ברוכים הבאים מההנהלה הכללית

תודה שקניתם בסופר כשר קוסטה ריקה. מאחורי כל הזמנה עומד צוות שבודק תאריכים, מגן על שרשרת הקירור, מאמת את כשרות כל מוצר ואורז מתוך מחשבה על שולחן משפחתכם. זו הסיבה שאנו קיימים, וזו גם הסיבה שכתבנו מסמך זה.

תקנות החזרות מנוסחות בדרך כלל כדי להגן על העסק. אנו כתבנו אותן מתוך כוונה שונה: כדי שתדעו בדיוק למה לצפות מאיתנו, באילו מגבלות זמן, בכפוף לאילו דרישות, ולמי לפנות אם משהו משתבש. אנו מעדיפים לומר זאת בבירור מההתחלה, במקום שתגלו זאת ברגע שמתעוררת בעיה.

לכן תמצאו כאן שלושה דברים בו זמנית. ראשית, התנאים לקנייה מקוונת ובסופרמרקטים שלנו, מוסברים לפי הסדר שבו הם מתרחשים בחיים האמיתיים: אתם מחפשים, אתם בוחרים, אתם משלמים, אתם מקבלים ואתם בודקים. שנית, התקנות המלאות בנוגע להחזרות, החלפות, זכות ביטול, אחריות ותלונות, עם הדרישות הספציפיות – הצגת חשבונית או קבלה, הצגת המוצר, ורישום הרכישה שלכם בפלטפורמה שלנו – ומגבלות הזמן המדויקות לכל סעד. ושלישית, רשימת זכויותיכם כצרכנים בקוסטה ריקה, כולל אלה שתוכלו לממש גם אם אנו חולקים עליהן.

אנו מאמצים כלל אחד העובר לכל אורך המסמך: החוק הקוסטה ריקני הוא הרצפה ולא התקרה של מה שאנו עושים. היכן שחוק מס' 7472 (חוק קידום התחרות וההגנה האפקטיבית על הצרכן) ותקנותיו מעניקים לכם זכות, זכות זו נשמרת גם אם מסמך זה אמר אחרת. היכן שאנו מציעים משהו טוב יותר מהחוק, אנו מציינים זאת במפורש כדי שתוכלו לדרוש זאת.

חלק א' — יסודות ומחויבות

1. מטרת המסמך

1.1 מסמך זה קובע את התנאים שבהם סופר כשר קוסטה ריקה מוכר מוצרים ומספק שירותים לצרכן, הן באמצעות פלטפורמת המסחר האלקטרוני koshercostarica.com והן באופן אישי בסופרמרקטים ובחנויות הנוחות שלה, ומסדיר באופן אחיד את ההליכים להחזרות, החלפות, זכות ביטול, אחריות, פריטים חסרים, החזרים כספיים ותלונות.

1.2 המסמך רודף ארבע מטרות ספציפיות:

• ליידע מראש, בבירור ובשלמות את הצרכן לגבי תנאי העסקה, כולל התנאים, מגבלת הזמן, ההליכים והחריגים של זכות הביטול, כנדרש בסעיף 186 לצו מנהלי מס' 37899-MEIC.
• לאחד במכשיר אחד את מה שהיה מפוזר בעבר בין התנאים וההגבלות הכלליים, נהלי החנות וקריטריוני שירות הלקוחות, תוך הימנעות מסתירות בין ערוצים.
• לקבוע הליך אחיד וניתן לאימות כך שכל עובד בחברה יפתור את אותו מקרה באותה דרך, ללא קשר לנקודת המכירה, המשמרת או האדם המטפל.
• להעלות לרישום ציבורי את תקן השירות שהחברה מטילה על עצמה, כך שהצרכן יוכל לדרוש אותו.

1.3 מסמך זה משלב ומתאם שני קלט פנימיים: "חוזה המסחר והשירותים האלקטרוני" שהיה בתוקף בעבר והניתוח המשפטי הפנימי שבחן את החוזה לאור התקנות בקוסטה ריקה. ההערות של ניתוח זה שולבו במפורש בסעיפים 9, 13, 16, 20, 24, 27, 31 ו-33.

2. היקף ותחום יישום

2.1 מסמך זה חל על כל רכישה שבוצעה:

ערוץ	כיסוי המסמך
פלטפורמת מסחר אלקטרוני koshercostarica.com ויישומים נלווים	במלואו, בכל חלקיו
סופרמרקטים וחנויות נוחות של סופר כשר קוסטה ריקה	במלואו, למעט הוראות בלעדיות למסחר אלקטרוני המזוהות במפורש ככאלה
הזמנות שבוצעו בטלפון, בדוא"ל או בהודעות מיידיות מורשות אשר הושלמו ונרשמו על ידי החברה	במלואו, עם כללי המכירה מרחוק של חלק ב'
רכישות שבוצעו בפלטפורמות שוק של צד שלישי	רק ביחס לאחריות החוקית של המוצר; תנאי הרכישה, התשלום, המסירה והביטול כפופים לכללי הפלטפורמה שבה בוצעה הרכישה

2.2 מסמך זה חל אך ורק בשטח הרפובליקה של קוסטה ריקה ועל צרכנים כהגדרתם בסעיף 2 לחוק מס' 7472, כלומר, אלה הרוכשים טובין או שירותים לצריכה או שימוש פרטיים סופיים. רכישות שבוצעו במטרה לשלב את הטובין בפעילות ייצור, טרנספורמציה, שיווק או מתן שירותים לצדדים שלישיים כפופות לחוזה המסחרי המתאים ולקוד המסחרי, ולא למשטר הגנת הצרכן.

2.3 סופר כשר קוסטה ריקה הוא השם המסחרי של הקבוצה הכלכלית המורכבת מ-koshercostarica.com, קבוצת אושר ק. וסופר כשר קוסטה ריקה. הגוף המשפטי האחראי כלפי הצרכן הוא קבוצת אושר ק. יבוא קוסטה ריקה ס.א., מספר זיהוי חברה 3-101-847106, עם כתובת רשומה בסן חוזה, סנטרל, פאבאס, מריה אוקסילדורא, קומפלקס בודגאס מורפארק, בודגה 45.

3. מסגרת רגולטורית חלה

3.1 תנאי מסמך זה מנוסחים בהתאם למסגרת החוקית הבאה בקוסטה ריקה:

כלל	עניין שתורם למסמך זה
חוקה פוליטית, סעיפים 24, 33, 41, 46 ו-50	פרטיות וסודיות תקשורת; שוויון בפני החוק; גישה לצדק; הגנה על אינטרסים כלכליים של הצרכן; סביבה בריאה
חוק מס' 7472 (חוק לקידום התחרות והגנה יעילה על הצרכן)	זכויות צרכן; מידע אמיתי; פרסום; זכות ביטול (סעיף 40); מבצעים והצעות (סעיף 41); אחריות (סעיף 43)
צו מנהלי מס' 37899-MEIC, תקנות לחוק מס' 7472	אחריות (סעיפים 47 עד 53); מכירות מחוץ למקום העסק וזכות ביטול (סעיפים 70 עד 77); מסחר אלקטרוני (סעיפים 181 עד 195); דרישות התלונה (סעיף 160)
חוק מס' 8454 (חוק אישורים, חתימות דיגיטליות ומסמכים אלקטרוניים)	תוקף הסכמה וחוזה אלקטרוני
חוק מס' 8968 (חוק הגנת הפרט מפני טיפול בנתונים אישיים)	עיבוד, שמירה וזכויות גישה, תיקון, ביטול והתנגדות
חוק אזרחי, סעיפים 701 ו-1008	אחריות לנזקים והפסדים; צורות ביטוי הסכמה
חוק מסחרי, סעיף 465	תקופת ביצוע ברירת מחדל כאשר לא דווח על מועד אספקה
חוק מס' 9635 ותקנות מס ערך מוסף; תקנות קבלה אלקטרונית של משרד האוצר	מיסים חלים; הנפקת חשבוניות וקבלות אלקטרוניות
תקנות לחוק הכללי לבריאות בנושאי מזון ותקנות בטיחות מזון	טיפול, שימור וסילוק מזון החייב בהחזרה

3.2 במקרה שמסמך זה מעניק לצרכן תנאי עדיף על הכלל, תנאי מסמך זה יגבר. במקרה שכלל מעניק לצרכן תנאי עדיף על מסמך זה, הכלל יגבר, ללא צורך בתביעה מוקדמת וללא שהחברה תוכל לטעון נגד הצרכן כל סעיף ממסמך זה.

3.3 ההוראות שמסמך זה מזהה במפורש כ-נוהג פנימי של החברה אינן נובעות מחובה חוקית ספציפית: אלה סטנדרטים שסופר כשר קוסטה ריקה מטילה על עצמה וניתן לבחון אותם מחדש בגרסאות עתידיות, בתנאי שהבחינה מחדש אינה מפחיתה כל זכות חוקית של הצרכן.

