דבר המנהל הכללי

תודה שקניתם בסופר כשר קוסטה ריקה. מאחורי כל הזמנה עומד צוות שבודק תאריכים, דואג לשרשרת הקירור, מאמת את תעודת הכשרות של כל מוצר ואורז מתוך מחשבה על שולחן משפחתכם. זו הסיבה לקיומנו וזו גם הסיבה שבגללה כתבנו מסמך זה.

תקנון החזרות נכתב בדרך כלל כדי להגן על העסק. אנחנו כתבנו אותו בכוונה אחרת: שתדעו בדיוק למה לצפות מאיתנו, באילו לוחות זמנים, באילו דרישות ולמי לפנות אם משהו משתבש. אנחנו מעדיפים לומר זאת בבירור מההתחלה, במקום שתגלו זאת בעת בעיה.

לכן תמצאו כאן שלושה דברים בו זמנית. ראשית, תנאי הקנייה המקוונת ובסופרמרקטים שלנו, מוסברים לפי הסדר שבו הם מתרחשים במציאות: אתם מחפשים, בוחרים, משלמים, מקבלים ובודקים. שנית, התקנון המלא של החזרות, החלפות, זכות ביטול, אחריות ותלונות, עם הדרישות הקונקרטיות – הצגת חשבונית או קבלה, הצגת המוצר ורישום הרכישה בפלטפורמה שלנו – ולוחות הזמנים המדויקים לכל מקרה. ושלישית, רשימת זכויותיכם כצרכנים בקוסטה ריקה, כולל אלו שתוכלו לממש גם אם איננו מסכימים.

אנו מקבלים כלל שעובר לכל אורך המסמך: החוק הקוסטה ריקני הוא הרצפה ולא התקרה של מה שאנו עושים. היכן שחוק מס' 7472 ותקנותיו מעניקים לכם זכות, זכות זו נשמרת גם אם מסמך זה אמר אחרת. היכן שאנו מציעים משהו טוב יותר מהחוק, אנו אומרים זאת בשם ומשפחה כדי שתוכלו לדרוש זאת.

חלק א' – יסודות ומחויבות

1. מטרת המסמך

1.1 מסמך זה קובע את התנאים שבהם סופר כשר קוסטה ריקה מוכר מוצרים ומספק שירותים לצרכן, הן באמצעות פלטפורמת המסחר האלקטרוני שלה koshercostarica.com והן באופן פיזי בסופרמרקטים ובחנויות הנוחות שלה, ומסדיר באופן אחיד את הליכי ההחזרה, ההחלפה, זכות הביטול, אחריות, חוסרים, החזרים ותלונות.

1.2 למסמך ארבע מטרות ספציפיות:

• ליידע מראש, בבירור ובשלמות את הצרכן אודות תנאי העסקה, כולל התנאים, התקופה, הליכים וחריגים לזכות הביטול, כפי שנדרש בסעיף 186 לצו מנהלי מס' 37899-MEIC.
• לאחד במכשיר אחד את מה שהיה מפוזר קודם לכן בין התנאים וההגבלות הכלליים, נהלי החנות וקריטריוני שירות הלקוחות, ובכך למנוע סתירות בין הערוצים.
• לקבוע הליך אחיד וניתן לאימות כך שכל עובד בחברה יפתור מקרה זהה באותה דרך, ללא קשר לנקודת המכירה, למשמרת או לאדם המטפל.
• לתעד באופן ציבורי את רמת השירות שהחברה מטילה על עצמה, כך שהצרכן יוכל לדרוש זאת.

1.3 מסמך זה משלב ומתאים שני תשומות פנימיות: חוזה הסחר והשירותים האלקטרוניים שהיה תקף בעבר והניתוח המשפטי הפנימי שבדק חוזה זה לאור החקיקה הקוסטה ריקנית. הערות ניתוח זה שולבו במפורש בסעיפים 9, 13, 16, 20, 24, 27, 31 ו-33.

2. היקף ותחולה

2.1 מסמך זה חל על כל רכישה שבוצעה:

ערוץ	כיסוי המסמך
פלטפורמת מסחר אלקטרוני koshercostarica.com ואפליקציות נלוות	במלואו, בכל חלקיו
סופרמרקטים וחנויות נוחות של סופר כשר קוסטה ריקה	במלואו, למעט הוראות בלעדיות למסחר אלקטרוני המזוהות במפורש ככאלה
הזמנות טלפוניות, באמצעות דואר אלקטרוני או הודעות מיידיות מאושרות, שהושלמו ונרשמו על ידי החברה	במלואו, עם כללי המכירה מרחוק שבחלק ב'
רכישות שבוצעו בפלטפורמות שוק של צד שלישי	רק ביחס לאחריות חוקית למוצר; תנאי הרכישה, התשלום, המסירה והביטול כפופים לכללי הפלטפורמה שבה בוצעה הרכישה

2.2 מסמך זה חל באופן בלעדי בטריטוריה של הרפובליקה של קוסטה ריקה ועל צרכנים במובן סעיף 2 לחוק מס' 7472, כלומר, מי שרוכש סחורות או שירותים לצריכתו או שימושו הפרטי הסופי. רכישות שבוצעו לשילוב הנכס בפעילות ייצור, עיבוד, מסחור או מתן שירותים לצדדים שלישיים כפופות לחוזה המסחרי המתאים ולחוק המסחרי, ולא למשטר הגנת הצרכן.

2.3 סופר כשר קוסטה ריקה הוא השם המסחרי של הקבוצה הכלכלית המורכבת מ-koshercostarica.com, קבוצת אושר ק. וסופר כשר קוסטה ריקה. הישות המשפטית האחראית כלפי הצרכן היא Group Osher K Import Costa Rica S.A., מספר זיהוי משפטי 3-101-847106, עם כתובת רשומה בסן חוסה, סנטרל, פאבס, מריה אוקסילאדורה, קומפלקס מחסני מורפארק, מחסן 45.

3. המסגרת הנורמטיבית החלה

3.1 תנאי מסמך זה מנוסחים בהתאם למסגרת המשפטית הקוסטה ריקנית הבאה:

תקנה	הנושא שתורם למסמך זה
חוקה פוליטית, סעיפים 24, 33, 41, 46 ו-50	פרטיות וסודיות תקשורת; שוויון בפני החוק; גישה לצדק; הגנה על האינטרסים הכלכליים של הצרכן; סביבה בריאה
חוק מס' 7472, חוק קידום התחרות והגנת הצרכן האפקטיבית	זכויות הצרכן; מידע אמיתי; פרסום; זכות ביטול (סעיף 40); מבצעים והצעות (סעיף 41); אחריות (סעיף 43)
צו מנהלי מס' 37899-MEIC, תקנות חוק מס' 7472	אחריות (סעיפים 47 עד 53); מכירות מחוץ לעסק וזכות ביטול (סעיפים 70 עד 77); מסחר אלקטרוני (סעיפים 181 עד 195); דרישות תלונה (סעיף 160)
חוק מס' 8454, חוק תעודות, חתימות דיגיטליות ומסמכים אלקטרוניים	תוקף הסכמה והתקשרות אלקטרונית
חוק מס' 8968, חוק הגנת הפרט מפני טיפול בנתוניו האישיים	טיפול, שמירה וזכויות גישה, תיקון, ביטול והתנגדות
חוק אזרחי, סעיפים 701 ו-1008	אחריות לנזקים; צורות ביטוי הסכמה
חוק מסחרי, סעיף 465	תקופת מילוי משלימה כאשר לא נמסרה תקופת אספקה
חוק מס' 9635 ותקנות מס ערך מוסף; תקנות קבלות אלקטרוניות של משרד האוצר	מיסים רלוונטיים; הנפקת חשבונית וקבלה אלקטרונית
תקנות חוק הבריאות הכללי בנושאי מזון ותקנות בטיחות מזון	טיפול, שמירה והשלכה של מזון שהוחזר

3.2 כאשר מסמך זה מעניק לצרכן תנאי טוב יותר מהתקנה, התנאי במסמך זה יגבר. כאשר תקנה מעניקה לצרכן תנאי טוב יותר ממסמך זה, התקנה תגבר, ללא צורך בתלונה מוקדמת וללא שהחברה תוכל לטעון נגדו סעיף כלשהו במסמך זה.

3.3 ההוראות שמסמך זה מזהה במפורש כנוהג פנימי של החברה אינן נובעות מחובה משפטית ספציפית: אלו הן סטנדרטים שסופר כשר קוסטה ריקה מטילה על עצמה ואשר ניתנים לשינוי בגרסאות עתידיות, ובלבד שהשינוי לא יפחית כל זכות חוקית של הצרכן.

4. הגדרות

לצורך מסמך זה, למונחים הבאים יש את המשמעות המצוינת:

מונח	הגדרה
הכנה	שירות בחירה, שקילה ואריזה של המוצרים המבוקשים, המבוצע בנקודת מכירה או במרכז הכנה של החברה.
אזור כיסוי	אזור גאוגרפי בתוך הרפובליקה של קוסטה ריקה שבו החברה מספקת שירות משלוחים לבית, המוגדר על פי קריטריונים תפעוליים, מרחק, בטיחות בדרכים ושמירה על שרשרת הקירור, ומפורסם בפלטפורמות החברה.
החלפה	החלפת מוצר במוצר זהה, במצב תקין.
לקוח או צרכן	אדם פרטי או ישות משפטית הרוכש מוצרים או שירותים מהחברה לצריכתו או לשימושו הפרטי הסופי.
קבלת תשלום אלקטרונית	חשבונית אלקטרונית או קבלה אלקטרונית שהוצאה על ידי החברה ונמסרה למשרד האוצר באמצעות הפלטפורמה הרשמית הנוכחית – כיום TRIBU-CR – ונשלחה לצרכן בפורמט PDF ו-XML.
החזרה	מסירת המוצר הנרכש לחברה לצורך החלפתו, קבלת זיכוי או החזר כספי של המחיר ששולם, מסיבות של אי התאמה של המוצר.
חברה	Group Osher K Import Costa Rica S.A., הפועלת תחת השם המסחרי Super Kosher Costa Rica®.
משלוח	העברת ההזמנה והעמדתה לרשות הצרכן בכתובת המצוינת על ידו, בתוך אזור הכיסוי והשטח הלאומי.
שליח	עובד של החברה, או של צד שלישי המועסק על ידה, האחראי על מסירת ההזמנה.
חסר	מוצר ששולם עבורו אך לא נכלל במשלוח או הוצא במהלך ההכנה עקב אי זמינות.
אחריות חוקית	אחריות מינימלית של שלושים ימי עסקים החל ממועד מסירת הטובין, בהתאם לסעיף 43 לחוק מס' 7472 ולסעיף 47 לצו ביצוע מס' 37899-MEIC.
גונדולה	שטח תצוגה של מוצרים, פיזי בנקודת המכירה או וירטואלי בפלטפורמה.
הודעת זיכוי	מסמך שהוצא על ידי החברה המאשר יתרה לזכות הצרכן, החל על רכישה עתידית.
שער תשלום	שירות המאשר ומעבד תשלומים אלקטרוניים של הפלטפורמה.
הזמנה	מכלול מוצרים ושירותים שהוזמנו על ידי הצרכן בפלטפורמה.
השלמה	המועד שבו נוצר החוזה, בהתאם לסעיף 8.
פלטפורמה	אתר koshercostarica.com, תתי הדומיינים שלו, יישומים ניידים וכל אמצעי דיגיטלי אחר שהחברה מפעילה למכירה.
מוצר מתכלה	מוצר שבהרכבו ותכונותיו רגיש להתקלקלות מהירה עקב טמפרטורה, לחות, זמן או טיפול.
החזר כספי	השבת הכסף ששולם, באותו אמצעי ששימש לתשלום.
ביטול	זכות הצרכן לבטל את החוזה ללא אחריות, בתוך התקופה ועם החריגים שבסעיפים 24 ו-25.
קבלת קופה	אישור שהוצא על ידי קופות נקודת המכירה, עם תוקף מס כשהוא מותאם אישית.
קבלת קופה אלקטרונית	אישור אלקטרוני המונפק כאשר הצרכן אינו מציג זיהוי תקף עבור חשבונית אלקטרונית.

