisión ya los había confeccionado, preparado o enviado la orden de compra irrevocable al proveedor extranjero. En la operación de la Empresa esta excepción comprende cortes especiales, tablas y bandejas personalizadas, quesos y embutidos rebanados por encargo, menús y catering a la medida, y productos importados por pedido especial.

25.4 Bienes en proceso de elaboración. Si los bienes están en proceso de fabricación o preparación, o esas labores se realizaron parcialmente, la persona consumidora puede ejercer el retracto pagando a la Empresa el valor de lo efectivamente hecho. Si la orden de importación es revocable, la persona consumidora sufraga los gastos de colocar y revocar el pedido.

25.5 Advertencia previa. La Empresa advierte esta limitación antes de la compra, en la ficha del producto, en el paso de confirmación del pedido para productos por encargo y en este documento, en cumplimiento del deber de advertencia del artículo 77 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC.

25.6 Compras en plataformas de terceros. El derecho de retracto frente a la Empresa no aplica a compras realizadas en plataformas de mercado de terceros; en esos casos se ejerce ante el operador de la plataforma correspondiente, sin perjuicio de la garantía legal del producto.

25.7 Alcance de las excepciones. Las excepciones del retracto no eliminan el derecho a devolución, cambio, reembolso o garantía cuando el producto sea no conforme en los términos de la sección 23. Un producto perecedero excluido del retracto sigue siendo devolvible si llegó en mal estado.

26. Instrumentos de resolución

26.1 Cuando un trámite proceda, la Empresa lo resuelve mediante uno de los siguientes instrumentos:

N.º	Instrumento	Cuándo se aplica
1	Sustitución por un producto igual en correctas condiciones	Primera opción cuando el producto está disponible y la persona consumidora lo acepta
2	Reembolso del precio pagado	Compras en línea y, en general, cuando se ejerce el derecho de retracto o cuando la Empresa incumplió el plazo de entrega. Se realiza por el mismo medio de pago utilizado
3	Nota de crédito	Cuando la persona consumidora lo acepta expresamente, con las condiciones del punto 26.3
4	Devolución en efectivo	Cuando ninguno de los instrumentos anteriores pueda aplicarse, o cuando el pago original se realizó en efectivo

26.2 Elección. En los casos de ejercicio del derecho de retracto y de incumplimiento del plazo de entrega, el instrumento aplicable es la restitución de todos los importes recibidos, sin deducción y por el mismo medio de pago. La nota de crédito no puede imponerse en esos supuestos: solo procede si la persona consumidora la acepta de forma expresa. En los demás casos, la Empresa procura acordar el instrumento con la persona consumidora antes de aplicarlo.

26.3 Nota de crédito. Cuando la persona consumidora acepte una nota de crédito:

• Debe ser reclamada dentro de los ocho (8) días siguientes a la aceptación del trámite.
• Tiene una vigencia de treinta (30) días calendario desde su emisión.
• Es un documento emitido al portador, cuya custodia corresponde a la persona consumidora; su extravío no obliga a la Empresa a reemplazarla, salvo que la nota haya sido emitida de forma nominativa.
• Se retira de forma presencial en un punto de venta.
• La compra en la que se aplique genera los impuestos legalmente establecidos.

26.4 Reembolsos. Los reembolsos se ordenan al banco emisor o al medio de pago original dentro de los plazos de este documento. La Empresa entrega, a solicitud de la persona consumidora, la constancia del reembolso ordenado con fecha, monto y referencia.

27. Garantía legal y garantías del fabricante

27.1 Plazo mínimo legal. Todo bien adquirido en Super Kosher Costa Rica cuenta con una garantía mínima de treinta (30) días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del bien o de la prestación del servicio, conforme al artículo 43 de la Ley N.º 7472 y al artículo 47 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, salvo que un certificado específico establezca un plazo mayor, en cuyo caso prevalece el plazo mayor.

27.2 Alimentos y vida útil. En productos alimentarios, la conformidad del bien se determina por su fecha de vencimiento, sus condiciones de conservación y su idoneidad para el consumo. La garantía de un alimento se ejerce dentro de su vida útil declarada, sin perjuicio del plazo legal mínimo indicado en el punto 27.1.

27.3 Requisitos para ejercer la garantía. La persona consumidora debe presentar el comprobante de compra y, cuando el bien se comercialice con un certificado de garantía independiente, ese certificado. La persona consumidora pone el artículo a disposición de la Empresa en el punto de venta donde lo adquirió o en cualquier otra sucursal abierta al público.

27.4 Diagnóstico. Una vez recibido el artículo, la Empresa entrega a la persona consumidora un diagnóstico escrito en el que consta el estado general del bien y las causas del daño, conforme al artículo 50 inciso e) del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC.