4. הגדרות

לצורך מסמך זה, למונחים הבאים יש את המשמעות המצוינת:

מונח	הגדרה
ליקוט הזמנה	שירות בחירה, שקילה ואריזה של המוצרים המבוקשים, המבוצע בנקודת מכירה או מרכז ליקוט של החברה.
אזור כיסוי	אזור גאוגרפי בתוך הרפובליקה של קוסטה ריקה שבו החברה מספקת את שירות המשלוחים לבית, המוגדר על פי קריטריונים תפעוליים, מרחק, בטיחות בדרכים ושמירה על שרשרת קירור, ומתפרסם בפלטפורמות החברה.
החלפה	החלפת מוצר במוצר זהה אחר, במצב תקין.
לקוח או צרכן	אדם טבעי או משפטי הרוכש מוצרים או שירותים מהחברה לצריכה או שימוש פרטיים סופיים.
קבלה אלקטרונית	חשבונית אלקטרונית או קבלה אלקטרונית שהונפקה על ידי החברה ונשלחה למשרד האוצר באמצעות הפלטפורמה הרשמית התקפה —נכון להיום TRIBU-CR— ונשלחה לצרכן בפורמט PDF ו-XML.
החזרה	מסירת המוצר הנרכש לחברה במטרה לקבל את החלפתו, שובר זיכוי או החזר כספי של המחיר ששולם, מסיבות של אי התאמה של המוצר.
חברה	קבוצת אושר ק. יבוא קוסטה ריקה ס.א., הפועלת תחת השם המסחרי סופר כשר קוסטה ריקה®.
משלוח	הובלה והעמדה לרשות ההזמנה בכתובת המצוינת על ידי הצרכן, בתוך אזור הכיסוי ובשטח הלאומי.
שליח	עובד החברה, או צד שלישי שהתקשרה עמו החברה, האחראי על מסירת ההזמנה.
פריט חסר	מוצר ששולם עבורו אך לא נכלל במשלוח או שהוצא במהלך הליקוט בשל חוסר זמינות.
אחריות חוקית	אחריות מינימלית של שלושים ימי עסקים החל ממועד מסירת הטובין, בהתאם לסעיף 43 לחוק מס' 7472 וסעיף 47 לצו מנהלי מס' 37899-MEIC.
מדף	שטח תצוגת מוצרים, פיזי בנקודת המכירה או וירטואלי בפלטפורמה.
זיכוי	מסמך שהוצא על ידי החברה המעיד על יתרה לזכות הצרכן, החל על רכישה עתידית.
שער תשלום	שירות המאשר ומעבד את התשלומים האלקטרוניים של הפלטפורמה.
הזמנה	סט מוצרים ושירותים שהוזמנו על ידי הצרכן בפלטפורמה.
סיום	המועד בו נוצר החוזה, בהתאם לסעיף 8.
פלטפורמה	אתר koshercostarica.com, תתי הדומיינים שלו, יישומים ניידים וכל מדיה דיגיטלית אחרת שהחברה מפעילה למכירות.
מוצר מתכלה	מוצר אשר, בהרכבו ותכונותיו, עלול להתקלקל במהירות כתוצאה מטמפרטורה, לחות, זמן או טיפול.
החזר כספי	השבת הכסף ששולם, באותה שיטה ששימשה לתשלום.
ביטול	זכותו של הצרכן לבטל את החוזה ללא אחריות, בתוך מגבלת הזמן ובכפוף לחריגים של סעיפים 24 ו-25.
קבלת קופה	קבלה שהוצאה על ידי קופות נקודת המכירה, בעלת השפעה מסית כאשר היא מותאמת אישית.
קבלה אלקטרונית (טיקט)	קבלה אלקטרונית שהונפקה כאשר הצרכן אינו מספק זיהוי תקף עבור חשבונית אלקטרונית.

5. עקרונות שירות וזכויות הצרכן

5.1 החברה מכירה ומכבדת, ללא כל תנאי מוקדם, את הזכויות שהחוק מס' 7472, סעיף 32, מעניק לצרכן, בפרט:

• הגנת בריאותם, בטיחותם וסביבתם.
• הגנת האינטרסים הכלכליים והחברתיים שלהם.
• גישה למידע אמיתי, מספק, ברור ובזמן על המוצר, מחירו, תוכנו, משקלו, מרכיביו ותעודת הכשרות שלו.
• חינוך לצריכה נכונה של טובין.
• הגנה מינהלית ושיפוטית מפני פרסום מטעה, פרקטיקות פוגעניות ותניות פוגעניות.
• הזכות לקבל תמיכה מהמדינה לצורך הגשת תביעותיהם.

5.2 החברה מאמצת בנוסף את עקרונות השירות הבאים כנוהג פנימי:

5.3 הצרכן, בתורו, נוטל על עצמו את החובות הבאות: לספק מידע אמיתי ומעודכן; לשמור על הוכחת הרכישה שלו; להציג את המוצר נשוא ההליך; להשתמש בערוצים הרשמיים של סעיף 30; ולנהוג בכבוד כלפי צוות החברה ויתר האנשים הנוכחים בנקודת המכירה.

חלק ב' — רכישות מקוונות באתר koshercostarica.com

6. רישום וחשבון פלטפורמה

6.1 רישום חובה. על מנת לבצע רכישות מקוונות, חיוני כי הצרכן ירשם בפלטפורמת סופר כשר קוסטה ריקה וישמור על חשבון פעיל. הרישום כולל, לכל הפחות, שם מלא, מספר זיהוי תקף בקוסטה ריקה – תעודת זהות (cédula de identidad), DIMEX או NITE – כתובת דוא"ל, מספר טלפון וכתובת למשלוח.

6.2 מטרת הרישום. הרישום אינו פורמליות אדמיניסטרטיבית: זהו המנגנון המאפשר לחברה להוציא את הקבלה האלקטרונית הנכונה, לקשר כל החזרה, החלפה, ביטול או הליך אחריות לרכישה ניתנת לאימות, ולהחזיר כספים באותו אמצעי תשלום ששימש. ללא רכישה רשומה וניתנת למעקב בפלטפורמה, החברה אינה יכולה לעבד החזרים אלקטרוניים.

6.3 רכישות אישיות ורישום. עבור רכישות אישיות, הרישום בפלטפורמה אינו חובה. במקרה זה, הליך ההחזרה, ההחלפה, הביטול או האחריות מוכח באמצעות קבלת הקופה או הקבלה האלקטרונית המתאימה. החברה ממליצה לבקש חשבונית מותאמת אישית עם מספר הזיהוי, מכיוון שזה מקל על איתור הרכישה אם הקבלה אובדת.

6.4 אישורים וחתימה אלקטרונית. הגישה לפלטפורמה מתבצעת באמצעות שם משתמש המקושר למספר הזיהוי של הצרכן ולכתובת הדוא"ל שלו, יחד עם סיסמה שהוגדרה על ידי הצרכן. אישורים אלה מהווים חתימה אלקטרונית לא מאושרת כמשמעותה בחוק מס' 8454 ובתקנותיו, והשימוש בהם נחשב תקף לצורך השלמת רכישות.

6.5 שמירה. שמירת שם המשתמש והסיסמה היא באחריות הבלעדית של הצרכן, שאסור לו לחלוק אותם עם צדדים שלישיים. כל עסקה המתבצעת עם אישורים אלה נחשבת תקפה, אלא אם הצרכן דיווח קודם לכן על גניבתם או על שימוש בלתי מורשה בהם באמצעות אחד מהערוצים של סעיף 30. הדיווח מטופל באופן מיידי והחשבון נחסם כאמצעי זהירות.

6.6 אימות צד שלישי. הפלטפורמה רשאית לאפשר כניסה באמצעות אישורים של שירותים אחרים. במקרה זה, הצרכן חייב לבדוק ולקבל את תנאי הפרטיות של שירות האימות שהוא בוחר.

6.7 דיוק נתונים. על הצרכן לספק נתונים מדויקים, אמיתיים ומעודכנים. אם החברה מגלה מידע כוזב או גניבת זהות בתהליך הרישום או התשלום, היא רשאית להשעות את החשבון, לאחר הודעה מנומקת מראש לכתובת הדוא"ל הרשומה, ולשמור את הראיות המתאימות.

6.8 אמצעי תשלום עצמיים. רכישות אלקטרוניות מותאמות אישית: כרטיס האשראי או החיוב המשמש חייב להיות שייך לאדם המבצע את הרכישה או בעל אישור וודאי ממנו. כלל זה מגן הן על בעל הכרטיס והן על החברה מפני הונאה.

7. מידע לפני רכישה

7.1 לפני שהצרכן מאשר את ההזמנה, הפלטפורמה מעמידה לרשותו, באופן נגיש בכל שלב של הפעולה ובספרדית, את המידע הנדרש בסעיף 186 לצו מנהלי מס' 37899-MEIC:

מידע	היכן נמצא
זהות, מספר זיהוי חברה וכתובת החברה	סעיף 2.3 במסמך זה ובתחתית האתר
מאפיינים, משקל, תוכן, רכיבים, אלרגנים והכשרות של המוצר	דף המוצר עבור כל פריט בפלטפורמה
מחיר כולל, כולל מיסים, ועלות ליקוט ומשלוח	דף המוצר וסיכום עגלת הקניות לפני התשלום
נהלי תשלום, משלוח וביצוע	סעיפים 10 עד 17 במסמך זה
תאריך או חלון זמן למשלוח	בחירת חלון זמן למשלוח לפני התשלום
תנאים, מגבלת זמן, הליך וחריגים של זכות הביטול	סעיפים 24 ו-25 במסמך זה
תזכורת לאחריות החוקית ותנאי אכיפתה	סעיף 27 במסמך זה
מערכת טיפול בתלונות ופרטי יצירת קשר	סעיפים 30 עד 32 במסמך זה
משך החוזה	הרכישה היא בביצוע מיידי; היא אינה מייצרת מנויים או חידושים אוטומטיים, אלא אם הצרכן התקשר במפורש לשירות תקופתי

7.2 מסמך זה נשמר ומתפרסם באופן קבוע, ללא תשלום, בנגישות ובפורמט הניתן להורדה ב-koshercostarica.com, בפורמט המאפשר לשמור אותו דיגיטלית ולהדפיסו.