5. עקרונות שירות וזכויות הצרכן

5.1 החברה מכירה ומכבדת, ללא תנאי מוקדם, את הזכויות המוקנות לצרכן בסעיף 32 לחוק מס' 7472, בפרט:

• הגנת בריאותו, ביטחונו וסביבתו.
• הגנת האינטרסים הכלכליים והחברתיים שלו.
• גישה למידע אמיתי, מספיק, ברור ובזמן אודות המוצר, מחירו, תכולתו, משקלו, מרכיביו ואישור הכשרות שלו.
• חינוך לגבי צריכה נאותה של טובין.
• הגנה מינהלית ושיפוטית מפני פרסום מטעה, פרקטיקות ותנאים פוגעניים.
• הזכות לקבל תמיכה מהמדינה לצורך הגשת תלונותיו.

5.2 החברה מקבלת על עצמה, בנוסף, את עקרונות השירות הבאים כפרקטיקה פנימית:

5.3 הצרכן, מצדו, מקבל על עצמו את החובות הבאים: לספק מידע אמיתי ועדכני; לשמור על קבלה הרכישה שלו; להציג את המוצר נשוא התהליך; להשתמש בערוצים הרשמיים שבסעיף 30; ולהתייחס בכבוד לצוות החברה ולשאר האנשים הנוכחים בנקודת המכירה.

חלק ב' — רכישה מקוונת ב-koshercostarica.com

6. הרשמה וחשבון בפלטפורמה

6.1 הרשמה חובה. כדי לקנות באינטרנט, חיוני שהצרכן ירשם לפלטפורמת Super Kosher Costa Rica ויחזיק בחשבון פעיל. ההרשמה כוללת, לכל הפחות, שם מלא, מספר זיהוי תקף בקוסטה ריקה — תעודת זהות, DIMEX או NITE — דואר אלקטרוני, מספר טלפון וכתובת למשלוח.

6.2 מטרת ההרשמה. ההרשמה אינה הליך אדמיניסטרטיבי: זהו המנגנון המאפשר לחברה להוציא את הקבלה האלקטרונית הנכונה, לשייך כל הליך החזרה, החלפה, ביטול או אחריות לרכישה ניתנת לאימות, ולהחזיר כספים באותו אמצעי תשלום ששימש. ללא רכישה רשומה וניתנת למעקב בפלטפורמה, החברה אינה יכולה לטפל בהחזרים אלקטרוניים.

6.3 רכישות בחנות והרשמה. ברכישה בחנות, ההרשמה לפלטפורמה אינה חובה. במקרה זה, הליך ההחזרה, ההחלפה, הביטול או האחריות מאושר באמצעות קבלת הקופה או הקבלה האלקטרונית המתאימה. החברה ממליצה לבקש חשבונית מותאמת אישית עם מספר הזיהוי, מכיוון שהדבר מקל על איתור הרכישה אם הקבלה אובדת.

6.4 אישורים וחתימה אלקטרונית. הגישה לפלטפורמה מתבצעת באמצעות שם משתמש המקושר למספר הזיהוי ולדואר האלקטרוני של הצרכן, יחד עם סיסמה שנקבעה על ידו. אישורים אלה מהווים חתימה אלקטרונית לא מאושרת בהתאם לתנאי חוק מס' 8454 ותקנותיו, ושימושם נחשב תקף להשלמת רכישות.

6.5 משמורת. שמירת שם המשתמש והסיסמה היא באחריות הבלעדית של הצרכן, שאסור לו לשתף אותם עם צדדים שלישיים. כל עסקה שבוצעה באמצעות אישורים אלה נחשבת תקפה, אלא אם כן הצרכן דיווח מראש על גניבתם או שימוש בלתי מורשה בהם באמצעות אחד מהערוצים שבסעיף 30. הדיווח מטופל באופן מיידי והחשבון נחסם באופן מונע.

6.6 אימות על ידי צדדים שלישיים. הפלטפורמה יכולה לאפשר כניסה באמצעות אישורים של שירותים אחרים. במקרה זה, על הצרכן לבדוק ולקבל את תנאי הפרטיות של שירות האימות שיבחר.

6.7 אמינות הנתונים. על הצרכן לספק נתונים מדויקים, אמיתיים ועדכניים. אם החברה מזהה מידע כוזב או התחזות בתהליך ההרשמה או התשלום, היא רשאית להשעות את החשבון, לאחר הודעה מנומקת לכתובת הדואר האלקטרוני הרשומה, ולשמור את הראיות המתאימות.

6.8 אמצעי תשלום עצמי. הרכישה האלקטרונית היא מותאמת אישית: כרטיס האשראי או החיוב ששימש חייב להיות שייך לאדם המבצע את הרכישה או להיות בעל הרשאה ניתנת לאימות. כלל זה מגן הן על בעל הכרטיס והן על החברה מפני הונאה.

7. מידע לפני רכישה

7.1 לפני שהצרכן מאשר את ההזמנה, הפלטפורמה מעמידה לרשותו, באופן נגיש בכל שלב של הפעולה ובשפה הספרדית, את המידע הנדרש בסעיף 186 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC:

מידע	היכן נמצא
זהות, מספר חברה וכתובת החברה	סעיף 2.3 במסמך זה ובכותרת התחתונה של האתר
מאפיינים, משקל, תוכן, מרכיבים, אלרגנים ואישור כשרות של המוצר	כרטיס מוצר לכל מוצר בפלטפורמה
מחיר כולל, כולל מיסים, ועלות הכנה ומשלוח	כרטיס המוצר וסיכום סל הקניות לפני התשלום
הליכי תשלום, משלוח וביצוע	סעיפים 10 עד 17 במסמך זה
תאריך או חלון משלוח	בחירת חלון משלוח לפני התשלום
תנאים, תקופה, הליך וחריגים לזכות הביטול	סעיפים 24 ו-25 במסמך זה
תזכורת לאחריות החוקית ותנאי מימושה	סעיף 27 במסמך זה
מערכת טיפול בתלונות ופרטי קשר	סעיפים 30 עד 32 במסמך זה
משך החוזה	הרכישה היא בביצוע מיידי; היא אינה יוצרת מנויים או חידושים אוטומטיים, אלא אם הצרכן מתקשר במפורש לשירות תקופתי

7.2 מסמך זה נשאר מפורסם באופן קבוע, בחינם, נגיש וניתן להורדה באתר koshercostarica.com, בפורמט המאפשר שמירה דיגיטלית והדפסה.

8. יצירת הזמנה והשלמת החוזה

8.1 ביקור אינו מחייב. ביקור פשוט בפלטפורמה או הוספת מוצרים לעגלת הקניות אינם מטילים כל חובה על הצרכן, בהתאם לסעיף 190 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC.

8.2 דרישות הסכמה. הסכמת הצרכן נחשבת כנוצרה רק כאשר:

1. קיבל גישה מוקדמת לתנאים הכלליים של החוזה, המבוטאים במונחים ברורים, מובנים וחד-משמעיים.
2. קיבל במפורש תנאים אלה.
3. הייתה לו אפשרות לשמור אותם דיגיטלית או להדפיס אותם.

8.3 מועד ההשלמה. החוזה מושלם במועד שבו הצרכן מקבל את תוכן עגלת הקניות, מקבל את התנאים ומאשר את התשלום באמצעות שער התשלום, והחברה מקבלת אישור זה. האישור נמסר בדואר אלקטרוני.

8.4 מקום החתימה. בהתאם לסעיף 190 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC, החוזה נחשב כנחתם במקום מגוריו של הצרכן.

8.5 אישור בכל רכישה. הצרכן מאשר מחדש את הסכמתו לתנאים אלה בכל פעם שהוא מבצע הזמנה בפלטפורמה ובכל פעם שהוא מבצע רכישה פיזית בנקודות המכירה של החברה.

8.6 ביטול לפני ההכנה. הצרכן יכול לבטל את הזמנתו ללא עלות כל עוד היא לא נכנסה לתהליך הכנה, על ידי הודעה דרך הערוצים שבסעיף 30. לאחר תחילת ההכנה, הביטול כפוף לכללי הביטול שבסעיף 24, אשר נשארים בתוקף בכל מקרה מכיוון שהם זכות חוקית.

9. קבלה אלקטרונית וחשבונית

9.1 עם השלמת החוזה, החברה מחויבת לשלוח לצרכן אישור שלם, מדויק ועמיד על העסקה, בהתאם לסעיף 191 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC. האישור נשלח בדואר אלקטרוני לכתובת הרשומה.

9.2 פלטפורמת מס תקפה. הקבלות האלקטרוניות של החברה מונפקות ומועברות למשרד האוצר באמצעות הפלטפורמה הרשמית התקפה, TRIBU-CR, שהחליפה את הפלטפורמה ששימשה בעבר. כל קבלה מורכבת משתי גרסאות: ייצוג גרפי ב-PDF, שהצרכן מזהה כחשבונית שלו, וקובץ XML, המאושר על ידי רשות המס.