27.5 Medios para hacer efectiva la garantía. La garantía se cumple mediante la reparación del bien, su cambio o la devolución del precio pagado. La Empresa acuerda con la persona consumidora el medio aplicable, considerando la naturaleza del bien, su disponibilidad y el tiempo de reparación. Práctica interna: en bienes de bajo valor y en productos alimentarios, la Empresa aplica de forma preferente el cambio o la devolución del precio, por ser la solución más rápida para la persona consumidora.

27.6 Garantía del fabricante o distribuidor. Cuando el certificado indique que la garantía es otorgada directamente por el fabricante o el distribuidor y este se encuentre en Costa Rica, la persona consumidora puede ejercerla ante él. El cumplimiento de la garantía es exigible indistintamente al productor, al importador y a la Empresa, conforme al artículo 50 inciso d) del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC; por ello la Empresa no traslada a la persona consumidora la gestión ante el fabricante como condición para atenderla, sino que la acompaña y da seguimiento.

27.7 Carga de la prueba. La carga de la prueba sobre la entrega del documento de garantía, la idoneidad y la conformidad del bien y su adecuada ejecución corresponde a la Empresa, conforme al artículo 53 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC.

27.8 Cláusulas prohibidas. La Empresa no establece condiciones ni limitaciones que reduzcan o desnaturalicen los derechos que legalmente corresponden a la persona consumidora conforme al artículo 43 de la Ley N.º 7472. Toda cláusula de este documento que tuviera ese efecto se entiende no puesta.

27.9 Plazo para acudir a la vía administrativa. La persona consumidora dispone de treinta días naturales contados desde la entrega del bien o la prestación del servicio para hacer valer la garantía ante la Comisión Nacional del Consumidor, conforme al artículo 43 de la Ley N.º 7472, sin perjuicio de los plazos mayores que la Empresa haya otorgado voluntariamente y de las demás acciones que le asistan.

28. Faltantes, ajustes de peso y reembolsos parciales

28.1 Faltantes. Cuando un producto pagado no fue entregado, la Empresa reembolsa su importe o, a elección de la persona consumidora, lo entrega en una nueva visita sin costo de envío adicional. No se exige devolución de ningún bien para tramitar un faltante.

28.2 Ajustes de peso. Cuando el peso final de un producto de peso variable resulte inferior al estimado, la Empresa reintegra la diferencia por el mismo medio de pago, conforme a la sección 11.

28.3 Productos excluidos durante el alisto. Los productos excluidos por indisponibilidad no se facturan. Si por error fueron facturados, su importe se reembolsa de forma íntegra.

28.4 Plazo. Los reembolsos por faltante o ajuste de peso se ordenan dentro del día hábil siguiente a la verificación del caso. Esta es una práctica interna más favorable que el plazo legal general de ocho días naturales.

28.5 Constancia. La Empresa entrega, a solicitud de la persona consumidora, el detalle del ajuste con producto, monto, fecha y referencia del reembolso ordenado.

29. Cadena de frío, inocuidad y productos frescos

29.1 Los productos refrigerados y congelados se conservan y transportan bajo control de temperatura. La persona consumidora debe verificar al recibir que el producto conserve su temperatura y su empaque íntegro, y refrigerarlo o congelarlo de inmediato.

29.2 Cuando un producto perecedero presente signos de ruptura de la cadena de frío al momento de la entrega —descongelamiento, empaque abombado, líquido libre, olor alterado—, la persona consumidora no debe consumirlo: debe rechazarlo en el acto o reportarlo dentro del plazo del punto 21.2. La Empresa lo sustituye o reembolsa su importe.

29.3 Por razones de inocuidad y de salud pública, los productos alimentarios devueltos no se reintegran al inventario ni se revenden: se disponen conforme al Programa de Gestión Integral de Residuos de la Empresa. La devolución de un alimento nunca implica su reingreso a la góndola.

29.4 La Empresa se reserva la potestad de solicitar fotografías del producto y del empaque, y de retirar el producto para su análisis, cuando el reclamo se refiera a inocuidad. Esta gestión no puede retrasar la solución del caso para la persona consumidora más allá de los plazos de la sección 31.

29.5 Retiro de producto del mercado. Si la Empresa identifica un lote con riesgo para la salud, notifica a las personas consumidoras identificables por medio del correo registrado, publica el aviso en sus plataformas y en el punto de venta, y reembolsa o sustituye el producto sin exigir comprobante de compra.

Parte V — Reclamos, datos personales y vigencia

30. Canales oficiales y mecanismo de reclamos

30.1 Mecanismo gratuito. Conforme al artículo 195 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, la Empresa establece un mecanismo gratuito, transparente, eficaz y de fácil acceso para recibir consultas, quejas y reclamaciones.