8. יצירת ההזמנה וסיום החוזה

8.1 ביקור אינו יוצר חובה. ביקור בפלטפורמה בלבד או הוספת מוצרים לעגלת הקניות אינם מטילים כל חובה על הצרכן, בהתאם לסעיף 190 לצו המנהלי מס' 37899-MEIC.

8.2 דרישות הסכמה. הסכמת הצרכן נחשבת כנוצרת רק כאשר:

1. הייתה לו גישה מוקדמת לתנאים הכלליים של החוזה, המבוטאים במונחים ברורים, מובנים וחד-משמעיים.
2. הוא קיבל במפורש תנאים אלה.
3. הייתה לו האפשרות לאחסן אותם באופן דיגיטלי או להדפיס אותם.

8.3 מועד סיום. החוזה נכרת ברגע שהצרכן מקבל את תוכן העגלה, מסכים לתנאים ומאשר תשלום דרך השער, והחברה מקבלת הסכמה זו. האישור נמסר באמצעות דוא"ל.

8.4 מקום ביצוע. בהתאם לסעיף 190 לצו מנהלי מס' 37899-MEIC, החוזה נחשב כנכרת במעונו של הצרכן.

8.5 אישור בכל רכישה. הצרכן מאשר את קבלתו של תנאים אלה בכל פעם שהוא מבצע הזמנה בפלטפורמה ובכל פעם שהוא מבצע רכישה אישית בנקודות המכירה של החברה.

8.6 ביטול לפני ליקוט. הצרכן רשאי לבטל את הזמנתו ללא עלות כל עוד היא לא נכנסה לתהליך הליקוט, באמצעות תקשורת זאת דרך הערוצים של סעיף 30. לאחר שהליקוט החל, הביטול כפוף לכללי הביטול של סעיף 24, אשר נשארים בתוקף בכל מקרה כזכות חוקית.

9. קבלה אלקטרונית וחשבוניות

9.1 לאחר כריתת החוזה, החברה מחויבת לשלוח לצרכן קבלה מלאה, מדויקת ועמידה על העסקה, בהתאם לסעיף 191 לצו מנהלי מס' 37899-MEIC. הקבלה נשלחת בדוא"ל לכתובת הרשומה.

9.2 פלטפורמת מסים בתוקף. הקבלות האלקטרוניות של החברה מונפקות ומועברות למשרד האוצר (Ministerio de Hacienda) באמצעות הפלטפורמה הרשמית בתוקף, TRIBU-CR, שהחליפה את הפלטפורמה ששימשה בעבר. כל קבלה מורכבת משתי גרסאות: ייצוג גרפי בפורמט PDF, שהצרכן מזהה כחשבונית שלו, וקובץ XML, שהוא זה שאומת על ידי רשות המס.

9.3 סוגי קבלות. החברה מנפיקה חשבונית אלקטרונית כאשר הצרכן מספק זיהוי תקף – תעודת זהות (cédula de identidad), DIMEX או NITE. היא מנפיקה קבלה אלקטרונית (tiquete) כאשר הצרכן אינו מספק פרטים אלה או שאין לו זיהוי המאושר עבור חשבונית אלקטרונית.

9.4 עלויות מפורטות. הקבלה מפרטת את מחיר כל מוצר, המיסים החלים ובנפרד, את עלות שירות הליקוט ואת עלות המשלוח.

9.5 שמירה. החברה שומרת את הגיבוי האלקטרוני של כל קבלה ורשאית להנפיק מחדש את הייצוג הגרפי לבקשת הצרכן, ללא עלות, כאשר הרכישה רשומה בפלטפורמה או ניתנת לאיתור לפי מספר זיהוי.

10. מחירים, מיסים, מבצעים והצעות

10.1 המחירים החלים הם אלה המצוינים בפלטפורמה בתאריך ההזמנה, וכוללים את המיסים המתאימים בהתאם לסוג המוצר, למעט מוצרים הפטורים על פי הוראת חוק.

10.2 המחיר הנגבה הוא זה המוצג בעת ההזמנה. אם המחיר משתנה בין תאריך ההזמנה לתאריך המסירה, המחיר שהוחל ביום ביצוע ההזמנה גובר. מבצעים או הנחות שלא היו בתוקף בעת ההזמנה אינם מוחלים רטרואקטיבית.

10.3 מבצעים והצעות. כל מבצע או הצעה מיוחדת מציינים בבירור את המחיר הקודם של המוצר ואת המחיר החדש או את ההטבה הספציפית שהצרכן מקבל, בהתאם לסעיף 41 לחוק מס' 7472. מבצעים מציינים גם את תקופת תוקפם וכל מגבלה על יחידות לאדם.

10.4 פרסום והשוואות. החברה אינה משתמשת בפרסום מטעה או בהשוואות המכריזות באופן כללי ובלתי מובחן על עליונות מוצריה, ואינה משמיטה רכיבים הכרחיים לקביעת הערך האמיתי של המוצר, בהתאם לסעיף 37 לחוק מס' 7472.

10.5 טעות ברורה בתמחור. כאשר הפלטפורמה מציגה מחיר עם טעות חומרית ברורה וניתנת לאימות, החברה תיידע את הצרכן לפני הליקוט ותציע, לבחירת הצרכן, את המחיר המתוקן או את ביטול ההזמנה עם החזר כספי מלא. תרחיש זה מוחל באופן מצומצם, מתועד, ולעולם אינו משמש כמנגנון להתעלמות מהצעה שפורסמה כחוק.

10.6 מכירות פטורות ממס. בשל המגבלות הטמונות בהתקשרות מרחוק ובמנגנוני אימות, הפלטפורמה אינה מעבדת מכירות פטורות ממס לאנשים בעלי פטור תקף. הליך זה מתבצע רק בנקודות המכירה, בכפוף לדרישות ולהליך המתאימים.

10.7 מחירים לפי נקודת שירות. המחירים המוצגים מתאימים לנקודת השירות המופעלת למכירות מקוונות הקרובה ביותר לכתובת המצוינת. אם הצרכן משנה כתובת או נקודת שירות במהלך תהליך הרכישה, מגוון המוצרים והמחירים עשויים להתעדכן בהתאם, ועל כך מדווח לפני התשלום.

11. מוצרים במשקל או בנפח משתנה

11.1 עבור מוצרים שמחירם נקבע לפי משקל או נפח – בשרים, עוף, דגים, גבינות, נקניקים, פירות, ירקות, מאפים ומזון מוכן – הפלטפורמה מייצרת סכום משוער בעת ההזמנה, והמוצר נשלח עם המשקל הקרוב ביותר למבוקש.

11.2 המחיר הסופי תלוי במוצר שנשלח בפועל ולא במשקל המבוקש. לכן:

• אם המשקל הסופי גדול יותר, הסכום הנוסף יחויב באמצעות אישור התשלום המקורי.
• אם המשקל הסופי נמוך יותר, החברה תארגן באופן מיידי את החזר ההפרש באותו אמצעי תשלום.

11.3 הקבלה האלקטרונית מפרטת את המשקל הסופי ואת המחיר הסופי של כל מוצר במשקל משתנה, כך שהצרכן יכול לאמת את החישוב.

11.4 החזר ההפרש מורה לבנק המנפיק באותו יום עסקים של הוצאת החשבונית. הזמן שבו ההחזר משתקף בדף החשבון תלוי במדיניות הבנק המנפיק ועשוי לארוך עד חמישה עשר ימי עסקים. נוהג פנימי: לבקשת הצרכן, החברה מספקת תיעוד של ההתאמה ופרטי ההחזר שהוזמן.

12. ליקוט הזמנות, פריטים חסרים ותחליפים

12.1 הליקוט מתבצע בהתאם למבוקש בפלטפורמה, תוך כיבוד בחירת הצרכן.

12.2 חוסר זמינות. אם מוצר אינו זמין בעת הליקוט, החברה יוצרת קשר עם הצרכן באמצעות האמצעים הרשומים כדי להציע תחליף שווה ערך או כדי להוציא את המוצר. אם לא מתקבלת תשובה בתוך זמן חלון הליקוט, המוצר מוצא ואינו מחויב.

12.3 כמויות. כאשר הכמות הזמינה בנקודת המכירה נמוכה מהכמות המבוקשת, הכמות הזמינה נשלחת ורק כמות זו מחויבת.

12.4 תחליפים. שום תחליף אינו מחויב ללא אישור מוקדם של הצרכן. אישור הכשרות של המוצר החלופי נבדק לפני הצעתו, והתחליף מדווח עם שם, מותג, משקל ומחיר.

12.5 איתור פריטים חסרים בעת המסירה. אם, עם קבלת ההזמנה, הצרכן מגלה מוצר ששולם עבורו אך לא סופק, החזר הכספים עבור מוצר זה מתבצע באופן ישיר, ללא צורך בהחזרת דבר, בהתאם לסעיף 28.

13. תמונות ומראה מוצרים

13.1 כל תמונות המוצרים בפלטפורמה ובפרסומי החברה הן בעלות אופי המחשה בלבד ועשויות להשתנות מהמראה בפועל. כל תמונה פרסומית המציגה מוצר כוללת את הציון המפורש "תמונה להמחשה בלבד", בהתאם לחובת המידע האמיתי שבסעיף 37 לחוק מס' 7472.

13.2 עמוד המוצר לכל פריט מציין את מאפייניו, משקלו, תכולתו, מרכיביו ואופן הצגתו. הצרכן מוזמן לעיין בהם לפני הרכישה.