9.3 סוגי קבלות. החברה מנפיקה חשבונית אלקטרונית כאשר הצרכן מציג זיהוי תקף — תעודת זהות, DIMEX או NITE. היא מנפיקה קבלה אלקטרונית כאשר הצרכן אינו מציג נתונים אלה או שאין לו זיהוי מורשה לחשבונית אלקטרונית.

9.4 עלויות מפורטות. הקבלה מפרטת את מחיר כל מוצר, המיסים החלים, ובנפרד, את עלות שירות ההכנה ואת עלות המשלוח.

9.5 שמירה. החברה שומרת את הגיבוי האלקטרוני של כל קבלה ויכולה להנפיק מחדש את הייצוג הגרפי לבקשת הצרכן, ללא עלות, כאשר הרכישה רשומה בפלטפורמה או ניתנת לאיתור לפי מספר זיהוי.

10. מחירים, מיסים, מבצעים והצעות

10.1 המחירים החלים הם אלה המצוינים בפלטפורמה ביום ההזמנה, והם כוללים את המיסים הרלוונטיים בהתאם לסוג המוצר, למעט מוצרים הפטורים על פי חוק.

10.2 המחיר הנגבה הוא המחיר שהוצג בעת ההזמנה. אם המחיר משתנה בין יום ההזמנה ליום המסירה, המחיר שיושם ביום ביצוע ההזמנה גובר. מבצעים או הנחות שלא היו תקפים בעת ההזמנה לא יוחלו באופן רטרואקטיבי.

10.3 מבצעים והצעות. כל מבצע או הצעה מיוחדת מציינים באופן גלוי את המחיר הקודם של המוצר ואת המחיר החדש או את ההטבה הספציפית שהצרכן מקבל, בהתאם לסעיף 41 לחוק מס' 7472. המבצעים מציינים גם את תוקפם וכל הגבלת יחידות לאדם.

10.4 פרסום והשוואות. החברה אינה משתמשת בפרסום מטעה או בהשוואות המוגבלות להכרזה כללית וחסרת הבחנה על עליונות מוצריה, ואינה משמיטה רכיבים הכרחיים לקביעת הערך האמיתי של המוצר, בהתאם לסעיף 37 לחוק מס' 7472.

10.5 טעות מחיר ברורה. כאשר הפלטפורמה מציגה מחיר עם טעות מהותית ברורה וניתנת לאימות, החברה תודיע לצרכן לפני ההכנה ותציע, לבחירתו, את המחיר המתוקן או את ביטול ההזמנה עם החזר מלא. מקרה זה ייושם באופן מצומצם, מתועד ולעולם לא כמנגנון להתעלמות מהצעה שפורסמה כחוק.

10.6 מכירות פטורות ממס. בשל המגבלות הטבועות בהתקשרות מרחוק ובמנגנוני האימות, הפלטפורמה אינה מעבדת מכירות פטורות ממס לאנשים בעלי פטור תקף. הליך זה מתבצע רק בנקודות המכירה, עם הדרישות וההליך המתאימים.

10.7 מחירים לפי נקודת שירות. המחירים המוצגים מתאימים לנקודת השירות המאופשרת למכירה מקוונת הקרובה ביותר לכתובת המצוינת. אם הצרכן משנה כתובת או נקודת שירות במהלך תהליך הרכישה, המבחר והמחירים עשויים להתעדכן בהתאם, ועל כך תינתן הודעה לפני התשלום.

11. מוצרים בעלי משקל או נפח משתנים

11.1 במוצרים שמחירם נקבע לפי משקל או נפח — בשר, עוף, דגים, גבינות, נקניקים, פירות, ירקות, מאפים ומוצרים מוכנים — הפלטפורמה מייצרת סכום משוער במועד ההזמנה, והמוצר נשלח עם המשקל הקרוב ביותר למבוקש.

11.2 המחיר הסופי תלוי במוצר שנשלח בפועל ולא במשקל המבוקש. לכן:

• אם המשקל הסופי גבוה יותר, הסכום הנוסף יחויב עם אישור התשלום המקורי.
• אם המשקל הסופי נמוך יותר, החברה תטפל באופן מיידי בהחזר ההפרש באותו אמצעי תשלום.

11.3 הקבלה האלקטרונית מפרטת את המשקל הסופי ואת המחיר הסופי של כל מוצר בעל משקל משתנה, כך שהצרכן יוכל לאמת את החישוב.

11.4 החזר ההפרש מוזמן לבנק המנפיק באותו יום עסקים של ההנפקה. הזמן שייקח עד שההחזר יופיע בדף החשבון תלוי במדיניות הבנק המנפיק ועשוי להימשך עד חמישה עשר ימי עסקים. פרקטיקה פנימית: לבקשת הצרכן, החברה מוסרת אישור על ההתאמה ופרטי ההחזר שהוזמן.

12. ליקוט, חוסרים ותחליפים

12.1 הליקוט יבוצע בהתאם למבוקש בפלטפורמה, תוך כיבוד בחירת הצרכן.

12.2 חוסר זמינות. אם מוצר אינו זמין בזמן הליקוט, החברה תיצור קשר עם הצרכן באמצעות האמצעי הרשום כדי להציע תחליף שווה ערך או כדי להוציא את המוצר. אם לא תתקבל תגובה תוך זמן חלון הליקוט, המוצר יוצא משימוש ולא יחויב.

12.3 כמויות. כאשר הכמות הזמינה בנקודת המכירה נמוכה מהמבוקש, תישלח הכמות הזמינה ותחויב רק כמות זו.

12.4 תחליפים. אף תחליף לא יחויב ללא אישור מוקדם מהצרכן. כשרות המוצר החלופי תיבדק לפני ההצעה, והתחליף ידווח עם שם, מותג, משקל ומחיר.

12.5 חוסרים שאותרו בעת המסירה. אם בעת קבלת ההזמנה הצרכן מגלה מוצר ששולם עבורו אך לא נמסר, החזר כספי עבור מוצר זה יתבצע באופן ישיר, ללא צורך בהחזרת דבר, בהתאם לסעיף 28.

13. תמונות ומראה המוצרים

13.1 כל תמונות המוצרים בפלטפורמה ובפרסומי החברה הן למטרות המחשה בלבד ועשויות להשתנות מהמראה בפועל. כל תמונת פרסום המציגה מוצר כוללת את הציון המפורש "תמונה להמחשה בלבד", בהתאם לחובת המידע האמיתי של סעיף 37 לחוק מס' 7472.

13.2 פרטי כל מוצר מפרטים את מאפייניו, משקלו, תוכנו, מרכיביו ואופן הצגתו. הצרכן מוזמן לבדוק אותם לפני הרכישה.

13.3 שינוי הצגה. ההצגה הפיזית של מוצר עשויה להשתנות בהחלטת היצרן. החברה מעדכנת את התמונות באופן תקופתי, אך עדכון זה אינו מיידי.

13.4 שינוי בהצגה או באריזה, כשלעצמו, אינו מהווה מוצר בלתי תואם כאשר המוצר שנמסר תואם את אותו מותג, תוכן, משקל והסמכה המצוינים בפרטיו. בלי לפגוע באמור לעיל, הצרכן שומר במלואו על זכותו לביטול כפי שמפורט בסעיף 24, אותה הוא יכול לממש ללא צורך בציון סיבה כלשהי.

13.5 החברה אינה מכינה את המידע המודפס על אריזת היצרן. במקרה של אי-התאמה בין פרטי המוצר בפלטפורמה לבין האריזה, הצרכן יכול לפנות לשירות הלקוחות לפני צריכת המוצר, והחברה תבדוק ותענה.

14. שיטות, מועדים ותנאי משלוח

14.1 שיטות. החברה מציעה את השיטות הבאות, בכפוף לזמינות המפורסמת בפלטפורמה:

שיטה	תיאור
אקספרס	משלוח מהיר להזמנות קטנות יותר, בתנאים ובאזור שפורסמו בפלטפורמה.
משלוח מתוכנן הביתה	משלוח בחלון זמן שנבחר ואושר על ידי הצרכן.
איסוף (איסוף בחנות)	איסוף על ידי הצרכן בנקודת השירות, בחלון הזמן שנבחר.
משלוח חבילות	משלוח למשרד או לנקודת השילוח של שירות משלוחי חבילות שצויין על ידי הצרכן, עם הכללים שבסעיף 16.

14.2 תשלום מראש. רק הזמנות שסכומן הכולל שולם, כולל ליקוט ומשלוח, יישלחו.

14.3 זמן אספקה. החברה תכבד את חלון זמן האספקה שנמסר ואושר. בהתאם לסעיף 194 של צו ביצוע מס' 37899-MEIC, אם החברה אינה עומדת בזמן האספקה שנמסר, ייתכן שהיא הפרה את החוזה ועליה להחזיר לצרכן את הסכום ששולם, ללא כל ניכוי, אלא אם הצרכן מסכים במפורש לתזמון מחדש. אם מסיבה כלשהי לא נמסר זמן אספקה, יראו את החוזה כמתקיים תוך עשרים וארבע שעות, בהתאם לסעיף 465 לחוק המסחר.

14.4 כוח עליון. אירועים של כוח עליון או אירועים בלתי צפויים – אסון טבע, הפסקת חשמל ממושכת, סגירת כבישים, צו רשות, כשל נרחב בתקשורת – עוצרים את מועד המסירה כל עוד הם נמשכים. במקרים אלה, החברה תודיע לצרכן ותציע, לפי בחירתו, תזמון מחדש של המסירה או החזר כספי מלא של הסכום ששולם. סעיף זה אינו פוטר את החברה מחובותיה כאשר אי העמידה נובעת ממנה.

14.5 גישה מבוקרת. כאשר מקום המסירה נמצא בבניין משותף, שכונה או בניין עם בקרת גישה, על הצרכן לתאם מראש את אישור הכניסה. השליח ימתין זמן סביר של לפחות עשר דקות לפני שיחשוב את המסירה כנכשלה, וינסה ליצור קשר באמצעים הרשומים.

14.6 מקבל הזמנה. המסירה תתבצע בכתובת המצוינת, לאנשים הנראים בגירים. החברה רשאית לדרוש זיהוי כאשר ההזמנה מכילה משקאות אלכוהוליים או מוצרי ניקוטין, והשליח רשאי לבטל את המסירה אם המקבל אינו מוכיח את גיל הבגרות.

14.7 אימות בעלות. החברה רשאית לדרוש את תעודת הזהות, ובמידת הצורך, את נוכחותו של בעל הכרטיס ששימש לתשלום, כאמצעי למניעת הונאה, במיוחד בהזמנות הכוללות מוצרים שהמכירה שלהם מוגבלת.