30.2 Canales oficiales.

Canal	Detalle	Uso principal
Correo de servicio al cliente	servicioalcliente@koshercostarica.com	Devoluciones, cambios, retracto, garantías, faltantes y reclamos
Correo general	info@koshercostarica.com	Consultas comerciales y de productos
Correo legal	legal@koshercostarica.com	Ejercicio de derechos sobre datos personales y escalamiento formal
Plataforma	Sección de ayuda y formulario de contacto en koshercostarica.com	Reclamos asociados a un pedido en línea, con trazabilidad automática
Puntos de venta	Estación de servicio al cliente o administración del local	Trámites presenciales y entrega de productos

30.3 Mismo medio de la transacción. Cuando la compra se realizó por comercio electrónico, la persona consumidora puede presentar su reclamo por ese mismo medio, conforme lo exige el artículo 195 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC.

30.4 Registro obligatorio. Todo reclamo recibido por cualquier canal se registra con número de caso, fecha, canal de ingreso, producto, motivo y persona responsable de la atención. La persona consumidora recibe ese número de caso.

30.5 Redes sociales. Las redes sociales de la Empresa son canales de comunicación comercial y no están diseñadas para tramitar reclamos, porque no permiten verificar identidad, adjuntar comprobantes ni resguardar datos personales. Por ello se invita a usar los canales de la sección 30.2. No obstante, cuando una persona consumidora presente un reclamo por una red social oficial de la Empresa, este no se ignora: la Empresa lo acusa, lo registra y lo reencauza al canal idóneo indicándole a la persona consumidora cómo continuar. Ningún reclamo se pierde por haber entrado por el canal equivocado.

31. Plazos de respuesta y escalamiento interno

31.1 Plazos de respuesta. La Empresa responde dentro de los siguientes plazos, contados desde la recepción del reclamo:

Tipo de gestión	Plazo de respuesta
Acuse de recibo con número de caso	Mismo día hábil
Reclamo por faltante, ajuste de peso o producto no conforme evidente	Dos (2) días hábiles
Reclamo por producto no conforme que requiere verificación o análisis	Cinco (5) días hábiles
Ejercicio del derecho de retracto: confirmación y orden de reembolso	Dentro del plazo legal de ocho (8) días naturales del artículo 75 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC
Garantía: diagnóstico escrito del bien	Cinco (5) días hábiles desde la recepción del bien
Reclamos de mayor complejidad o que involucren a terceros	Ocho (8) días hábiles, con informes de avance cada tres días hábiles

31.2 Plazo máximo. En ningún caso la respuesta de fondo excede ocho (8) días hábiles desde la recepción del reclamo completo. Este plazo sustituye el plazo de quince días calendario previsto en documentos anteriores y se adopta en atención al criterio de la Sala Constitucional según el cual, cuando no hay plazo señalado para contestar una petición, la violación al derecho de petición se produce transcurridos diez días hábiles. La Empresa fija su plazo interno por debajo de ese límite.

31.3 Cómputo. Los plazos de este documento expresados en días hábiles excluyen sábados, domingos, feriados de ley y los días de cierre por festividad religiosa publicados por la Empresa. Los plazos expresados en días naturales se cuentan de forma corrida.

31.4 Escalamiento. Si la persona consumidora no está conforme con la respuesta, puede solicitar la revisión del caso escribiendo a legal@koshercostarica.com, indicando el número de caso. La revisión la resuelve una persona distinta de la que atendió el caso original, dentro de cinco (5) días hábiles.

31.5 Respuesta negativa motivada. Toda respuesta que rechace un trámite se emite por escrito, indica el fundamento concreto —norma o sección de este documento—, describe la evidencia considerada e informa a la persona consumidora sobre su derecho de acudir a la Comisión Nacional del Consumidor.

32. Instancias externas de tutela

32.1 Si la persona consumidora no obtiene una solución satisfactoria, puede acudir a la Comisión Nacional del Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio, que conoce las infracciones a la Ley N.º 7472. La Empresa informa este derecho de forma expresa en toda respuesta negativa.

32.2 Requisitos de la denuncia. Conforme al artículo 160 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, la denuncia debe contener, entre otros elementos: los datos completos de la persona consumidora y su medio de notificación; la razón social y la cédula jurídica del comercio denunciado; una explicación clara y precisa de los hechos, con las fechas exactas en que se conoció cada incumplimiento; y la prueba documental disponible —factura o comprobante de compra, certificado de garantía, boletas de ingreso a servicio técnico, contrato y publicidad.