13.3 שינוי הצגה. ההצגה הפיזית של מוצר עשויה להשתנות על פי החלטת היצרן. החברה מעדכנת את התמונות מעת לעת, אך העדכון אינו מיידי.

13.4 שינוי הצגה או אריזה, כשלעצמו, אינו מהווה מוצר בלתי תואם כאשר המוצר שסופק תואם לאותו מותג, תוכן, משקל ואישור המצוינים בעמוד המוצר. למרות האמור לעיל, הצרכן שומר במלואו על זכותו לביטול בהתאם לסעיף 24, אותה יוכל לממש מבלי צורך להעלות כל סיבה.

13.5 החברה אינה מכינה את המידע המודפס על אריזת היצרן. במקרה של אי התאמה כלשהי בין עמוד המוצר בפלטפורמה לבין האריזה, הצרכן רשאי לפנות לשירות הלקוחות לפני צריכת המוצר, והחברה תבדוק ותגיב.

14. שיטות, לוחות זמנים ותנאי אספקה

14.1 שיטות. החברה מציעה את השיטות הבאות, בכפוף לזמינות המפורסמת בפלטפורמה:

שיטה	תיאור
אקספרס	משלוח מהיר להזמנות בנפח קטן יותר, בתנאים ובטווח המפורסמים בפלטפורמה.
משלוח מתוכנן הביתה	משלוח בתוך חלון זמן שנבחר ואושר על ידי הצרכן.
איסוף עצמי (בחנות)	איסוף על ידי הצרכן בנקודת השירות, בתוך חלון הזמן שנבחר.
משלוח חבילות	מסירה בסניף או בנקודת שילוח של שירות חבילות שיועד על ידי הצרכן, בכפוף לכללים שבסעיף 16.

14.2 תשלום מראש. רק הזמנות שסכומן הכולל שולם, כולל ליקוט ומשלוח, נשלחות.

14.3 זמן אספקה. החברה עומדת בחלון האספקה שנמסר ואושר. בהתאם לסעיף 194 של צו ביצוע מס' 37899-MEIC, אם החברה לא עומדת בלוח הזמנים שדווח, היא נחשבת כמי שהפרה את החוזה ועליה להחזיר לצרכן את הסכום ששולם, ללא כל ניכוי, אלא אם הצרכן מסכים במפורש לדחייה. אם מכל סיבה שהיא לא דווח לוח זמנים, החוזה נחשב כמבוצע בתוך עשרים וארבע השעות הבאות, בהתאם לסעיף 465 לחוק המסחרי.

14.4 כוח עליון. אירועי כוח עליון או מעשה אלוהים – אסון טבע, הפסקת חשמל ממושכת, סגירת כביש, צו של רשות, כשל כללי בתקשורת – משהים את לוח הזמנים למשלוח כל עוד הם נמשכים. במקרים אלה, החברה מודיעה לצרכן ומציעה, לפי בחירת הצרכן, שינוי מועד המשלוח או החזר כספי מלא של הסכום ששולם. סעיף זה אינו פוטר את החברה מחובותיה כאשר ההפרה ניתנת לייחוס לה.

14.5 גישה מבוקרת. כאשר מקום המשלוח נמצא בקונדומיניום, קהילה מגודרת או בניין עם בקרת כניסה, הצרכן חייב לדאוג לאישור כניסה מראש. השליח ימתין פרק זמן סביר של לפחות עשר דקות לפני שיחשיב את המסירה כנכשלה, וינסה ליצור קשר באמצעים הרשומים.

14.6 מקבל ההזמנה. המסירה מתבצעת בכתובת המצוינת, לאנשים שנראים בגירים. החברה רשאית לבקש זיהוי כאשר ההזמנה מכילה משקאות אלכוהוליים או מוצרי ניקוטין, והשליח רשאי לבטל את המסירה אם מקבל ההזמנה אינו מוכיח שהוא בגיר.

14.7 אימות בעלות. החברה רשאית לבקש את תעודת הזיהוי, ובמקרה הצורך, את נוכחות בעל הכרטיס ששימש לתשלום, כאמצעי נגד הונאה, במיוחד עבור הזמנות המכילות מוצרים שהמכירה שלהם מוגבלת.

14.8 בטיחות השליח. החברה רשאית לבטל את המשלוח כאשר תנאי הגישה, הביטחון או שלמות המקום מסכנים את השליח או את הסחורה, או כאשר מקבל ההזמנה נמצא במצב שינוי ברור ההופך את המשלוח למסוכן. במקרים אלה ההזמנה מוחזרת לנקודת השירות וסעיף 14.10 יחול.

14.9 נקודת מסירה. המסירה והעברת הסיכון מתרחשות בפתח המקום המיועד. השליח אינו מחויב להיכנס לנכס, לאחסן את ההזמנה בתוכו, לעלות יותר מקומה אחת במדרגות כאשר אין מעלית זמינה, או לחנות במרחק של יותר מעשרים וחמישה מטרים או במקומות שבהם אסורה חנייה.

14.10 משלוח שלא הושלם. כאשר אין אדם זמין לקבל את ההזמנה, החברה מחזירה אותה לנקודת השירות ומנסה ליצור קשר בכל אחד מהאמצעים הרשומים על ידי הצרכן. לצרכן יש עשרים וארבע שעות לאסוף את ההזמנה מנקודת השירות או לתאם משלוח שני, שעלותו עשויה להיות מחויבת.

14.11 טיפ. הצרכן אינו מחויב לשלם סכום כלשהו בנוסף לזה המצוין בקבלתו, וגם לא טיפ לשליח. אם ניתן טיפ, הוא נחשב כמתנה שאינה יוצרת כל התחייבות עבור החברה.

14.12 הקלטות. למטרות בקרת איכות וטיפול בתביעות, השליח או רכב המשלוח עשויים להיות מצוידים בציוד הקלטת אודיו או וידאו. כאשר זה המצב, השליח מדווח על כך במפורש בעת המסירה. עיבוד הקלטות אלו כפוף לסעיף 33 ולחוק מס' 8968.

15. אזור כיסוי

15.1 החברה מספקת שירות משלוחים עד הבית בתוך אזור הכיסוי המפורסם בפלטפורמות שלה. תיחום אזור הכיסוי נובע מקריטריונים תפעוליים בלבד – מרחק, זמן נסיעה, שמירה על שרשרת הקירור, תנאי גישה לכבישים ובטיחות המסלול – ואינו מהווה ולא יכול להתפרש כאפליה או הדרת אדם על בסיס מוצא, מצב חברתי, אמונה או כל קריטריון אחר האסור על פי סעיף 33 לחוקה הפוליטית.

15.2 החברה מטפלת בהזמנות מחוץ לאזור הכיסוי הרגיל באמצעות שיטות איסוף עצמי או משלוח חבילות, ובאמצעות משלוחים בתוספת תשלום לקילומטר כאשר השירות מופעל. התשלום לקילומטר נוסף החל מהקילומטר העשירי, הנמנה מנקודת השירות המקורית, מפורסם בפלטפורמה לפני התשלום.

15.3 כל הרחבה או צמצום של אזור הכיסוי יפורסמו בפלטפורמה לפני כניסתם לתוקף ולא ישפיעו על הזמנות שכבר בוצעו.

16. משלוחי חבילות ומובילים צד שלישי

16.1 שיטת משלוח החבילות מורכבת ממסירת ההזמנה, על ידי החברה, בסניף או בנקודת השילוח של שירות החבילות שיועד על ידי הצרכן. מנקודה זו ואילך, ההובלה מתבצעת במסגרת חוזה ההובלה שהצרכן מקיים עם אותו מוביל.

16.2 אחריות החברה. החברה אחראית באופן מלא על:

• התאמה, כמות, איכות, כשרות ותאריך תפוגה של המוצרים שנמסרו למוביל.
• אריזה נאותה של ההזמנה בהתאם לאופי המוצרים.
• מסירה בזמן בנקודת החבילה בתוך לוח הזמנים שדווח.
• מסירת קבלה על המשלוח, המפרטת חבילות ותאריך, לצרכן.

16.3 אחריות המוביל. זמן המעבר, הטיפול במהלך ההובלה, אובדן, נזק שנגרם לאחר המשלוח והמסירה הסופית למקבל, הם באחריות שירות החבילות שהוזמן. החברה אינה יכולה להבטיח את שרשרת הקירור לאחר המשלוח, ולכן שיטת משלוח החבילות אינה מומלצת למוצרים קפואים או מצוננים או למוצרים בעלי חיי מדף קצרים, והפלטפורמה מזהירה מפני מגבלה זו לפני שהצרכן בוחר את השיטה.

16.4 תמיכה. כנוהל פנימי, ואף שההובלה אינה בשליטתה, החברה תומכת בצרכן בתביעה מול המוביל: היא מנפיקה את רשומות המשלוח, מספקת תמונות של האריזה, מאשרת את מצב המוצר שנשלח ואת תאריך תפוגתו ועונה לבקשות המוביל למידע.

16.5 הגבלת ויתורים. בחירת שיטת משלוח החבילות אינה מרמזת על ויתור מצד הצרכן על הזכויות המוענקות לו על פי חוק מס' 7472 מול החברה בגין מעשים הניתנים לייחוס לה, כגון שליחת מוצר שגוי, פגום, חסר או ארוז בצורה לא נכונה. כל הוראה קודמת הקובעת ויתור מוחלט על תביעות במסגרת שיטה זו, תיחשב כאילו לא נכתבה.