14.8 בטיחות השליח. החברה רשאית לבטל את המסירה כאשר תנאי הגישה, הביטחון או תקינות המקום מסכנים את השליח או את הרכוש, או כאשר המקבל נמצא במצב שינוי ברור המסכן את המסירה. במקרים אלו, ההזמנה תוחזר לנקודת השירות וסעיף 14.10 יחול.

14.9 נקודת מסירה. המסירה והעברת הסיכון יתבצעו בפתח המוסד המיועד. השליח אינו מחויב להיכנס לנכס, לאחסן את ההזמנה בתוכו, לעלות יותר מקומה אחת במדרגות כאשר אין מעלית זמינה, או לחנות במרחק של יותר מעשרים וחמישה מטרים או במקומות שבהם חניה אסורה.

14.10 מסירה שלא הושלמה. כאשר אין אדם זמין לקבל את ההזמנה, החברה תחזיר אותה לנקודת השירות ותנסה ליצור קשר בכל אחד מהאמצעים הרשומים על ידי הצרכן. לרשות הצרכן עומדות עשרים וארבע שעות לאסוף את ההזמנה בנקודת השירות או לתאם מסירה שנייה, שעלות ההובלה שלה עשויה להיגבה ממנו.

14.11 טיפ. הצרכן אינו מחויב לשלם סכום נוסף כלשהו מעבר לזה המצוין בקבלה שלו, וגם לא טיפ לשליח. אם הוא נותן טיפ, הדבר נחשב למתנה ואינו יוצר חובה כלשהי עבור החברה.

14.12 הקלטות. לצורך בקרת איכות וטיפול בתלונות, ייתכן שלשליח או ליחידת המשלוח יהיה ציוד הקלטת אודיו או וידאו. כאשר זה מתרחש, השליח ימסור על כך הודעה מפורשת בעת המסירה. הטיפול בהקלטות אלו כפוף לסעיף 33 ולחוק מס' 8968.

15. אזור כיסוי

15.1 החברה מספקת שירות משלוחים עד הבית בתוך אזור הכיסוי המפורסם בפלטפורמות שלה. הגדרת אזור הכיסוי נעשית בהתאם לקריטריונים תפעוליים בלבד – מרחק, זמן נסיעה, שמירה על שרשרת הקירור, תנאי גישה לכבישים ובטיחות המסלולים – ואינה מהווה ולא ניתן לפרשה כאפליה או הדרה על רקע אישי, מוצא, מעמד חברתי, אמונה או כל קריטריון אחר האסור על פי סעיף 33 לחוקה הפוליטית.

15.2 החברה מטפלת בהזמנות מחוץ לאזור הכיסוי הרגיל באמצעות שיטות איסוף בחנות או משלוח חבילות, ובאמצעות משלוחים בתוספת תשלום לקילומטר כאשר השירות זמין. התשלום לקילומטר נוסף החל מהקילומטר העשירי, הנמדד מנקודת השירות המקורית, יפורסם בפלטפורמה לפני התשלום.

15.3 כל הרחבה או צמצום של אזור הכיסוי יפורסמו בפלטפורמה לפני כניסתם לתוקף ולא ישפיעו על הזמנות שכבר הושלמו.

16. משלוחי חבילות ומובילים צד שלישי

16.1 שיטת המשלוח כחבילה כוללת מסירת ההזמנה, על ידי החברה, למשרד או לנקודת המשלוח של שירות החבילות שצויין על ידי הצרכן. מנקודה זו ואילך, ההובלה מתבצעת במסגרת חוזה ההובלה שהצרכן מקיים עם חברת ההובלה.

16.2 אחריות החברה. החברה אחראית באופן מלא על:

• התאמה, כמות, איכות, אישור כשרות ותאריך תפוגה של המוצרים שנמסרו למוביל.
• אריזה נאותה של ההזמנה בהתאם לאופי המוצרים.
• מסירה בזמן לנקודת המשלוח בתוך הזמן המצוין.
• מסירת אישור משלוח, עם פירוט חבילות ותאריך, לצרכן.

16.3 אחריות המוביל. זמן המעבר, הטיפול במהלך ההובלה, אובדן, נזק שנגרם לאחר המשלוח והמסירה הסופית לנמען, הם באחריות שירות המשלוחים שהוזמן. החברה אינה יכולה להבטיח את שרשרת הקירור לאחר המשלוח, ולכן שיטת המשלוח אינה מומלצת למוצרים קפואים, מקוררים או בעלי חיי מדף קצרים, והפלטפורמה מזהירה מפני מגבלה זו לפני שהצרכן בוחר בשיטה.

16.4 ליווי. כנוהל פנימי, ואף שההובלה אינה בשליטתה, החברה מלווה את הצרכן בתלונתו מול המוביל: מנפיקה אישורי משלוח, מספקת תמונות של האריזה, מאשרת את מצבו ותאריך התפוגה של המוצר שנשלח ועונה לדרישות מידע מהמוביל.

16.5 מגבלת הוויתורים. בחירת אופן המשלוח אינה מרמזת על ויתור הצרכן על הזכויות המוקנות לו על פי חוק מס' 7472 מול החברה בגין מעשים המיוחסים לה, כגון שליחת מוצר שגוי, פגום, חסר או ארוז בצורה גרועה. כל הוראה קודמת שקבעה ויתור מוחלט על תביעות בשיטה זו, תיחשב כבטלה.

17. שעות פתיחה של הפלטפורמה והחנויות

17.1 פלטפורמה. פלטפורמת המסחר האלקטרוני והיישומים מקבלים הזמנות עשרים וארבע שעות ביממה, כל ימות השבוע, למעט ההסתייגויות שבסעיף 17.3.

17.2 נקודות מכירה. הסופרמרקטים וחנויות הנוחות פועלים מיום ראשון עד שישי, בשעות שונות המפורסמות בפלטפורמה.

17.3 סגירות צפויות. עקב שמירה על החגים הדתיים של לוח השנה המסדיר את פעילות הכשרות של החברה, עקב חגים חוקיים וחלונות תחזוקה, הפלטפורמה או נקודות המכירה עשויים להיות לא זמינים. סגירות אלה יפורסמו מראש בפלטפורמה ובערוצים הרשמיים, ויכללו את ההשפעה על חלונות המסירה.

17.4 שינוי שעות פעילות. החברה רשאית לשנות את שעות קבלת ההזמנות והמשלוח מסיבות מסחריות, תפעוליות או כוח עליון. השינוי יפורסם בפלטפורמה לפני כניסתו לתוקף ולא ישפיע על חלונות המשלוח שכבר אושרו בהזמנות שהושלמו; כאשר הזמנה שהושלמה תיפגע, החברה תודיע ישירות לצרכן ותציע תזמון מחדש או החזר כספי מלא.

חלק ג' — רכישה פיזית בסופרמרקט ובחנויות נוחות

18. תנאי רכישה בנקודת מכירה

18.1 הרכישה הפיזית כפופה לאותם תנאים, חובות ונהלים של מסמך זה, במידה שהם ישימים, למעט ההוראות הייחודיות למסחר אלקטרוני.

18.2 מחיר מדף. המחיר החל הוא זה המוצג על המדף או על תווית המוצר בזמן המעבר בקופה. כאשר קיים הבדל בין המחיר המוצג לבין המחיר הרשום בקופה, יחול המחיר המועדף על הצרכן והתווית או המערכת יתוקנו מיד. כלל זה הוא נוהג פנימי של החברה.

18.3 מוצרים לפי משקל. השקילה מתבצעת לעיני הצרכן או מוכחת בתווית המוצר, עם מחיר לקילוגרם, משקל ומחיר כולל.

18.4 מוצרים בהתאמה אישית. חיתוכים, פרוסות, מגשים, ומוצרים מוכנים המיוצרים לפי בקשת הצרכן, מיוצרים בהתאמה אישית ולכן כפופים לחריג ביטול העסקה בסעיף 25.2, מבלי לפגוע באחריות על אי התאמה בסעיף 23.

18.5 מידע בחנות. מסמך זה זמין לעיון בתחנת שירות הלקוחות של כל נקודת מכירה ובאמצעות קוד QR בקופות, וניתן לבקש עותק מודפס ללא עלות.

19. קבלה מסופקת בחנות

19.1 כל רכישה פיזית יוצרת קבלה או אישור אלקטרוני. הצרכן יכול לבקש התאמה אישית של האישור על ידי ציון מספר זיהוי, ובכך המסמך מקבל תוקף חשבונית מס אלקטרונית מלא.

19.2 מומלץ לשמור את הקבלה. כאשר הרכישה הותאמה אישית, החברה יכולה לאתרה לפי מספר זיהוי ולשלוח מחדש את הקבלה ללא עלות.

19.3 הקבלה מפרטת את מחיר כל מוצר, המסים החלים, ובמקרה הצורך, שירותי הליקוט והמשלוח המשלימים.

20. דו-קיום, יחס מכבד וזכות סירוב כניסה

20.1 החברה דורשת מצוותה יחס אדיב, סבלני ומכבד לכל אדם, ללא יוצא מן הכלל, ומצפה להדדיות מהאנשים המבקרים במפעליה ומשתמשים בפלטפורמות שלה.

20.2 זכות סירוב כניסה. החברה שומרת לעצמה את הזכות לסרב כניסה ולשמור על נוכחות רק במקרים של התנהגויות אובייקטיביות, ניתנות לאימות ומתועדות, הפוגעות בביטחון, בבריאות, בסדר המוסד או ביושרת האנשים, כגון:

• תקיפה פיזית או מילולית, איומים או הטרדה של עובדים או לקוחות אחרים.
• גניבת סחורה, שינוי תוויות או מחירים, או שימוש הונאה באמצעי תשלום או בפלטפורמה.
• טיפול לא הולם במזון או בציוד המסכן את בטיחות המזון.
• כניסה או הישארות במצב שינוי ברור המסכן את הנוכחים.
• שימוש בפלטפורמה למטרות שונות מהייעוד המסחרי שלה, כולל הונאה, אוטומציה בלתי מורשית ומכירה חוזרת בלתי מורשית.

20.3 מגבלה חוקתית. זכות הקבלה אינה ניתנת למימוש מטעמים מפלים וגם לא על בסיס קריטריונים של מוצא, לאום, מין, גיל, דת, מצב חברתי, מוגבלות, מראה או כל קריטריון אחר האסור על פי סעיף 33 לחוקה הפוליטית. כל הגבלת קבלה תוחל על בסיס התנהגות, תתועד בכתב עם עובדות, תאריך ואדם האחראי להחלטה, תועבר לאדם הנפגע כאשר הדבר אפשרי ותהיה ניתנת לבדיקה על ידי ההנהלה הכללית לבקשת הגורם המעוניין.