32.3 Datos de la Empresa para efectos de denuncia. Para facilitar el trámite, la Empresa publica los datos que la persona consumidora necesita aportar:

Dato requerido por el MEIC	Información de la Empresa
Razón social	Group Osher K Import Costa Rica S.A.
Cédula jurídica	3-101-847106
Nombre comercial	Super Kosher Costa Rica® · koshercostarica.com
Dirección física exacta para notificaciones	San José, Central, Pavas, María Auxiliadora, Complejo Bodegas MorePark, Bodega 45
Correo electrónico	legal@koshercostarica.com

32.4 Colaboración. La Empresa colabora con la Comisión Nacional del Consumidor y con el Ministerio de Economía, Industria y Comercio, aporta la documentación requerida dentro de los plazos que se le señalen y no ejerce ninguna represalia contra la persona consumidora que presente una denuncia.

32.5 Vía judicial. Lo dispuesto en este documento no limita el derecho de la persona consumidora de acudir a la vía judicial, ni las acciones de indemnización de daños y perjuicios que le correspondan conforme al Código Civil.

33. Protección de datos personales

33.1 Compromiso. La Empresa trata los datos personales de las personas consumidoras conforme a la Ley N.º 8968 y al artículo 24 de la Constitución Política, que garantiza el derecho a la intimidad y a la inviolabilidad de las comunicaciones y los documentos privados.

33.2 Finalidades. Los datos se recolectan y tratan para: identificar a la persona consumidora; emitir el comprobante electrónico; gestionar el pedido, la entrega y el cobro; tramitar devoluciones, retractos, garantías y reclamos; prevenir el fraude; y comunicar información relativa a productos y servicios cuando la persona consumidora lo haya consentido.

33.3 Consentimiento informado. El registro en la plataforma incluye el consentimiento informado para el tratamiento de los datos indicados como obligatorios. Ese consentimiento es revocable en cualquier momento por la persona consumidora, sin efecto retroactivo sobre los tratamientos ya ejecutados y sin perjuicio de la conservación de los datos que la Empresa deba mantener por obligación legal, tributaria o probatoria.

33.4 Uso de imagen y voz. El uso de nombre, imagen o voz de la persona consumidora con fines publicitarios o promocionales requiere un consentimiento expreso, específico, separado del registro y revocable. La Empresa no considera otorgado ese consentimiento por el solo hecho de registrarse o de comprar. Toda disposición anterior que calificara esa autorización como implícita e irrevocable se entiende no puesta y sin efecto.

33.5 Grabaciones de entrega y de local. Las grabaciones de audio o video en el acto de entrega y los sistemas de videovigilancia de los locales se utilizan exclusivamente para control de calidad, atención de reclamaciones y seguridad, se informan a la persona consumidora, se conservan por el plazo estrictamente necesario y no se difunden.

33.6 Terceros encargados. La Empresa puede contratar a terceros para almacenar o procesar datos, o para prestar servicios de plataforma, pasarela de pago, mensajería y análisis. Esos terceros actúan como encargados, están obligados contractualmente a la confidencialidad y no pueden usar los datos para fines propios.

33.7 Transferencia a terceros. Ni la Empresa ni ninguna empresa contratada por ella entrega datos personales de una persona consumidora a terceros ajenos a la prestación del servicio sin el consentimiento de la persona titular o sin orden de una autoridad judicial competente.

33.8 Derechos de la persona titular. La persona consumidora puede ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición escribiendo a legal@koshercostarica.com. La Empresa responde dentro de cinco (5) días hábiles y ejecuta lo procedente sin costo.

33.9 Cookies y tecnologías de rastreo. La plataforma utiliza cookies de autenticación, de análisis y de publicidad, cuya finalidad y administración se detallan en la Política de Cookies publicada en koshercostarica.com. La persona consumidora puede restringir, bloquear o eliminar las cookies desde la configuración de su navegador o dispositivo, con la advertencia de que ello puede limitar funcionalidades de la plataforma.

33.10 Seguridad. Las transacciones se transmiten por conexión cifrada mediante protocolo SSL/TLS. Los pagos se procesan a través de una pasarela de pago certificada; la Empresa no almacena en sus sistemas los números completos de tarjeta.

34. Propiedad intelectual y uso correcto de la plataforma

34.1 Los contenidos de las plataformas de la Empresa —logotipos, marcas, audios, videos, imágenes, textos, íconos, bases de datos y software— son de su propiedad exclusiva o le han sido licenciados, y están protegidos por la normativa de propiedad intelectual.

34.2 No se permite su reproducción ni su uso en publicaciones, productos o comunicaciones ajenas a la Empresa, ni ningún uso que pueda causar confusión entre las personas consumidoras o afectar la imagen de la Empresa.