17. שעות פעילות פלטפורמה וחנות

17.1 פלטפורמה. פלטפורמת המסחר האלקטרוני והיישומים מקבלים הזמנות עשרים וארבע שעות ביממה, בכל ימות השבוע, למעט החריגים בסעיף 17.3.

17.2 נקודות מכירה. הסופרמרקטים וחנויות הנוחות פועלים מיום ראשון עד שישי, עם שעות פעילות שונות המפורסמות בפלטפורמה.

17.3 סגירות צפויות. עקב שמירה על חגים דתיים של לוח השנה הקובע את פעילות הכשרות של החברה, חגים סטטוטוריים וחלונות תחזוקה, הפלטפורמה או נקודות המכירה עשויים להיות בלתי זמינים. סגירות אלו מפורסמות מראש בפלטפורמה ובערוצים הרשמיים, וכוללות את ההשפעה על חלונות האספקה.

17.4 שינוי שעות פעילות. החברה רשאית לשנות את שעות קבלת ההזמנות והמשלוח מסיבות מסחריות, תפעוליות או כוח עליון. השינוי יפורסם בפלטפורמה לפני כניסתו לתוקף ולא ישפיע על חלונות אספקה שכבר אושרו בהזמנות שהושלמו; כאשר הזמנה שהושלמה מושפעת, החברה תודיע על כך ישירות לצרכן ותציע תזמון מחדש או החזר כספי מלא.

חלק ג' – רכישות פרונטליות בסופרמרקטים וחנויות נוחות

18. תנאים לרכישות בנקודת המכירה

18.1 רכישות פרונטליות כפופות לאותם תנאים, חובות ונהלים של מסמך זה, ככל שהם רלוונטיים, למעט הוראות בלעדיות למסחר אלקטרוני.

18.2 מחיר מדף. המחיר הקובע הוא זה המוצג על המדף או על תווית המוצר בעת הקופה. במקרה של הבדל בין המחיר המוצג למחיר הרשום בקופה, יחול המחיר המיטבי לצרכן והתווית או המערכת יתוקנו מיד. כלל זה הוא נוהג פנימי של החברה.

18.3 מוצרים הנמכרים לפי משקל. השקילה מתבצעת מול הצרכן או מוצגת בבירור על תווית המוצר, עם מחיר לקילוגרם, משקל ומחיר כולל.

18.4 מוצרים בהזמנה אישית. חיתוכים, פרוסות, מגשים ופריטים מוכנים שנעשו לפי בקשת הצרכן, מיוצרים בהתאמה אישית ולכן כפופים לחריג הביטול שבסעיף 25.2, מבלי לפגוע באחריות על אי-התאמה שבסעיף 23.

18.5 מידע בחנות. מסמך זה זמין לעיון בתחנת שירות הלקוחות של כל נקודת מכירה ובאמצעות קוד QR בקופות, וניתן לבקש אותו בכתב ללא עלות.

19. קבלה מס פרונטלית

19.1 כל רכישה פרונטלית מייצרת קבלה קופאית או קבלה אלקטרונית. הצרכן רשאי לבקש התאמה אישית של הקבלה על ידי מתן מספר זיהוי, ועל ידי כך המסמך רוכש תוקף מס מלא כחשבונית אלקטרונית.

19.2 מומלץ לשמור את הקבלה. כאשר הרכישה הייתה מותאמת אישית, החברה יכולה לאתר אותה לפי מספר זיהוי ולהנפיק מחדש את הקבלה ללא עלות.

19.3 הקבלה מפרטת את מחיר כל מוצר, המסים החלים, ובמקרה הצורך, את שירותי הליקוט והמשלוח המשלימים.

20. דו-קיום, יחס מכבד וזכות כניסה

20.1 החברה דורשת מצוותה להתייחס לכל אדם באדיבות, בסבלנות ובכבוד, ללא יוצא מן הכלל, ומצפה להדדיות מהאנשים המבקרים במפעליה ומשתמשים בפלטפורמות שלה.

20.2 זכות כניסה. החברה שומרת לעצמה את הזכות לדחייה או הפסקת שהייה רק ביחס להתנהגות אובייקטיבית, ניתנת לאימות ומתועדת, המשפיעה על בטיחות, בריאות, סדר המוסד או שלמות האנשים, כגון:

• תקיפה פיזית או מילולית, איומים או הטרדה כלפי עובדים או לקוחות אחרים.
• גניבת סחורה, שינוי תוויות או מחירים, או שימוש הונאה באמצעי תשלום או בפלטפורמה.
• טיפול לא נכון במזון או בציוד המסכן את בטיחות המזון.
• כניסה או שהייה במצב שינוי ברור המסכן את הנוכחים.
• שימוש בפלטפורמה למטרות שאינן ייעודה המסחרי, כולל הונאה, אוטומציה בלתי מורשית ומכירה חוזרת בלתי מורשית.

20.3 מגבלה חוקתית. אין לממש את זכות הכניסה על רקע אפליה או על בסיס קריטריונים של מוצא, לאום, מין, גיל, דת, מצב חברתי, מוגבלות, מראה או כל קריטריון אחר האסור על פי סעיף 33 לחוקה הפוליטית. כל הגבלת כניסה מיושמת על בסיס התנהגות, מתועדת בכתב עם עובדות, תאריך והאחראי על ההחלטה, מועברת לאדם הנפגע במידת האפשר, וניתנת לבדיקה על ידי ההנהלה הכללית לבקשת הגורם המעוניין.

20.4 הכללים הפנימיים המפתחים את זכות הכניסה זמינים לבקשת הגורם המעוניין מהנהלת נקודת המכירה.

חלק ד' – תקנות בנושא החזרות, החלפות, ביטול ואחריות

21. בדיקת ההזמנה ומגבלות זמן לתביעות

21.1 הצרכן חייב לבדוק את ההזמנה בעת המסירה, לוודא שהיא תואמת את מה שהוזמן וכי היא אינה מראה נזק שנובע מהובלה או טיפול. אם הצרכן אינו נוכח, האדם המקבל את ההזמנה נחשב כמורשה לבדוק אותה.

21.2 מגבלות זמן לתביעות אי-התאמה. תביעה בגין מוצר שאינו תואם תוגש בעת המסירה או, לכל המאוחר, בתוך:

סוג המוצר	מגבלת זמן לתביעה
מוצרים מתכלים (טריים, מצוננים, קפואים, מאפים, מוכנים)	יום (1) קלנדרי מהמסירה
מוצרים שאינם מתכלים (מצרכים, שימורים, יבשים, מוצרים שאינם מזון)	יומיים (2) קלנדריים מהמסירה
פגם נסתר שלא ניתן לגלות בבדיקה הראשונית	עם גילויו, בתוך חיי השימוש של המוצר ובתוך תקופת האחריות החוקית

21.3 מגבלות הזמן הנ"ל אינן מגבילות זכויות חוקיות. פקיעת מגבלות הזמן שבסעיף 21.2 אינה משפיעה או מצמצמת:

• את זכות הביטול שבסעיף 24, הנשלטת על ידי מגבלת זמן משלה של שמונה ימי עסקים.
• האחריות החוקית של סעיף 27, אשר כפופה למגבלת זמן משלה של שלושים ימי עסקים.
• הזכות לתבוע בגין פגמים נסתרים שלא ניתן היה לזהות בבדיקה הראשונית.
• הזכות לפנות לוועדה הלאומית לצרכנות (Comisión Nacional del Consumidor) ולבתי המשפט.

21.4 שום הוראה במסמך זה לא תפורש כויתור מראש על ידי הצרכן על הזכויות המצוינות בסעיף 21.3.

22. דרישות המשותפות לכל הליך

22.1 על מנת לעבד החזרה, החלפה, ביטול או אחריות, הצרכן חייב לעמוד בדרישות הבאות:

מספר	דרישה	פרטים
1	הצגת הוכחת רכישה	חשבונית אלקטרונית (PDF או XML), קבלה אלקטרונית או קבלת קופה פיזית. זהו המסמך המוכיח תאריך, מוצר ומחיר.
2	הצגת המוצר המלא נושא ההליך	מוצר, אריזה, אביזרים וחומרי ליווי, באותו מצב שבו נמסר, בהתאם לסעיף 74 של צו מנהלי מס' 37899-MEIC.
3	הרכישה רשומה וניתנת למעקב	ברכישות מקוונות, הרכישה חייבת להיות מקושרת לחשבון הרשום בפלטפורמה; ברכישות אישיות, לקבלת הרישום או לחשבונית המותאמת אישית.
4	מסירת פרטי זיהוי	מסמך זיהוי של בעל הרכישה או של האדם המורשה על ידו.
5	שימוש בערוץ רשמי	כל אחד מהערוצים של סעיף 30.

22.2 מוצר שנצרך או נזרק. אם המוצר נצרך במלואו או נזרק, לא ניתן לבצע את הליך ההחזרה, ההחלפה או הביטול, עקב חוסר אפשרות לווידוא. למעט במקרים בהם קיימת ראיה ניתנת לאימות לפגם - תמונות מתוארכות, תיעוד של האריזה, דוח מעבדה, הערכה רפואית או תיעוד מהצוות שטיפל במקרה - ובמקרים בהם החברה ביקשה לזרוק את המוצר מטעמי בטיחות מזון, ובמקרה זה החברה מותירה תיעוד בכתב של הוראה זו.