20.4 הכללים הפנימיים המפתחים את זכות הקבלה זמינים לבקשת האדם המעוניין בהנהלת נקודת המכירה.

חלק ד' – תקנון החזרות, החלפות, ביטולים ואחריות

21. בדיקת הזמנה ומועדים להגשת תביעה

21.1 הצרכן חייב לבדוק את ההזמנה בעת המסירה, לוודא שהיא תואמת למה שהוזמן ושהיא אינה מציגה נזקים כתוצאה מהובלה או טיפול. אם הצרכן אינו נוכח, מובן כי מי שמקבל את ההזמנה מורשה לבדוק אותה.

21.2 מועדים להגשת תביעה בגין אי התאמה. תביעה בגין מוצר שאינו תואם תוגש בעת המסירה או, לכל המאוחר, תוך:

סוג מוצר	מועד להגשת תביעה
מוצרים מתכלים (טריים, מקוררים, קפואים, מאפים, מוכנים)	יום קלנדרי אחד (1) ממועד המסירה
מוצרים שאינם מתכלים (מצרכים, שימורים, יבשים, שאינם מזון)	יומיים קלנדריים (2) ממועד המסירה
פגם נסתר שאינו ניתן לזיהוי בבדיקה ראשונית	במועד גילויו, בתוך חיי המדף של המוצר ובתוך תקופת האחריות החוקית

21.3 המועדים הנ"ל אינם מגבילים זכויות חוקיות. תום המועדים בסעיף 21.2 אינו משפיע על או מפחית מ:

• זכות הביטול של סעיף 24, הנשלטת על ידי תקופה משלה של שמונה ימי עסקים.
• האחריות החוקית של סעיף 27, הנשלטת על ידי תקופה משלה של שלושים ימי עסקים.
• הזכות לתבוע בגין פגמים נסתרים שלא ניתן היה לזהות בבדיקה הראשונית.
• הזכות לפנות לוועדה הלאומית לצרכנות ולערכאות משפטיות.

21.4 אין לפרש אף הוראה במסמך זה כויתור מוקדם של הצרכן על הזכויות המפורטות בסעיף 21.3.

22. דרישות משותפות לכל תהליך

22.1 על מנת לבצע החזר, החלפה, ביטול או אחריות, על הצרכן למלא את הדרישות הבאות:

מס'	דרישה	פרט
1	הצגת הוכחת רכישה	חשבונית אלקטרונית (PDF או XML), קבלה אלקטרונית או קבלה פיזית מהקופה. זהו המסמך המוכיח תאריך, מוצר ומחיר.
2	הצגת המוצר המלא נושא התהליך	מוצר, אריזות, אביזרים וספרות נלווית, באותם תנאים בהם נמסר, בהתאם לסעיף 74 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC.
3	רישום ומעקב אחר הרכישה	ברכישות מקוונות, הרכישה חייבת להיות משויכת לחשבון הרשום בפלטפורמה; ברכישות פיזיות, לקבלה מהקופה או לחשבונית מותאמת אישית.
4	זיהוי	מסמך זיהוי של בעל הרכישה או של מי שהוסמך על ידו.
5	שימוש בערוץ רשמי	כל אחד מהערוצים בסעיף 30.

22.2 מוצר שנצרך או הושלך. אם המוצר נצרך במלואו או הושלך, לא ניתן לבצע את תהליך ההחזרה, ההחלפה או הביטול, עקב חוסר יכולת לאימות. חריגים מכלל זה הם מקרים בהם קיימת ראיה ניתנת לאימות של הפגם – תמונות עם תאריך, רישום האריזה, דוח מעבדה, הערכה רפואית או אישור מצוות המטפלים במקרה – ומקרים בהם החברה ביקשה להשליך את המוצר מסיבות בטיחות מזון, ובמקרה זה החברה רושמת בכתב הוראה זו.

22.3 עלויות. כאשר ההחזרה נובעת ממוצר לא תקין, מטעות של החברה או מאי עמידה של החברה, החברה נושאת בעלות איסוף או העברת המוצר. כאשר היא נובעת ממימוש זכות הביטול, עלות החזרת המוצר חלה על הצרכן, אלא אם כן החברה מציעה לשאת בה.

22.4 אישור. כל הליך שהתקבל מייצר מספר תיק ואישור כתוב – פיזי או אלקטרוני – עם התאריך, המוצר, הסיבה הנטענת וזהות האדם שקיבל את ההליך. מסירת אישור זה היא חובה עבור צוות החברה.

23. החזרה והחלפה עקב מוצר לא תואם

23.1 החזרה או החלפה מתקבלות כאשר:

• המוצר אינו בעל תנאים אופטימליים לשימוש או לצריכה: הוא פגום, שונה, מזוהם, עם אריזה שנפרצה, עם סימני שבירה בשרשרת הקירור או עם תאריך תפוגה לפני או ביום המסירה.
• המוצר אינו תואם לפריט שהוזמן: מותג, סוג, משקל, אריזה או אישור שונים מאלה שנרכשו.
• המוצר מציג פגם נסתר ההופך אותו לבלתי מתאים לשימוש או לצריכה רגילה.
• הכמות שנמסרה נמוכה מזו שחויבה.
• המוצר הוחלף ללא אישור הצרכן.
• המוצר אינו בעל אישור כשרות כפי שצוין בתיאור המוצר או במדף.

23.2 הליך ברכישה מקוונת. הצרכן מודיע על המקרה בכל אחד מערוצי סעיף 30, בצירוף תמונה של המוצר והקבלה, במידת האפשר. החברה מתאמת את איסוף המוצר באותו מקום בו נמסרה ההזמנה, ללא עלות לצרכן, או מאשרת את מסירתו לנקודת מכירה, בהתאם לנוחות הצרכן.

23.3 הליך ברכישה פיזית. הצרכן מגיע לנקודת הקבלה בסופרמרקט או בחנות הנוחות, עם המוצר והקבלה, ומציג את הסיבה להנהלה או לצוות האחראי.

23.4 החלטה. החברה תפתור את הבעיה בהתאם למכשירים שבסעיף 26 ותודיע על ההחלטה בתוך המועדים שבסעיף 31.

23.5 נטל ההוכחה. בהתאם לסעיף 53 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC, נטל ההוכחה בדבר התאמתו ותקינותו של המוצר, כמו גם בדבר מסירת מסמך האחריות, מוטל על החברה, ולא על הצרכן.

24. זכות הביטול

24.1 תוכן הזכות. ברכישות שבוצעו באמצעות מסחר אלקטרוני, ובאופן כללי, מחוץ למקום העסק או למפעל החברה, רשאי הצרכן לבטל את החוזה ללא אחריות וללא צורך להצדיק את החלטתו, וזאת בתנאי שאופי המוצר מאפשר זאת, בהתאם לסעיף 40 לחוק מס' 7472 ולסעיפים 70 עד 77 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC.

24.2 מועד. המועד למימוש זכות הביטול הוא שמונה (8) ימי עסקים החל ממועד השלמת המכירה, בתנאים המפורטים בסעיף 8.

24.3 אופן מימוש. הביטול יבוצע באותו אמצעי שבו השתמש הצרכן כדי להביע את הסכמתו. מאחר שמדובר ברכישות אלקטרוניות, משמעות הדבר היא כי הודעת הביטול תישלח באמצעות הפלטפורמה או באמצעות כתובת הדוא"ל הרשומה, ותופנה ל-servicioalcliente@koshercostarica.com, עם עותק אופציונלי ל-legal@koshercostarica.com. הצרכן רשאי גם להגיע באופן אישי למשרדי החברה או לכל אחת מנקודות המכירה שלה, עם המוצר, אם הוא כבר ברשותו.

24.4 אישור. החברה תאשר קבלת הודעת הביטול באופן מיידי ואוטומטי, עם תאריך, שעה ומספר תיק. החברה אינה רשאית למנוע או להפריע לקבלת אישור זה. אם מכל סיבה שהיא הצרכן לא יקבל אותו, הוא רשאי להוכיח את ההודעה בכל אמצעי הוכחה קביל, בהתאם לסעיף 298 לחוק המינהל הציבורי הכללי.

24.5 חובת הצרכן. אם כבר קיבל את הסחורה, על הצרכן להחזיר אותה לא בשימוש ובאותם תנאים שבהם נמסרו לו, כולל אריזות, אביזרים וספרות נלווית, יחד עם החשבונית או קבלה מקורית, בהתאם לסעיף 74 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC.

24.6 חובת החברה: החזר כספי. החברה תחזיר את כל הסכומים שהתקבלו בתוך תקופה מרבית של שמונה (8) ימי קלנדריים, ותנפיק קבלה מתאימה, בהתאם לסעיף 75 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC. התקופה תימנה:

• מהיום שלאחר קבלת הודעת הביטול, אם הסחורה אינה ברשות הצרכן.
• מהיום שלאחר החזרת הסחורה, אם כבר הייתה ברשותו.

24.7 אמצעי ההחזר. במסחר אלקטרוני, ההחזר מתבצע באותו אמצעי תשלום ששימש לביצוע התשלום. החברה מזכה את הלקוח בתוך התקופה המצוינת; הזמן שבו ההחזר יופיע בדף החשבון תלוי במדיניות הבנק המנפיק.

24.8 אישור. בהתאם לסעיף 76 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC, אם לאחר מסירת הודעת הביטול הצרכן מקבל באופן אישי את הסחורה שנרכשה, מניחים אישור סופי של העסקה והביטול נחשב כאילו לא נעשה, למעט טעות או הוכחה אחרת.

24.9 מצב ההזמנה אינו מבטל את הזכות. העובדה שההזמנה נמצאת בתהליך הכנה, נשלחה או נמסרה אינה מבטלת את זכות הביטול כאשר אופי המוצר מאפשר את מימושה. מה שההכנה שכבר החלה מונעת הוא ביטול מנהלי ללא עלות של סעיף 8.6; הזכות החוקית לביטול תמומש, במקרה זה, בהתאם לסעיף זה ולחריגים של סעיף 25.

24.10 חוסר הסכמה. אם אין הסכמה לגבי מימוש זכות הביטול או לגבי ההחזר, הצרכן יכול לפנות לוועדה הלאומית לצרכנות, בהתאם לתנאים המפורטים בסעיף 32.