34.3 Las marcas de terceros que aparecen en la plataforma son propiedad de sus respectivos titulares y se muestran únicamente para identificar el producto ofrecido. La Empresa se abstiene de emplear marcas de terceros en formas que puedan constituir publicidad engañosa o comparación indebida, conforme al artículo 37 de la Ley N.º 7472.

34.4 Está prohibido el uso de la plataforma con fines fraudulentos, la automatización no autorizada de pedidos, la extracción masiva de contenido y cualquier conducta que afecte la disponibilidad del servicio para otras personas.

35. Ley aplicable, nulidad parcial, vigencia y control de versiones

35.1 Ley aplicable y jurisdicción. Este documento y las relaciones que regula se rigen por la legislación de la República de Costa Rica, a cuyos tribunales y órganos administrativos se someten las controversias. Conforme al artículo 190 del Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, el contrato se considera celebrado en el domicilio de la persona consumidora.

35.2 Idioma. Este documento y las comunicaciones de la Empresa se emiten en idioma español. La versión en inglés se publica como traducción de cortesía; en caso de discrepancia prevalece la versión en español.

35.3 Nulidad parcial. La declaratoria de nulidad o invalidez de alguna disposición de este documento por parte de la autoridad competente no afecta la validez de las demás.

35.4 Interpretación pro consumidor. En caso de duda sobre el alcance de una disposición, prevalece la interpretación más favorable a la persona consumidora.

35.5 Modificaciones. La Empresa puede modificar este documento. Toda modificación se publica en koshercostarica.com con su fecha de entrada en vigencia y no se aplica de forma retroactiva a pedidos ya perfeccionados ni a trámites en curso.

35.6 Vigencia. Este documento rige a partir del 1.º de setiembre de 2026 y su vigencia es indefinida, con revisión ordinaria anual dentro de los dos primeros meses de cada año y revisión extraordinaria ante todo cambio normativo relevante, apertura de local, cambio de plataforma o de pasarela de pago.

35.7 Control de versiones.

Versión	Fecha	Descripción del cambio	Aprobación
1.0	1.º de setiembre de 2026	Emisión inicial. Unifica las condiciones de compra en línea y presencial con el reglamento de devoluciones, cambios, retracto, garantías y reclamos. Incorpora las observaciones del análisis jurídico interno: actualización de la plataforma tributaria a TRIBU-CR, reducción del plazo de respuesta a ocho días hábiles, reconocimiento expreso del derecho de retracto y de sus excepciones reglamentarias, advertencia de imágenes con fines ilustrativos, indicación de precio anterior y nuevo en promociones, límites al derecho de admisión y al área de cobertura conforme al artículo 33 constitucional, consentimiento revocable para uso de imagen y voz, y límites a las renuncias de reclamo en la modalidad de encomienda.	Eddie Yaakov C., Gerente General

Anexo A — Cuadro maestro de plazos

Situación	Plazo	Cómputo	Fundamento
Reclamo por producto perecedero no conforme	1 día	Natural, desde la entrega	Práctica interna de la Empresa
Reclamo por producto no perecedero no conforme	2 días	Naturales, desde la entrega	Práctica interna de la Empresa
Ejercicio del derecho de retracto	8 días	Hábiles, desde el perfeccionamiento de la venta	Art. 40 Ley N.º 7472; art. 72 Decreto N.º 37899-MEIC
Reembolso por retracto	8 días	Naturales, desde el aviso o desde la devolución del bien	Art. 75 Decreto N.º 37899-MEIC
Garantía legal mínima	30 días	Hábiles, desde la entrega del bien	Art. 43 Ley N.º 7472; art. 47 Decreto N.º 37899-MEIC
Plazo para hacer valer la garantía ante la Comisión Nacional del Consumidor	30 días	Desde la entrega del bien o la prestación del servicio	Art. 43 Ley N.º 7472
Acuse de recibo de un reclamo	Mismo día hábil	—	Práctica interna de la Empresa
Respuesta a reclamo simple	2 días	Hábiles	Práctica interna de la Empresa
Respuesta a reclamo que requiere verificación	5 días	Hábiles	Práctica interna de la Empresa
Respuesta de fondo, plazo máximo	8 días	Hábiles	Práctica interna, alineada al criterio de 10 días hábiles de la Sala Constitucional
Diagnóstico escrito en garantía	5 días	Hábiles, desde la recepción del bien	Art. 50 inciso e) Decreto N.º 37899-MEIC
Revisión de un caso escalado	5 días	Hábiles	Práctica interna de la Empresa
Reclamo de nota de crédito emitida	8 días	Desde la aceptación del trámite	Condición de la Empresa
Vigencia de la nota de crédito	30 días	Calendario, desde su emisión	Condición de la Empresa
Retiro del pedido no entregado en el punto de servicio	24 horas	Desde el aviso de imposibilidad de entrega	Condición de la Empresa
Reembolso por faltante o ajuste de peso	Día hábil siguiente a la verificación	—	Práctica interna de la Empresa
Respuesta a solicitudes sobre datos personales	5 días	Hábiles	Práctica interna de la Empresa, conforme a la Ley N.º 8968
Entrega cuando no se informó plazo	24 horas	—	Art. 194 Decreto N.º 37899-MEIC; art. 465 Código de Comercio

Anexo B — Guía rápida: ¿qué figura aplica a mi caso?