22.3 עלויות. כאשר ההחזרה נובעת ממוצר שאינו תואם, טעות של החברה או הפרה מצידה, החברה נושאת בעלות איסוף או הובלת המוצר. כאשר ההחזרה נובעת ממימוש זכות הביטול, עלות החזרת המוצר מוטלת על הצרכן, אלא אם החברה מציעה לשאת בה.

22.4 תיעוד. כל הליך שהתקבל מייצר מספר תיק ותיעוד כתוב – פיזי או אלקטרוני – עם התאריך, המוצר, הסיבה שהועלתה והאדם שקיבל את ההליך. מסירת תיעוד זה היא חובה על צוות החברה.

23. החזרה והחלפה למוצרים שאינם תואמים

23.1 החזרה או החלפה זמינות כאשר:

• המוצר אינו עומד בתנאים האופטימליים לשימוש או לצריכה שלו: הוא מקולקל, שונה, מזוהם, עם אריזה שבורה, עם סימני פגיעה בשרשרת הקירור, או עם תאריך תפוגה מוקדם או שווה לתאריך המסירה.
• המוצר אינו תואם לפריט שהוזמן בהזמנה: מותג, סוג, משקל, אריזה או אישור שונים מאלו שנרכשו.
• המוצר מציג פגם נסתר ההופך אותו לבלתי מתאים לשימוש או לצריכה רגילים.
• הכמות שנמסרה נמוכה מהכמות שחושבנה.
• המוצר הוחלף ללא אישור הצרכן.
• למוצר אין את הכשרות המצוינת בדף המוצר או על המדף.

23.2 הליך לרכישות מקוונות. הצרכן מדווח על המקרה באמצעות כל אחד מהערוצים שבסעיף 30, בצירוף צילום המוצר והקבלה במידת האפשר. החברה מארגנת את איסוף המוצר באותו מקום שבו נמסרה ההזמנה, ללא עלות לצרכן, או מאשרת את מסירתו בנקודת מכירה, לפי נוחות הצרכן.

23.3 הליך לרכישות בחנות. הצרכן ניגש לנקודת הקבלה של הסופרמרקט או חנות הנוחות, עם המוצר והקבלה, ומסביר את הסיבה להנהלה או לצוות האחראי.

23.4 החלטה. החברה תפתור את הבעיה בהתאם לאמצעי סעיף 26 ותודיע על ההחלטה במסגרת לוחות הזמנים של סעיף 31.

23.5 נטל ההוכחה. בהתאם לסעיף 53 לצו המנהלי מס' 37899-MEIC, נטל ההוכחה לגבי התאמה ונאותות המוצר, וכן לגבי מסירת תעודת האחריות, מוטל על החברה, ולא על הצרכן.

24. זכות ביטול

24.1 תוכן הזכות. ברכישות שבוצעו באמצעות מסחר אלקטרוני ובאופן כללי, מחוץ למתחם או למפעל החברה, הצרכן רשאי לבטל את החוזה ללא אחריות וללא צורך להצדיק את החלטתו, ובלבד שאופי המוצר מאפשר זאת, בהתאם לסעיף 40 לחוק מס' 7472 ולסעיפים 70 עד 77 לצו המנהלי מס' 37899-MEIC.

24.2 מגבלת זמן. מגבלת הזמן למימוש זכות הביטול היא שמונה (8) ימי עסקים החל ממועד סיום המכירה, בהתאם לסעיף 8.

24.3 אופן המימוש. הביטול חייב להתבצע באותו אמצעי שבו השתמש הצרכן להביע את הסכמתו. מכיוון שמדובר ברכישות אלקטרוניות, פירוש הדבר שהודעת הביטול נשלחת באמצעות הפלטפורמה או באמצעות כתובת הדואר האלקטרוני הרשומה, לכתובת servicioalcliente@koshercostarica.com, עם עותק אופציונלי ל-legal@koshercostarica.com. הצרכן רשאי גם להופיע באופן אישי בכתובת החברה או בכל אחת מנקודות המכירה שלה, עם המוצר, אם הוא כבר ברשותו.

24.4 תיעוד. החברה מאשרת קבלת הודעת הביטול באופן מיידי ואוטומטי, עם תאריך, שעה ומספר תיק. החברה אינה רשאית למנוע או להקשות על קבלת תיעוד זה. אם מסיבה כלשהי הצרכן אינו מקבל אותו, הוא רשאי להוכיח את הפעולה שבוצעה בכל אמצעי הוכחה קביל, בהתאם לסעיף 298 לחוק המינהל הציבורי הכללי (Ley General de la Administración Pública).

24.5 חובת הצרכן. אם הצרכן כבר קיבל את הסחורה, עליו להחזיר אותה ללא שימוש ובאותו מצב שבו נמסרה, כולל אריזה, אביזרים וחומרי ליווי, יחד עם החשבונית המקורית או הוכחת התשלום, בהתאם לסעיף 74 לצו מנהלי מס' 37899-MEIC.

24.6 חובת החברה: החזר כספי. החברה מחזירה את כל הסכומים שקיבלה בתוך תקופה מקסימלית של שמונה (8) ימי לוח, ומנפיקה את הקבלה המתאימה, בהתאם לסעיף 75 לצו מנהלי מס' 37899-MEIC. התקופה מתחילה:

• מהיום שלאחר קבלת הודעת הביטול, אם המוצר אינו ברשות הצרכן.
• מהיום שלאחר החזרת המוצר, אם הוא כבר היה ברשות הצרכן.

24.7 אמצעי החזר כספי. במסחר אלקטרוני, ההחזר מתבצע באותו אמצעי שבו בוצע התשלום. החברה מזמינה את ההחזר בתוך התקופה המצוינת; הזמן שבו הוא בא לידי ביטוי בדף החשבון תלוי במדיניות הבנק המנפיק.

24.8 אישור. בהתאם לסעיף 76 לצו המנהלי מס' 37899-MEIC, אם לאחר מסירת הודעת הביטול הצרכן מקבל באופן אישי את הסחורה שנרכשה, חזקה שהעסקה אושרה באופן סופי והביטול נחשב כלא בוצע, למעט במקרה של טעות או ראיות סותרות.

24.9 מצב ההזמנה אינו מבטל את הזכות. העובדה שההזמנה נמצאת בתהליך ליקוט, נשלחה או נמסרה אינה מבטלת את זכות הביטול כאשר אופי המוצר מאפשר את מימושה. מה שהליקוט שכבר החל מונע הוא ביטול מנהלי חופשי של סעיף 8.6; הזכות החוקית לביטול ממומשת, במקרה זה, בהתאם לסעיף זה ובכפוף לחריגים של סעיף 25.

24.10 חוסר הסכמה. אם אין הסכמה על מימוש הביטול או על ההחזר הכספי, הצרכן רשאי לפנות לוועדה הלאומית לצרכנות (Comisión Nacional del Consumidor), בהתאם לתנאי סעיף 32.

25. חריגים לזכות הביטול

25.1 בהתאם לסעיף 77 לצו המנהלי מס' 37899-MEIC, זכות הביטול אינה חלה במקרים הבאים:

25.2 מוצרים מתכלים, פסידים או שאינם ניתנים למכירה חוזרת. ביטול אינו אפשרי לגבי מוצרים שעל פי טבעם הם מתכלים, פסידים או שאינם ניתנים למכירה חוזרת, לאחר שהותקנו, נפתחו או נעשה בהם שימוש. בפעילות החברה חריג זה כולל, לדוגמה:

• בשרים טריים או קפואים, עוף, דגים ופירות ים שיצאו משרשרת הקירור של נקודת המכירה.
• גבינות, נקניקים ומוצרי חלב שנפתחו, חולקו למנות או נפרסו.
• פירות וירקות טריים.
• מוצרי מאפה, קונדיטוריה ומזון מוכן.
• מוצרים עם תאריך תפוגה השווה או קודם לתאריך שבו נמסרה הודעת הביטול.
• מוצרים לא עטופים שהחזרתם למלאי תפגע בהיגיינה או בבריאות.
• מוצרים שנפתחו או נעשה בהם שימוש חלקי או מלא בהתאם להוראותיהם.

25.3 סחורות המיוצרות לפי מידה או מיובאות בהזמנה. ביטול אינו אפשרי לגבי סחורות שיש לייצר, לייצר לפי מידה או לייבא בהזמנה מיוחדת בהתאם לצרכי הצרכן, כאשר החברה מוכיחה שעם קבלת הודעת הביטול היא כבר ייצרה או הכינה אותן או שלחה את הזמנת הרכש הבלתי חוזרת לספק הזר. בפעילות החברה חריג זה כולל חיתוכים מיוחדים, לוחות ומגשים מותאמים אישית, גבינות ונקניקים פרוסים לפי הזמנה, תפריטים מותאמים אישית וקייטרינג, ומוצרים שיובאו בהזמנה מיוחדת.

25.4 מוצרים בתהליך ייצור. אם המוצרים נמצאים בתהליך ייצור או הכנה, או שעבודה כזו בוצעה באופן חלקי, הצרכן רשאי לממש את הביטול על ידי תשלום לחברה את שווי מה שבוצע בפועל. אם צו הייבוא ניתן לביטול, הצרכן נושא בהוצאות הצבת וביטול הצו.

25.5 אזהרה מראש. החברה מזהירה מפני מגבלה זו לפני הרכישה, בדף המוצר, בשלב אישור ההזמנה למוצרים שיוצרו לפי הזמנה ובמסמך זה, בהתאם לחובת האזהרה של סעיף 77 לצו המנהלי מס' 37899-MEIC.