25. חריגים לזכות הביטול

25.1 בהתאם לסעיף 77 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC, זכות הביטול אינה חלה במקרים הבאים:

25.2 מוצרים מתכלים, מתקלקלים או שאינם ניתנים למכירה חוזרת. זכות הביטול אינה חלה לגבי מוצרים שבמהותם מתכלים, מתקלקלים או שאינם ניתנים למכירה חוזרת, לאחר שהותקנו, נפתחו או שומשו. בפעילות החברה חריג זה כולל, באופן מודלף:

• בשרים, עוף, דגים ופירות ים טריים או קפואים שיצאו משרשרת הקירור של נקודת המכירה.
• גבינות, נקניקים ומוצרי חלב פתוחים, מחולקים או פרוסים.
• פירות, ירקות וירקות טריים.
• מאפים, קונדיטוריה ומזון מוכן.
• מוצרים עם תאריך תפוגה זהה או קודם לתאריך שבו נמסרת הודעת הביטול.
• מוצרים שאינם ארוזים מחדש ושחזרתם עלולה לפגוע בהיגיינה או בבריאות.
• מוצרים שנפתחו, שומשו חלקית או במלואם בהתאם להוראותיהם.

25.3 מוצרים מותאמים אישית או מיובאים בהזמנה מיוחדת. זכות הביטול אינה חלה על מוצרים שצריכים להיות מיוצרים, מותאמים אישית או מיובאים בהזמנה מיוחדת בהתאם לצרכי הצרכן, כאשר החברה מוכיחה כי בעת קבלת הודעת הביטול היא כבר ייצרה, הכינה או שלחה את הזמנת הרכש הבלתי חוזרת לספק הזר. בפעילות החברה, חריג זה כולל חיתוכים מיוחדים, לוחות ומגשים מותאמים אישית, גבינות ונקניקים פרוסים בהזמנה, תפריטים וקייטרינג בהתאמה אישית, ומוצרים מיובאים בהזמנה מיוחדת.

25.4 מוצרים בתהליך ייצור. אם הסחורה נמצאת בתהליך ייצור או הכנה, או שפעולות אלו בוצעו באופן חלקי, הצרכן רשאי לממש את זכות הביטול על ידי תשלום לחברה עבור הערך של מה שנעשה בפועל. אם צו הייבוא ניתן לביטול, הצרכן נושא בהוצאות הצבת וביטול ההזמנה.

25.5 אזהרה מראש. החברה מתריעה על הגבלה זו לפני הרכישה, בגיליון המוצר, בשלב אישור ההזמנה עבור מוצרים בהזמנה ובמסמך זה, בהתאם לחובת האזהרה שבסעיף 77 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC.

25.6 רכישות בפלטפורמות צד שלישי. זכות הביטול מול החברה אינה חלה על רכישות שבוצעו בפלטפורמות שוק של צדדים שלישיים; במקרים אלה היא ממומשת מול מפעיל הפלטפורמה הרלוונטי, מבלי לפגוע באחריות החוקית של המוצר.

25.7 היקף החריגים. החריגים לביטול אינם מבטלים את הזכות להחזרה, החלפה, החזר כספי או אחריות כאשר המוצר אינו תואם בתנאים המפורטים בסעיף 23. מוצר מתכלה שהוחרג מזכות הביטול עדיין ניתן להחזרה אם הגיע במצב גרוע.

26. כלי פתרון

26.1 כאשר הליך מתקיים, החברה פותרת אותו באמצעות אחד מהכלים הבאים:

מס'	כלי	מתי מיושם
1	החלפה במוצר זהה במצב תקין	אפשרות ראשונה כאשר המוצר זמין והצרכן מקבל אותו
2	החזר כספי של המחיר ששולם	רכישות מקוונות, ובאופן כללי, כאשר מופעלת זכות הביטול או כאשר החברה אינה עומדת במועד האספקה. מתבצע באותו אמצעי תשלום ששימש
3	זיכוי	כאשר הצרכן מקבל אותו במפורש, עם התנאים שבסעיף 26.3
4	החזר כספי במזומן	כאשר אף אחד מהכלים הקודמים לא ניתן ליישום, או כאשר התשלום המקורי בוצע במזומן

26.2 בחירה. במקרים של הפעלת זכות הביטול ושל אי עמידה במועד המסירה, הכלי הרלוונטי הוא החזרת כל הסכומים שנגבו, ללא ניכוי ובאמצעי התשלום המקורי. זיכוי אינו יכול להיות מוטל במקרים אלה: הוא יחול רק אם הצרכן מקבל אותו במפורש. במקרים אחרים, החברה שואפת להסכים על הכלי עם הצרכן לפני יישומו.

26.3 זיכוי. כאשר הצרכן מקבל זיכוי:

• יש לתבוע אותו תוך שמונה (8) ימים מיום קבלת ההליך.
• תוקפו של הזיכוי הוא שלושים (30) ימי לוח מיום הנפקתו.
• זהו מסמך המונפק למוסרו, ושמירתו מוטלת על הצרכן; אובדנו אינו מחייב את החברה להחליפו, אלא אם כן הזיכוי הונפק על שם ספציפי.
• יש לאסוף אותו באופן אישי בנקודת מכירה.
• הרכישה שבה ייושם הזיכוי תחויב במס על פי חוק.

26.4 החזרים. החזרים מוזמנים לבנק המנפיק או לאמצעי התשלום המקורי בתוך המועדים המפורטים במסמך זה. החברה תמסור, לפי בקשת הצרכן, אישור על ההחזר שהוזמן עם תאריך, סכום ואסמכתא.

27. אחריות חוקית ואחריות יצרן

27.1 תקופה חוקית מינימלית. לכל מוצר הנרכש בסופר כשר קוסטה ריקה יש אחריות מינימלית של שלושים (30) ימי עסקים החל ממועד מסירת המוצר או מתן השירות, בהתאם לסעיף 43 לחוק מס' 7472 ולסעיף 47 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC, אלא אם כן תעודה ספציפית קובעת תקופה ארוכה יותר, ובמקרה כזה התקופה הארוכה יותר גוברת.

27.2 מזון וחיי מדף. במוצרי מזון, התאמת המוצר נקבעת לפי תאריך התפוגה שלו, תנאי האחסון שלו והתאמתו לצריכה. אחריות על מוצר מזון ניתנת במסגרת חיי המדף המוצהרים שלו, מבלי לגרוע מתקופת האחריות החוקית המינימלית המצוינת בסעיף 27.1.

27.3 דרישות למימוש אחריות. הצרכן נדרש להציג את הוכחת הקנייה, וכאשר המוצר נמכר עם תעודת אחריות נפרדת, גם אותה. הצרכן מעמיד את הפריט לרשות החברה בנקודת המכירה שבה נרכש, או בכל סניף אחר הפתוח לציבור.

27.4 אבחון. עם קבלת הפריט, החברה תמסור לצרכן אבחון כתוב המפרט את מצבו הכללי של המוצר ואת הגורמים לנזק, בהתאם לסעיף 50(ה) לצו הביצוע מס' 37899-MEIC.

27.5 אמצעים למימוש אחריות. האחריות מתממשת באמצעות תיקון המוצר, החלפתו או החזרת המחיר ששולם. החברה מסכמת עם הצרכן את האמצעי הרלוונטי, תוך התחשבות באופי המוצר, זמינותו וזמן התיקון. נוהל פנימי: במוצרים בעלי ערך נמוך ובמוצרי מזון, החברה מיישמת בדרך כלל החלפה או החזר כספי, כיוון שזהו הפתרון המהיר ביותר עבור הצרכן.

27.6 אחריות יצרן או מפיץ. כאשר תעודת האחריות מציינת שהאחריות ניתנת ישירות על ידי היצרן או המפיץ, והוא נמצא בקוסטה ריקה, הצרכן יכול לממש אותה מולו. עמידה באחריות ניתנת לדרישה באופן שווה מהיצרן, מהיבואן ומהחברה, בהתאם לסעיף 50(ד) לצו הביצוע מס' 37899-MEIC; לכן, החברה אינה מעבירה לצרכן את הטיפול מול היצרן כתנאי למתן השירות, אלא מלווה אותו ועוקבת אחר התהליך.

27.7 נטל ההוכחה. נטל ההוכחה בנוגע למסירת מסמך האחריות, התאמת המוצר וביצועו הנאות מוטל על החברה, בהתאם לסעיף 53 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC.

27.8 סעיפים אסורים. החברה אינה קובעת תנאים או הגבלות המצמצמים או מבטלים את הזכויות המוקנות לצרכן על פי חוק, בהתאם לסעיף 43 לחוק מס' 7472. כל סעיף במסמך זה שיש לו השפעה כזו ייחשב כבטל ומבוטל.

27.9 מועד פנייה לדרך המנהלית. לצרכן עומדים שלושים ימים קלנדריים ממועד מסירת המוצר או מתן השירות כדי לממש את האחריות מול הוועדה הלאומית לצרכנות, בהתאם לסעיף 43 לחוק מס' 7472, מבלי לגרוע מתקופות ארוכות יותר שהחברה העניקה מרצונה ומהפעולות הנוספות המגיעות לו.

28. חוסרים, התאמות משקל והחזרים חלקיים

28.1 חוסרים. כאשר מוצר ששולם לא נמסר, החברה תחזיר את הסכום ששולם או, לבחירת הצרכן, תמסור אותו בביקור חוזר ללא עלות משלוח נוספת. אין צורך להחזיר מוצר כלשהו כדי לטפל בחוסר.

28.2 התאמות משקל. כאשר המשקל הסופי של מוצר בעל משקל משתנה נמוך מההערכה, החברה תחזיר את ההפרש באותו אמצעי תשלום, בהתאם לסעיף 11.

28.3 מוצרים שאינם כלולים בהכנה. מוצרים שאינם כלולים עקב אי זמינות אינם מחויבים. אם חויבו בטעות, סכומם יוחזר במלואו.

28.4 מועד. החזרים עקב חוסר או התאמת משקל יאושרו תוך יום עסקים אחד לאחר אימות המקרה. זוהי פרקטיקה פנימית נוחה יותר מתקופת שמונת הימים הקלנדריים הכללית הקבועה בחוק.

28.5 אישור. החברה תספק, על פי בקשת הצרכן, פירוט של ההתאמה, כולל מוצר, סכום, תאריך והפניה להחזר שאושר.

29. שרשרת קירור, בטיחות מזון ומוצרים טריים

29.1 מוצרים מקוררים וקפואים נשמרים ומועברים בבקרת טמפרטורה. על הצרכן לוודא בעת קבלת המוצר שהוא שומר על טמפרטורתו ואריזתו שלמים, ולקרר או להקפיא אותו מיד.