Su situación	Figura aplicable	Qué necesita	Plazo	Resultado
«El producto llegó dañado, vencido o descompuesto»	Devolución por no conformidad	Comprobante y producto	1 día perecederos · 2 días no perecederos	Cambio o reembolso
«Me entregaron un producto distinto al que pedí»	Devolución por no conformidad	Comprobante y producto	1 o 2 días según el producto	Cambio o reembolso
«Cambié de opinión, ya no lo quiero» (compra en línea)	Derecho de retracto	Aviso por el mismo medio de la compra; producto sin uso, con empaques y comprobante	8 días hábiles	Restitución de todos los importes en 8 días naturales
«Pagué algo que no me entregaron»	Faltante	Comprobante	Al recibir o dentro del plazo de reclamo	Reembolso o entrega sin costo
«El peso final fue menor al estimado»	Ajuste de peso	Ninguno; la Empresa lo detecta al facturar	Automático	Reintegro de la diferencia
«El artículo dejó de funcionar»	Garantía legal	Comprobante y, si existe, certificado de garantía	30 días hábiles desde la entrega	Reparación, cambio o devolución del precio
«El pedido no llegó en la ventana acordada»	Incumplimiento del plazo de entrega	Comprobante y número de pedido	Al vencer la ventana	Reembolso íntegro sin deducción o reprogramación aceptada
«Pedí un corte especial y ya no lo quiero»	Retracto no aplicable (bien a la medida)	—	—	Devolución solo si el producto es no conforme
«Compré fruta fresca y quiero devolverla sin motivo»	Retracto no aplicable (bien perecedero)	—	—	Devolución solo si el producto es no conforme
«No estoy conforme con la respuesta que recibí»	Escalamiento y tutela externa	Número de caso	5 días hábiles la revisión interna	Revisión por Gerencia y, si persiste, denuncia ante la Comisión Nacional del Consumidor

Anexo C — Formulario de solicitud de devolución, cambio o retracto

Este formulario puede completarse en línea en koshercostarica.com, solicitarse impreso en cualquier punto de venta o remitirse por correo electrónico a servicioalcliente@koshercostarica.com. Su presentación no es requisito de admisibilidad: la Empresa recibe la solicitud por cualquier canal oficial, aunque no se use este formato.

Campo	Información
Número de caso (asignado por la Empresa)
Fecha de la solicitud
Nombre completo de la persona consumidora
Número de identificación
Teléfono
Correo electrónico registrado
Canal de compra	☐ koshercostarica.com ☐ Supermercado ☐ Tienda de conveniencia ☐ Pedido telefónico
Número de pedido o de comprobante
Fecha de la compra
Fecha de la entrega o del retiro
Tipo de comprobante que aporta	☐ Factura electrónica ☐ Tiquete electrónico ☐ Tiquete físico de caja

Detalle del producto objeto de la solicitud

Producto	Marca	Cantidad o peso	Precio	Lote o vencimiento

Figura que invoca la persona consumidora

Figura	Marque
Devolución o cambio por producto no conforme	☐
Derecho de retracto (compra a distancia, sin necesidad de justificar)	☐
Garantía legal de bien duradero	☐
Faltante de producto pagado	☐
Ajuste por diferencia de peso	☐

Motivo (descripción de lo ocurrido)

 

 

 

Instrumento de resolución que prefiere la persona consumidora

Instrumento	Marque
Sustitución por producto igual	☐
Reembolso por el mismo medio de pago	☐
Nota de crédito (acepto expresamente sus condiciones de plazo y vigencia)	☐
Devolución en efectivo, cuando corresponda	☐

Estado del producto que se presenta

Verificación	Sí	No	Observaciones
Producto completo	☐	☐
Empaque original	☐	☐
Accesorios y literatura adjunta	☐	☐
Producto sin uso ni consumo parcial	☐	☐
Comprobante de compra aportado	☐	☐

Firmas
Persona consumidora
Persona colaboradora que recibe
Punto de venta o canal de recepción
Fecha y hora de recepción

La persona colaboradora que recibe la solicitud entrega copia de este formulario, con el número de caso asignado, a la persona consumidora. La entrega de esa copia es obligatoria.