25.6 רכישות בפלטפורמות צד שלישי. זכות הביטול מול החברה אינה חלה על רכישות שבוצעו בפלטפורמות שוק של צד שלישי; במקרים אלה היא ממומשת מול מפעיל הפלטפורמה המתאימה, ללא פגיעה באחריות החוקית של המוצר.

25.7 היקף החריגים. החריגים לביטול אינם מבטלים את הזכות להחזרה, החלפה, החזר כספי או אחריות כאשר המוצר אינו תואם בהתאם לתנאי סעיף 23. מוצר מתכלה שאינו נכלל בזכות הביטול נשאר ניתן להחזרה אם הגיע במצב גרוע.

26. אמצעי פתרון

26.1 כאשר הליך זמין, החברה פותרת אותו באמצעות אחד מהאמצעים הבאים:

מספר	אמצעי	מתי חל
1	החלפה במוצר זהה במצב תקין	אפשרות ראשונה כאשר המוצר זמין והצרכן מקבל אותה
2	החזר כספי עבור המחיר ששולם	רכישות מקוונות, ובאופן כללי, כאשר ממומשת זכות הביטול או כאשר החברה לא עמדה בזמן האספקה. ההחזר מתבצע באותו אמצעי תשלום ששימש
3	שובר זיכוי	כאשר הצרכן מקבל זאת במפורש, בכפוף לתנאי סעיף 26.3
4	החזר במזומן	כאשר לא ניתן ליישם אף אחד מהאמצעים הנ"ל, או כאשר התשלום המקורי בוצע במזומן

26.2 בחירה. במקרים של מימוש זכות הביטול ושל אי-עמידה בלוח הזמנים למשלוח, האמצעי הרלוונטי הוא השבת כל הסכומים שנתקבלו, ללא ניכוי ובאותו אמצעי תשלום. אין לכפות שובר זיכוי בתרחישים אלה: הוא זמין רק אם הצרכן מקבל אותו במפורש. במקרים הנותרים, החברה שואפת להסכים על האמצעי עם הצרכן לפני יישומו.

26.3 שובר זיכוי. כאשר הצרכן מקבל שובר זיכוי:

• יש לתבוע אותו תוך שמונה (8) ימים מיום קבלת ההליך.
• תוקפו של השובר הוא שלושים (30) ימי לוח מיום הנפקתו.
• זהו מסמך למוכ"ז, ושמירתו באחריות הצרכן; אובדנו אינו מחייב את החברה להחליפו, אלא אם השובר הונפק בצורה רשומה.
• יש לאסוף אותו באופן אישי בנקודת מכירה.
• הרכישה שעליה יחול השובר תיצור את המסים הקבועים בחוק.

26.4 החזרים כספיים. החזרים כספיים מונפקים מהבנק המנפיק או לאמצעי התשלום המקורי בתוך מגבלות הזמן של מסמך זה. החברה מספקת, לבקשת הצרכן, את תיעוד ההחזר שהוזמן עם תאריך, סכום והפניה.

27. אחריות חוקית ואחריות יצרן

27.1 תקופה חוקית מינימלית. לכל מוצר שנרכש בסופר כשר קוסטה ריקה יש אחריות מינימלית של שלושים (30) ימי עסקים החל מיום מסירת המוצר או מתן השירות, בהתאם לסעיף 43 לחוק מס' 7472 וסעיף 47 לצו מנהלי מס' 37899-MEIC, אלא אם תעודה ספציפית קובעת תקופה ארוכה יותר, ובמקרה זה התקופה הארוכה יותר גוברת.

27.2 מזון וחיי מדף. לגבי מוצרי מזון, התאמת המוצר נקבעת לפי תאריך התפוגה שלו, תנאי האחסון שלו והתאמתו לצריכה. אחריות על מוצר מזון ממומשת בתוך חיי המדף המוצהרים שלו, מבלי לפגוע בתקופה החוקית המינימלית המצוינת בסעיף 27.1.

27.3 דרישות למימוש האחריות. הצרכן חייב להציג את הוכחת הרכישה, וכאשר המוצר נמכר עם תעודת אחריות נפרדת, גם אותה תעודה. הצרכן מעמיד את הפריט לרשות החברה בנקודת המכירה שבה נרכש או בכל סניף אחר הפתוח לקהל.

27.4 אבחון. לאחר קבלת הפריט, החברה מספקת לצרכן אבחון בכתב המפרט את המצב הכללי של המוצר ואת הגורמים לנזק, בהתאם לסעיף 50, תת-סעיף ה' לצו מנהלי מס' 37899-MEIC.

27.5 אמצעים לאכיפת האחריות. האחריות ממומשת באמצעות תיקון המוצר, החלפתו או החזרת המחיר ששולם. החברה מסכימה עם הצרכן על האמצעי המתאים, תוך התחשבות באופי המוצר, זמינותו וזמן התיקון. נוהג פנימי: עבור מוצרים בעלי ערך נמוך ומוצרי מזון, החברה מעדיפה ליישם החלפה או החזרת המחיר, שכן זהו הפתרון המהיר ביותר עבור הצרכן.

27.6 אחריות יצרן או מפיץ. כאשר התעודה מציינת שהאחריות ניתנת ישירות על ידי היצרן או המפיץ, והאחרון ממוקם בקוסטה ריקה, הצרכן רשאי לממש אותה בפניהם. עמידה באחריות עשויה להידרש ללא הבחנה מהיצרן, היבואן והחברה, בהתאם לסעיף 50, סעיף קטן ד') לצו ביצוע מס' 37899-MEIC; מסיבה זו החברה אינה מטילה על הצרכן את המשימה של התמודדות עם היצרן כתנאי לסיוע לו, אלא תומכת בו וממשיכה במעקב.

27.7 נטל ההוכחה. נטל ההוכחה לגבי מסירת מסמך האחריות, התאמת ואיכות המוצר וביצועיו התקינים מוטל על החברה, בהתאם לסעיף 53 לצו ביצוע מס' 37899-MEIC.

27.8 סעיפים אסורים. החברה אינה קובעת תנאים או הגבלות המפחיתים או מעוותים את הזכויות המגיעות לצרכן על פי חוק מס' 7472. כל סעיף במסמך זה שיש לו השפעה כזו ייחשב כאילו לא נכתב.

27.9 מגבלת זמן להליך המנהלי. הצרכן רשאי בתוך שלושים ימים קלנדריים ממועד מסירת המוצר או מתן השירות לאכוף את האחריות בפני הוועדה הלאומית לצרכנות (Comisión Nacional del Consumidor), בהתאם לסעיף 43 לחוק מס' 7472, מבלי לפגוע בתקופות ארוכות יותר שהחברה העניקה מרצונה ובפעולות אחרות העומדות לרשותו.

28. פריטים חסרים, התאמות משקל והחזרים חלקיים

28.1 פריטים חסרים. כאשר מוצר ששולם עבורו לא נמסר, החברה מחזירה את סכומו או, לפי בחירת הצרכן, מוסרת אותו בביקור חדש ללא עלות משלוח נוספת. אין צורך בהחזרת כל מוצר כדי לטפל בפריט חסר.

28.2 התאמות משקל. כאשר המשקל הסופי של מוצר בעל משקל משתנה נמוך מההערכה, החברה מחזירה את ההפרש באותו אמצעי תשלום, בהתאם לסעיף 11.

28.3 מוצרים שאינם נכללים במהלך הליקוט. מוצרים שאינם נכללים בשל חוסר זמינות אינם מחויבים. אם חויבו בטעות, סכומם מוחזר במלואו.

28.4 מגבלת זמן. החזרים עבור פריטים חסרים או התאמות משקל מבוצעים תוך יום העסקים הבא לאחר אימות המקרה. זוהי פרקטיקה פנימית נוחה יותר מתקופת החוק הכללית של שמונה ימים קלנדריים.

28.5 רישום. החברה מספקת, על פי בקשת הצרכן, את פרטי ההתאמה עם המוצר, הסכום, התאריך והאסמכתא של ההחזר שהוזמן.

29. שרשרת קירור, בטיחות מזון ומוצרים טריים

29.1 מוצרים בקירור ובהקפאה מאוחסנים ומועברים בבקרת טמפרטורה. עם קבלתם, על הצרכן לוודא כי המוצר שומר על טמפרטורתו וכי אריזתו שלמה, ולקרר או להקפיא אותו באופן מיידי.

29.2 כאשר מוצר מתכלה מראה סימני הפסקת שרשרת הקירור בעת המסירה – הפשרה, אריזה נפוחה, נוזל חופשי, ריח משונה – הצרכן אסור שיצרוך אותו: עליו לדחות אותו במקום או לדווח עליו בתוך מגבלת הזמן של סעיף 21.2. החברה מחליפה אותו או מחזירה את סכום הכסף.

29.3 מטעמי בטיחות מזון ובריאות הציבור, מוצרי מזון שהוחזרו אינם חוזרים למלאי ואינם נמכרים מחדש: הם מושלכים בהתאם לתוכנית ניהול הפסולת המשולבת של החברה. החזרת מוצר מזון אינה כרוכה לעולם בהחזרתו למדף.

29.4 החברה שומרת לעצמה את הזכות לבקש תמונות של המוצר ושל האריזה, ולאסוף את המוצר לבדיקה, כאשר התלונה נוגעת לבטיחות מזון. צעד זה אינו יכול לעכב את פתרון המקרה עבור הצרכן מעבר לזמנים המוגדרים בסעיף 31.

29.5 ריקול מוצר. אם החברה מזהה אצווה המהווה סיכון בריאותי, היא מודיעה לצרכנים הניתנים לזיהוי באמצעות כתובת הדואר האלקטרוני הרשומה, מפרסמת את ההודעה בפלטפורמות שלה ובנקודת המכירה, ומחזירה או מחליפה את המוצר ללא דרישה להוכחת קנייה.