29.2 כאשר מוצר מתכלה מראה סימני קריעה בשרשרת הקירור בעת המסירה – הפשרה, אריזה נפוחה, נוזל חופשי, ריח משונה – על הצרכן לא לצרוך אותו: עליו לדחותו במקום או לדווח עליו בתוך המועד הנקוב בסעיף 21.2. החברה תחליף אותו או תזכה אותו בסכום ששולם.

29.3 מטעמי בטיחות מזון ובריאות הציבור, מוצרי מזון שהוחזרו אינם מוחזרים למלאי ואינם נמכרים מחדש: הם מושלכים בהתאם לתוכנית ניהול הפסולת המשולבת של החברה. החזרת מוצר מזון אינה כרוכה בשום אופן בהחזרתו למדף.

29.4 החברה שומרת לעצמה את הזכות לבקש צילומים של המוצר והאריזה, ולמשוך את המוצר לבדיקה, כאשר התלונה מתייחסת לבטיחות מזון. פעולה זו אינה יכולה לעכב את פתרון המקרה עבור הצרכן מעבר למועדים הקבועים בסעיף 31.

29.5 הסרת מוצר מהשוק. אם החברה מזהה אצווה עם סיכון בריאותי, היא מודיעה לצרכנים הניתנים לזיהוי באמצעות הדואר האלקטרוני הרשום, מפרסמת את ההודעה בפלטפורמות שלה ובנקודת המכירה, ומחזירה או מחליפה את המוצר ללא דרישת הוכחת קנייה.

חלק V – תלונות, נתונים אישיים ותוקף

30. ערוצים רשמיים ומנגנון תלונות

30.1 מנגנון חינמי. בהתאם לסעיף 195 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC, החברה מקימה מנגנון חינמי, שקוף, יעיל וקל לגישה לקבלת פניות, תלונות ותביעות.

30.2 ערוצים רשמיים.

ערוץ	פרטים	שימוש עיקרי
דוא"ל שירות לקוחות	servicioalcliente@koshercostarica.com	החזרות, החלפות, ביטולים, אחריות, חוסרים ותלונות
דוא"ל כללי	info@koshercostarica.com	פניות מסחריות ומוצרים
דוא"ל משפטי	legal@koshercostarica.com	מימוש זכויות על נתונים אישיים והסלמה רשמית
פלטפורמה	סעיף עזרה וטופס יצירת קשר ב-koshercostarica.com	תלונות הקשורות להזמנה מקוונת, עם עקיבות אוטומטית
נקודות מכירה	עמדת שירות לקוחות או ניהול מקומי	טיפול אישי ומסירת מוצרים

30.3 אותו אמצעי עסקה. כאשר הרכישה בוצעה באמצעות מסחר אלקטרוני, הצרכן יכול להגיש את תלונתו באותו אמצעי, כפי שנדרש בסעיף 195 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC.

30.4 רישום חובה. כל תלונה המתקבלת בכל ערוץ נרשמת עם מספר תיק, תאריך, ערוץ קבלה, מוצר, סיבה ואחראי לטיפול. הצרכן מקבל את מספר התיק הזה.

30.5 רשתות חברתיות. הרשתות החברתיות של החברה הן ערוצי תקשורת מסחריים ואינן מיועדות לטיפול בתלונות, מכיוון שהן אינן מאפשרות אימות זהות, צירוף קבלות או שמירה על נתונים אישיים. לכן, מומלץ להשתמש בערוצים המפורטים בסעיף 30.2. עם זאת, כאשר צרכן מגיש תלונה באמצעות רשת חברתית רשמית של החברה, היא אינה מתעלמת: החברה מאשרת את קבלתה, רושמת אותה ומעבירה אותה לערוץ המתאים, תוך מתן הנחיות לצרכן כיצד להמשיך. אף תלונה אינה נאבדת בגלל שהוגשה בערוץ הלא נכון.

31. זמני תגובה והסלמה פנימית

31.1 זמני תגובה. החברה מגיבה תוך המועדים הבאים, הנמנים ממועד קבלת התלונה:

סוג טיפול	זמן תגובה
אישור קבלה עם מספר תיק	באותו יום עסקים
תלונה על חוסר, התאמת משקל או מוצר שאינו תואם באופן ברור	שני (2) ימי עסקים
תלונה על מוצר שאינו תואם ודורש בדיקה או ניתוח	חמישה (5) ימי עסקים
מימוש זכות ביטול: אישור והוראת החזר	בתוך התקופה החוקית של שמונה (8) ימים קלנדריים לפי סעיף 75 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC
אחריות: אבחון כתוב של המוצר	חמישה (5) ימי עסקים ממועד קבלת המוצר
תלונות מורכבות יותר או מעורבות צדדים שלישיים	שמונה (8) ימי עסקים, עם דיווחי התקדמות כל שלושה ימי עסקים

31.2 תקופה מירבית. בשום מקרה התשובה המהותית לא תעלה על שמונה (8) ימי עסקים ממועד קבלת התלונה המלאה. תקופה זו מחליפה את תקופת חמישה עשר הימים הקלנדריים שנקבעה במסמכים קודמים ואומצה בהתאם לדעת בית המשפט החוקתי לפיה, כאשר אין תקופה קבועה למענה לבקשה, הפרת זכות הפנייה מתרחשת לאחר עשרה ימי עסקים. החברה קובעת את תקופתה הפנימית מתחת למגבלה זו.

31.3 חישוב. התקופות במסמך זה המבוטאות בימי עסקים אינן כוללות שבתות, ימי ראשון, חגים חוקיים וימי סגירה לרגל חגים דתיים המפורסמים על ידי החברה. התקופות המבוטאות בימים קלנדריים נמנות ברציפות.

31.4 הסלמה. אם הצרכן אינו מרוצה מהתשובה, הוא יכול לבקש בדיקה חוזרת של המקרה על ידי כתיבה לכתובת legal@koshercostarica.com, בציון מספר התיק. הבדיקה תיפתר על ידי אדם שונה מזה שטיפל במקרה המקורי, תוך חמישה (5) ימי עסקים.

31.5 תגובה שלילית מנומקת. כל תגובה הדוחה בקשה תינתן בכתב, תציין את הבסיס הספציפי – נורמה או סעיף במסמך זה – תתאר את הראיות שנשקלו ותיידע את הצרכן על זכותו לפנות לוועדה הלאומית לצרכנות.

32. גופים חיצוניים להגנה

32.1 אם הצרכן אינו מקבל פתרון משביע רצון, הוא יכול לפנות לוועדה הלאומית לצרכנות של משרד הכלכלה, התעשייה והמסחר, הדנה בהפרות של חוק מס' 7472. החברה מודיעה על זכות זו במפורש בכל תשובה שלילית.

32.2 דרישות התלונה. בהתאם לסעיף 160 לצו הביצוע מס' 37899-MEIC, התלונה צריכה לכלול, בין היתר: פרטים מלאים של הצרכן ואמצעי התקשורת עמו; שם החברה ומספר הזהות המשפטי של העסק הנתבע; הסבר ברור ומדויק של העובדות, עם תאריכים מדויקים שבהם נודע על כל הפרה; וראיות תיעודיות זמינות – חשבונית או קבלה, תעודת אחריות, תעודות כניסה לשירות טכני, חוזה ופרסום.

32.3 פרטי החברה לצורך הגשת תלונה. כדי להקל על התהליך, החברה מפרסמת את הפרטים שהצרכן צריך לספק:

נתון נדרש על ידי MEIC	מידע על החברה
שם החברה	Group Osher K Import Costa Rica S.A.
מספר זיהוי משפטי	3-101-847106
שם מסחרי	Super Kosher Costa Rica® · koshercostarica.com
כתובת פיזית מדויקת למסירת הודעות	סן חוסה, מרכז, פאוואס, מריה אוקסילדורא, קומפלקס מחסני מורפארק, מחסן 45
דוא"ל	legal@koshercostarica.com

32.4 שיתוף פעולה. החברה משתפת פעולה עם הוועדה הלאומית לצרכנות ועם משרד הכלכלה, התעשייה והמסחר, מספקת את המסמכים הנדרשים בתוך המועדים שייקבעו לה, ואינה נוקטת בכל פעולת תגמול נגד צרכן המגיש תלונה.

32.5 הליך משפטי. האמור במסמך זה אינו מגביל את זכותו של הצרכן לפנות להליך משפטי, וגם לא את תביעות הפיצויים המגיעות לו על פי הקוד האזרחי.

33. הגנה על נתונים אישיים

33.1 מחויבות. החברה מטפלת בנתונים האישיים של הצרכנים בהתאם לחוק מס' 8968 ולסעיף 24 לחוקה הפוליטית, המבטיח את הזכות לפרטיות ולאי-חדירות של תקשורת ומסמכים פרטיים.

33.2 מטרות. הנתונים נאספים ומטופלים לצורך: זיהוי הצרכן; הנפקת קבלה אלקטרונית; ניהול ההזמנה, המסירה והגבייה; טיפול בהחזרות, ביטולים, אחריות ותלונות; מניעת הונאות; ותקשור מידע הקשור למוצרים ושירותים כאשר הצרכן נתן את הסכמתו.

33.3 הסכמה מדעת. הרישום בפלטפורמה כולל הסכמה מדעת לטיפול בנתונים המסומנים כחובה. הסכמה זו ניתנת לביטול בכל עת על ידי הצרכן, ללא השפעה רטרואקטיבית על טיפולים שכבר בוצעו וללא פגיעה בשמירת הנתונים שהחברה נדרשת לשמור מתוך חובה חוקית, מיסויית או ראייתית.

33.4 שימוש בתמונה ובקול. שימוש בשם, בתמונה או בקול של הצרכן למטרות פרסום או קידום דורש הסכמה מפורשת, ספציפית, נפרדת מהרישום וניתנת לביטול. החברה אינה רואה בהסכמה זו כניתנת אך ורק מעצם הרישום או הרכישה. כל הוראה קודמת שכינתה הרשאה זו כמשתמעת ובלתי הפיכה, תיחשב כלא קיימת וכחסרת תוקף.

33.5 הקלטות מסירה ומקומות. הקלטות אודיו ווידאו בעת המסירה ומערכות מעקב וידאו במקומות משמשות אך ורק לבקרת איכות, טיפול בתלונות ובטיחות, הן מדווחות לצרכן, נשמרות למשך הזמן הדרוש בלבד ואינן מופצות.