Anexo D — Formulario de reclamo y hoja de seguimiento

Campo	Información
Número de caso
Fecha y hora de ingreso
Canal de ingreso	☐ Correo ☐ Plataforma ☐ Punto de venta ☐ Teléfono ☐ Red social (reencauzado)
Nombre de la persona consumidora
Medio de contacto para la respuesta
Número de pedido o comprobante
Tipo de reclamo	☐ No conformidad ☐ Retracto ☐ Garantía ☐ Faltante ☐ Peso ☐ Entrega ☐ Atención ☐ Datos personales ☐ Otro
Descripción de los hechos
Prueba aportada	☐ Fotografías ☐ Comprobante ☐ Producto ☐ Otra

Seguimiento

Fecha	Actuación	Persona responsable	Resultado
	Acuse de recibo y asignación de número de caso
	Verificación y análisis
	Comunicación de la decisión
	Ejecución (cambio, reembolso, nota de crédito, reparación)
	Cierre y confirmación con la persona consumidora

Decisión

Elemento	Detalle
Decisión	☐ Procede ☐ Procede parcialmente ☐ No procede
Fundamento (norma o sección de este documento)
Instrumento aplicado
Monto reembolsado o valor del cambio
Fecha de la orden de reembolso y referencia
Información sobre tutela externa entregada a la persona consumidora	☐ Sí ☐ No
Persona que resuelve

Toda decisión que rechace total o parcialmente un reclamo se comunica por escrito, con fundamento expreso, y debe informar a la persona consumidora sobre su derecho de acudir a la Comisión Nacional del Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio.

Anexo E — Preguntas frecuentes

¿Necesito presentar la factura para devolver un producto? Sí. El comprobante de compra —factura electrónica, tiquete electrónico o tiquete físico— es requisito de todo trámite. Si lo extravió y su compra está registrada en la plataforma o fue facturada con su número de identificación, la Empresa la localiza y reexpide el comprobante sin costo antes de iniciar el trámite.

¿Es obligatorio registrarme en la plataforma? Para comprar en línea, sí: el registro permite emitir el comprobante correcto, asociar cada trámite a una compra verificable y reembolsar por el mismo medio de pago. Para comprar en el supermercado no es obligatorio, aunque solicitar la factura personalizada facilita cualquier trámite posterior.

¿Debo llevar el producto? Sí, en devoluciones, cambios, retracto y garantía es obligatorio presentar el producto completo objeto del trámite. No es necesario en faltantes ni en ajustes de peso.

Compré en línea y cambié de opinión. ¿Puedo devolver el pedido? Sí, mediante el derecho de retracto, dentro de ocho días hábiles desde el perfeccionamiento de la venta, sin necesidad de justificar su decisión, siempre que la naturaleza del bien lo permita. Los bienes perecederos, los abiertos o usados y los confeccionados a la medida están excluidos por el artículo 77 del Reglamento a la Ley N.º 7472.

¿En cuánto tiempo me devuelven el dinero? En el retracto, la Empresa restituye todos los importes recibidos dentro de un plazo máximo de ocho días naturales, por el mismo medio de pago que usted utilizó. El tiempo en que el reintegro aparece en su estado de cuenta depende de su banco emisor y puede tomar hasta quince días hábiles.

Pedí un queso rebanado a la medida y ya no lo quiero. ¿Aplica el retracto? No. Los productos confeccionados a la medida están exceptuados. Si el producto llegó en mal estado o no corresponde a lo solicitado, sí procede la devolución o el cambio.

Recibí un producto vencido. ¿Qué hago? No lo consuma. Repórtelo el mismo día por cualquiera de nuestros canales, con fotografía si es posible. La Empresa lo sustituye o reembolsa su importe, y retira el producto sin costo para usted.

El pedido no llegó en la ventana acordada. ¿Tengo derecho a algo? Sí. Conforme al artículo 194 del Reglamento a la Ley N.º 7472, el incumplimiento del plazo de entrega obliga a devolver la suma pagada sin ninguna deducción, salvo que usted acepte una reprogramación.

¿Puedo reclamar por WhatsApp o por redes sociales? Puede escribirnos, y no ignoraremos su mensaje: lo registramos y le indicamos cómo continuar. Sin embargo, el trámite formal se realiza por los canales oficiales de la sección 30, porque son los que permiten verificar identidad, adjuntar comprobantes y proteger sus datos personales.

¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con la respuesta? Puede solicitar la revisión del caso escribiendo a legal@koshercostarica.com con su número de caso; la revisión la resuelve una persona distinta dentro de cinco días hábiles. Si aún no está conforme, puede denunciar ante la Comisión Nacional del Consumidor con los datos que se indican en el punto 32.3.