33.6 צדדים שלישיים מופקדים. החברה רשאית להתקשר עם צדדים שלישיים לאחסון או עיבוד נתונים, או למתן שירותי פלטפורמה, שער תשלומים, מסרונים וניתוח. צדדים שלישיים אלו פועלים כגורמים מופקדים, מחויבים חוזית לסודיות ואינם רשאים להשתמש בנתונים למטרותיהם.

33.7 העברה לצדדים שלישיים. לא החברה ולא אף חברה שהתקשרה עמה מעבירות נתונים אישיים של צרכן לצדדים שלישיים שאינם קשורים למתן השירות ללא הסכמת בעל הנתונים או ללא צו של רשות שיפוטית מוסמכת.

33.8 זכויות בעל הנתונים. הצרכן יכול לממש את זכויותיו לגישה, תיקון, ביטול והתנגדות על ידי כתיבה לכתובת legal@koshercostarica.com. החברה תגיב תוך חמישה (5) ימי עסקים ותבצע את הנדרש ללא עלות.

33.9 קובצי עוגיות (Cookies) וטכנולוגיות מעקב. הפלטפורמה משתמשת בקובצי עוגיות לצורך אימות, ניתוח ופרסום, שמטרותיהם וניהולם מפורטים במדיניות העוגיות המתפרסמת ב-koshercostarica.com. הצרכן יכול להגביל, לחסום או למחוק קובצי עוגיות מהגדרות הדפדפן או המכשיר שלו, תוך אזהרה כי הדבר עלול להגביל פונקציות בפלטפורמה.

33.10 אבטחה. העסקאות מועברות באמצעות חיבור מוצפן בפרוטוקול SSL/TLS. התשלומים מעובדים דרך שער תשלום מאושר; החברה אינה שומרת במערכותיה את מספרי הכרטיסים המלאים.

34. קניין רוחני ושימוש נכון בפלטפורמה

34.1 תוכן פלטפורמות החברה – לוגואים, סימני מסחר, אודיו, וידאו, תמונות, טקסטים, אייקונים, מסדי נתונים ותוכנות – הם בבעלותה הבלעדית או ניתנו לה ברישיון, ומוגנים על פי חוקי הקניין הרוחני.

34.2 אין להעתיק או להשתמש בהם בפרסומים, מוצרים או תקשורת חיצוניים לחברה, ואין כל שימוש שעלול לגרום לבלבול בקרב הצרכנים או לפגוע בתדמית החברה.

34.3 סימני מסחר של צדדים שלישיים המופיעים בפלטפורמה הם בבעלות בעליהם בהתאמה ומוצגים רק כדי לזהות את המוצר המוצע. החברה נמנעת משימוש בסימני מסחר של צדדים שלישיים באופן שעלול להוות פרסומת מטעה או השוואה בלתי הולמת, בהתאם לסעיף 37 לחוק מס' 7472.

34.4 אסור השימוש בפלטפורמה למטרות הונאה, אוטומציה לא מורשית של הזמנות, איסוף תוכן המוני וכל התנהגות הפוגעת בזמינות השירות למשתמשים אחרים.

35. דין חל, בטלות חלקית, תוקף ובקרת גרסאות

35.1 דין חל וסמכות שיפוט. מסמך זה והיחסים שהוא מסדיר כפופים לחקיקת רפובליקת קוסטה ריקה, ובתי המשפט והרשויות המנהליות שלה מוסמכים לדון במחלוקות. בהתאם לסעיף 190 לצו ביצוע מס' 37899-MEIC, החוזה נחשב כנחתם במקום מגוריו של הצרכן.

35.2 שפה. מסמך זה ותקשורת החברה מונפקים בשפה הספרדית. הגרסה האנגלית מתפרסמת כתרגום מחווה; במקרה של אי-התאמה, הגרסה הספרדית גוברת.

35.3 בטלות חלקית. ההכרזה על בטלות או אי-תקפות של הוראה כלשהי במסמך זה על ידי הרשות המוסמכת אינה פוגעת בתוקפן של שאר ההוראות.

35.4 פרשנות לטובת הצרכן. במקרה של ספק לגבי היקף הוראה כלשהי, הפרשנות המועדפת על הצרכן גוברת.

35.5 שינויים. החברה רשאית לשנות מסמך זה. כל שינוי יפורסם ב-koshercostarica.com בציון תאריך כניסתו לתוקף ולא יחול באופן רטרואקטיבי על הזמנות שכבר הושלמו או על הליכים תלויים ועומדים.

35.6 תוקף. מסמך זה נכנס לתוקף החל מ-1 בספטמבר 2026 ותוקפו אינו מוגבל, עם בדיקה שנתית רגילה בתוך החודשיים הראשונים של כל שנה ובדיקה חריגה בכל שינוי רגולטורי רלוונטי, פתיחת סניף, שינוי פלטפורמה או שינוי שער תשלום.

35.7 בקרת גרסאות.

גרסה	תאריך	תיאור השינוי	אישור
1.0	1 בספטמבר 2026	הנפקה ראשונית. מאחדת את תנאי הרכישה המקוונת והפרונטלית עם תקנות ההחזרות, ההחלפות, הביטולים, האחריות והתלונות. משלבת את ההערות מהניתוח המשפטי הפנימי: עדכון פלטפורמת המס ל-TRIBU-CR, קיצור זמן התגובה לשמונה ימי עסקים, הכרה מפורשת בזכות הביטול ובחריגות הרגולטוריות שלה, אזהרה כי תמונות הן להמחשה בלבד, ציון מחיר קודם וחדש במבצעים, מגבלות על זכות הכניסה ועל אזור הכיסוי בהתאם לסעיף 33 לחוקה, הסכמה הניתנת לביטול לשימוש בתמונה ובקול, ומגבלות על ויתורים מתביעות במודל המשלוחים.	אדי יעקב צ., מנהל כללי

נספח א' – לוח זמנים ראשי

מצב	פרק זמן	חישוב	בסיס
תלונה על מוצר מתכלה שאינו תקין	יום אחד	טבעי, ממועד המסירה	נוהג פנימי של החברה
תלונה על מוצר שאינו מתכלה שאינו תקין	יומיים	טבעיים, ממועד המסירה	נוהג פנימי של החברה
מימוש זכות ביטול עסקה	8 ימים	ימי עסקים, ממועד השלמת המכירה	סעיף 40 לחוק מס' 7472; סעיף 72 לצו מס' 37899-MEIC
החזר כספי עקב ביטול עסקה	8 ימים	טבעיים, ממועד ההודעה או ממועד החזרת המוצר	סעיף 75 לצו מס' 37899-MEIC
אחריות חוקית מינימלית	30 ימים	ימי עסקים, ממועד מסירת המוצר	סעיף 43 לחוק מס' 7472; סעיף 47 לצו מס' 37899-MEIC
תקופה למימוש האחריות מול הוועדה הלאומית לצרכנות	30 ימים	ממועד מסירת המוצר או מתן השירות	סעיף 43 לחוק מס' 7472
אישור קבלת תלונה	באותו יום עסקים	—	נוהג פנימי של החברה
תגובה לתלונה פשוטה	יומיים	ימי עסקים	נוהג פנימי של החברה
תגובה לתלונה הדורשת בדיקה	5 ימים	ימי עסקים	נוהג פנימי של החברה
תגובה מהותית, זמן מירבי	8 ימים	ימי עסקים	נוהג פנימי, מותאם לקריטריון של 10 ימי עסקים של בית המשפט החוקתי
אבחון כתוב במסגרת אחריות	5 ימים	ימי עסקים, ממועד קבלת המוצר	סעיף 50(ה) לצו מס' 37899-MEIC
בדיקת מקרה שהועלה לדרג גבוה יותר	5 ימים	ימי עסקים	נוהג פנימי של החברה
תביעת זיכוי שהונפק	8 ימים	ממועד אישור הטיפול	תנאי החברה
תוקף הזיכוי	30 ימים	קלנדריים, ממועד הנפקתו	תנאי החברה
איסוף הזמנה שלא נמסרה בנקודת השירות	24 שעות	ממועד ההודעה על אי-אפשרות מסירה	תנאי החברה
החזר כספי בגין חוסר או התאמת משקל	יום העסקים הבא לאחר הבדיקה	—	נוהג פנימי של החברה
תגובה לבקשות בנוגע לנתונים אישיים	5 ימים	ימי עסקים	נוהג פנימי של החברה, בהתאם לחוק מס' 8968
מסירה כאשר לא נמסר פרק זמן	24 שעות	—	סעיף 194 לצו מס' 37899-MEIC; סעיף 465 לחוק המסחר

נספח ב' – מדריך מהיר: איזו אפשרות חלה על המקרה שלי?

מצבך	אפשרות רלוונטית	מה אתה צריך	פרק זמן	תוצאה
"המוצר הגיע פגום, פג תוקף או מקולקל"	החזרה עקב אי-התאמה	קבלת הוכחה ומוצר	יום אחד למתכלים · יומיים ללא מתכלים	החלפה או החזר כספי
"קיבלתי מוצר שונה ממה שהזמנתי"	החזרה עקב אי-התאמה	קבלת הוכחה ומוצר	יום או יומיים בהתאם למוצר	החלפה או החזר כספי
"שיניתי את דעתי, אני כבר לא רוצה את זה" (קנייה מקוונת)	זכות ביטול עסקה	הודעה באותו אמצעי רכישה; מוצר ללא שימוש, עם אריזות וקבלת הוכחה	8 ימי עסקים	החזרת כל הסכומים תוך 8 ימים קלנדריים
"שילמתי על משהו שלא נמסר לי"	חוסר	קבלת הוכחה	בקבלה או במסגרת זמן התלונה	החזר כספי או משלוח ללא עלות
"המשקל הסופי היה נמוך מההערכה"	התאמת משקל	אין צורך; החברה מזהה זאת בזמן החיוב	אוטומטי	החזר הפרש
"הפריט הפסיק לפעול"	אחריות חוקית	קבלת הוכחה, ואם קיימת, תעודת אחריות	30 ימי עסקים ממועד המסירה	תיקון, החלפה או החזרת מחיר
"ההזמנה לא הגיעה בחלון הזמן המוסכם"	הפרת מועד אספקה	קבלת הוכחה ומספר הזמנה	בפקיעת החלון	החזר כספי מלא ללא ניכוי או תזמון מחדש מקובל
"הזמנתי חיתוך מיוחד ואני כבר לא רוצה אותו"	ביטול לא ישים (מוצר מותאם אישית)	—	—	החזר כספי רק אם המוצר אינו תואם
"קניתי פירות טריים ואני רוצה להחזיר אותם ללא סיבה"	ביטול לא ישים (מוצר מתכלה)	—	—	החזר כספי רק אם המוצר אינו תואם