¿Cuánto dura la garantía? El mínimo legal es de treinta días hábiles desde la entrega del bien. Si el producto trae un certificado de garantía con un plazo mayor, prevalece el plazo mayor.

¿La Empresa entrega mis datos a otras empresas? No. Los datos se comparten únicamente con los encargados necesarios para prestar el servicio —plataforma, pasarela de pago, mensajería—, obligados a confidencialidad. Fuera de esos casos, sus datos solo se entregan con su consentimiento o por orden judicial.

Anexo F — Fuentes normativas consultadas

Las siguientes fuentes fueron consultadas y verificadas en su texto oficial para la redacción de este documento.

N.º	Fuente	Ubicación
1	Ley N.º 7472, Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor — artículos 32, 34, 37, 40, 41 y 43	Sistema Costarricense de Información Jurídica, Procuraduría General de la República: pgrweb.go.cr/scij
2	Decreto Ejecutivo N.º 37899-MEIC, Reglamento a la Ley N.º 7472 — artículos 47, 50, 52, 53, 70 a 77, 160 y 181 a 195	micitt.go.cr/sites/default/files/marco_juridico_legal — Reglamento a la Ley N.º 7472
3	Ministerio de Economía, Industria y Comercio — «Derecho de retracto», guía oficial de la Dirección de Apoyo al Consumidor	meic.go.cr/wp-content/uploads/2024/12/Retracto_mayo_23.pdf
4	Ministerio de Economía, Industria y Comercio — «Denuncias consumidor», requisitos del trámite ante la Comisión Nacional del Consumidor	meic.go.cr/tramites-y-servicios/denuncias-consumidor
5	Ministerio de Economía, Industria y Comercio — Marco normativo de protección al consumidor	meic.go.cr/meic/direcciones/apoyo-al-consumidor/marco-normativo
6	Ley N.º 8454, Ley de Certificados, Firmas Digitales y Documentos Electrónicos, y su Reglamento	pgrweb.go.cr/scij — Ley N.º 8454
7	Ley N.º 8968, Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales, y su Reglamento	micitt.go.cr — Ley N.º 8968
8	Ministerio de Hacienda — Comprobantes electrónicos, generalidades y versión 4.4, y plataforma TRIBU-CR	hacienda.go.cr/docs/ComprobantesElectronicos-GeneralidadesyVersion4.4.marzo2025.pdf
9	Constitución Política de la República de Costa Rica — artículos 24, 33, 41, 46 y 50	pgrweb.go.cr/scij — Constitución Política
10	Sala Constitucional de la Corte Suprema de Justicia, resolución n.º 643-1993 del 8 de febrero de 1993, sobre el plazo de diez días hábiles para resolver peticiones	Jurisprudencia constitucional citada en el análisis jurídico interno del Reglamento de comercio electrónico de la Empresa
11	Código Civil de Costa Rica — artículos 701 y 1008	pgrweb.go.cr/scij — Código Civil
12	Código de Comercio de Costa Rica — artículo 465	pgrweb.go.cr/scij — Código de Comercio
13	Documento interno: GO-Términos y Condiciones — Contrato de Comercio y Servicios Electrónicos, Super Kosher Costa Rica	Biblioteca corporativa de la Empresa
14	Documento interno: Recomendaciones legales sobre el Reglamento de comercio electrónico de Grupo Osher	Biblioteca corporativa de la Empresa

Página de aprobación

El presente documento, identificado como PCV-SKCR-2026-01, Política de Compra en Línea y en Supermercado y Reglamento de Devoluciones, Cambios, Derecho de Retracto, Garantías y Reclamos, versión 1.0 — versión pública, se aprueba en todas sus partes para su publicación en koshercostarica.com, su incorporación a la biblioteca corporativa y su aplicación obligatoria en todos los canales de venta de la Empresa.

Con esta aprobación, el documento sustituye e integra las disposiciones sobre devoluciones, cambios, retracto, garantías y reclamos contenidas en los términos y condiciones previamente vigentes, e incorpora las observaciones del análisis jurídico interno practicado sobre el Reglamento de comercio electrónico de la Empresa.

Elemento	Detalle
Código	PCV-SKCR-2026-01
Versión	1.0 — Versión pública
Fecha de emisión	1.º de setiembre de 2026
Fecha de entrada en vigencia	1.º de setiembre de 2026
Próxima revisión ordinaria	Primeros dos meses del año 2027
Elaborado por	Administración y Gerencia General, con base en el análisis jurídico interno del Reglamento de comercio electrónico
Revisado por	Servicio al Cliente, Operaciones de Tienda y Comercio Electrónico
Aprobado por	Eddie Yaakov C., Gerente General
Publicación	koshercostarica.com y biblioteca corporativa de Super Kosher Costa Rica