חלק ה' - תלונות, נתונים אישיים ותקופה

30. ערוצים רשמיים ומנגנון תלונות

30.1 מנגנון חינם. בהתאם לסעיף 195 לצו ביצוע מס' 37899-MEIC, החברה קובעת מנגנון חינם, שקוף, יעיל וקל לגישה לקבלת פניות, תלונות ותביעות.

30.2 ערוצים רשמיים.

ערוץ	פרט	שימוש עיקרי
דוא"ל שירות לקוחות	servicioalcliente@koshercostarica.com	החזרות, החלפות, משיכה, אחריות, פריטים חסרים ותביעות
דוא"ל כללי	info@koshercostarica.com	פניות מסחריות ומוצרים
דוא"ל משפטי	legal@koshercostarica.com	מימוש זכויות מידע אישי והסלמה רשמית
פלטפורמה	סעיף עזרה וטופס יצירת קשר ב-koshercostarica.com	תלונות הקשורות להזמנה מקוונת, עם מעקב אוטומטי
נקודות מכירה	עמדת שירות לקוחות או ניהול חנות	הליכים אישיים ומסירת מוצרים

30.3 אותו אמצעי כמו העסקה. כאשר הרכישה בוצעה באמצעות מסחר אלקטרוני, הצרכן רשאי להגיש את תלונתו באותו אמצעי, כנדרש בסעיף 195 לצו ביצוע מס' 37899-MEIC.

30.4 רישום חובה. כל תלונה המתקבלת בכל ערוץ נרשמת עם מספר תיק, תאריך, ערוץ כניסה, מוצר, סיבה ואחראי לטיפול בה. הצרכן מקבל את מספר התיק הזה.

30.5 רשתות חברתיות. הרשתות החברתיות של החברה הן ערוצי תקשורת מסחריים ואינן מיועדות לטיפול בתלונות, מכיוון שהן אינן מאפשרות אימות זהות, צירוף קבלות או שמירה על נתונים אישיים. לכן, הצרכנים מוזמנים להשתמש בערוצים שבסעיף 30.2. עם זאת, כאשר צרכן מגיש תלונה באמצעות חשבון רשמי של החברה ברשת חברתית, היא אינה מתעלמת: החברה מכירה בה, רושמת אותה ומפנה אותה לערוץ המתאים, ומציינת לצרכן כיצד להמשיך. אף תלונה אינה אובדת מכיוון שהגיעה דרך הערוץ הלא נכון.

31. זמני תגובה והסלמה פנימית

31.1 זמני תגובה. החברה מגיבה במסגרת זמני התגובה הבאים, הנמנים ממועד קבלת התלונה:

סוג העניין	זמן תגובה
אישור קבלה עם מספר תיק	באותו יום עסקים
תלונה על פריט חסר, התאמת משקל או מוצר שאינו תואם באופן מובהק	שני (2) ימי עסקים
תלונה על מוצר שאינו תואם הדורש אימות או ניתוח	חמישה (5) ימי עסקים
מימוש זכות הביטול: אישור והוראת החזר	במסגרת התקופה החוקית של שמונה (8) ימים קלנדריים של סעיף 75 לצו ביצוע מס' 37899-MEIC
אחריות: אבחון כתוב של המוצר	חמישה (5) ימי עסקים ממועד קבלת המוצר
תלונות מורכבות יותר או מעורבות צדדים שלישיים	שמונה (8) ימי עסקים, עם דיווחי התקדמות כל שלושה ימי עסקים

31.2 תקופה מרבית. בשום מקרה התשובה המהותית אינה עולה על שמונה (8) ימי עסקים ממועד קבלת התלונה המלאה. תקופה זו מחליפה את תקופת חמישה עשר הימים הקלנדריים שנקבעה במסמכים קודמים ונאמצת לאור הקריטריון של הלשכה החוקתית, לפיו, כאשר לא נקבעה תקופה למתן מענה לבקשה, הפרת הזכות לעתור מתרחשת לאחר עשרה ימי עסקים. החברה קובעת את תקופתה הפנימית מתחת למגבלה זו.

31.3 ספירה. מגבלות הזמן במסמך זה המפורטות ב- ימי עסקים אינן כוללות שבתות, ימי ראשון, חגים סטטוטוריים וימי סגירה לרגל חגים דתיים המפורסמים על ידי החברה. מגבלות הזמן המפורטות ב- ימים קלנדריים נספרות ברציפות.

31.4 הסלמה. אם הצרכן אינו מרוצה מהתשובה, הוא רשאי לבקש בדיקה חוזרת של המקרה על ידי כתיבה לכתובת legal@koshercostarica.com, תוך ציון מספר התיק. הבדיקה החוזרת תיפתר על ידי אדם אחר מזה שטיפל במקרה המקורי, בתוך חמישה (5) ימי עסקים.

31.5 תגובה שלילית מנומקת. כל תגובה הדוחה הליך תינתן בכתב, תציין את הבסיס הספציפי – כלל או סעיף במסמך זה – תתאר את הראיות שנשקלו ותיידע את הצרכן על זכותו לפנות לוועדה הלאומית לצרכנות (Comisión Nacional del Consumidor).

32. גופי הגנה חיצוניים

32.1 אם הצרכן אינו מקבל פתרון משביע רצון, הוא רשאי לפנות לוועדה הלאומית לצרכנות (Comisión Nacional del Consumidor) של משרד הכלכלה, התעשייה והמסחר (MEIC), הדנה בהפרות של חוק מס' 7472. החברה מודיעה במפורש על זכות זו בכל תגובה שלילית.

32.2 דרישות התלונה. בהתאם לסעיף 160 לצו ביצוע מס' 37899-MEIC, התלונה חייבת לכלול, בין יתר האלמנטים: את הפרטים המלאים של הצרכן ואמצעי ההודעה שלו; את שם החברה ומספר זיהוי החברה של העסק שעליו מלינים; הסבר ברור ומדויק של העובדות, עם התאריכים המדויקים שבהם נודעה כל הפרה; ואת הראיות התיעודיות הזמינות – חשבונית או הוכחת קנייה, תעודת אחריות, תלושי קבלה של שירות טכני, חוזה ופרסומת.

32.3 פרטי החברה לצורך הגשת תלונה. כדי להקל על ההליך, החברה מפרסמת את הפרטים שהצרכן צריך לספק:

פרט הנדרש על ידי MEIC	מידע על החברה
שם חברה	Group Osher K Import Costa Rica S.A.
מספר זיהוי חברה	3-101-847106
שם מסחרי	Super Kosher Costa Rica® · koshercostarica.com
כתובת פיזית מדויקת להודעות	סן חוסה, מרכז, פוואס, מריה אוקסיליאדורה, קומפלקס מחסני מורפארק, מחסן 45
דוא"ל	legal@koshercostarica.com

32.4 שיתוף פעולה. החברה משתפת פעולה עם הוועדה הלאומית לצרכנות (Comisión Nacional del Consumidor) ועם משרד הכלכלה, התעשייה והמסחר (MEIC), מספקת את התיעוד הנדרש במסגרת הזמנים שנקבעו לה ואינה נוקטת צעדי תגמול נגד צרכן המגיש תלונה.

32.5 דרך משפטית. הוראות מסמך זה אינן מגבילות את זכות הצרכן לפנות לבתי המשפט, וגם לא את הפעולות לפיצויים בגין נזקים ואובדנים העומדות לרשותו בהתאם לחוק האזרחי.

33. הגנה על נתונים אישיים

33.1 מחויבות. החברה מעבדת נתונים אישיים של צרכנים בהתאם לחוק מס' 8968 וסעיף 24 לחוקה הפוליטית, המבטיח את הזכות לפרטיות ולמנוע הפרה של תקשורת ומסמכים פרטיים.

33.2 מטרות. נתונים נאספים ומעובדים לצורך: זיהוי הצרכן; הנפקת הקבלה האלקטרונית; ניהול ההזמנה, המסירה וגביית התשלום; טיפול בהחזרות, ביטולים, אחריות ותביעות; מניעת הונאה; ותקשורת מידע הקשור למוצרים ושירותים כאשר הצרכן הסכים לכך.

33.3 הסכמה מדעת. הרישום בפלטפורמה כולל הסכמה מדעת לעיבוד הנתונים המסומנים כחובה. הסכמה זו ניתנת לביטול בכל עת על ידי הצרכן, ללא השפעה רטרואקטיבית על העיבוד שכבר בוצע וללא פגיעה בשמירת הנתונים שהחברה חייבת לשמור על פי חובה משפטית, מסית או ראייתית.

33.4 שימוש בתמונה ובקול. השימוש בשם הצרכן, בתמונתו או בקולו למטרות פרסום או קידום מכירות דורש הסכמה מפורשת, ספציפית, נפרדת מהרישום וניתנת לביטול. החברה אינה רואה בהסכמה כזו כהסכמה מרומזת מעצם הרישום או הרכישה. כל הוראה קודמת שכינתה הרשאה זו כמשתמעת ובלתי חוזרת נחשבת כלא נכתבה וללא תוקף.

33.5 הקלטות משלוח וחנות. הקלטות אודיו או וידאו בעת המסירה ומערכות מעקב וידאו של החנויות משמשות אך ורק לבקרת איכות, טיפול בתביעות ואבטחה, מדווחות לצרכן, נשמרות לתקופה ההכרחית ביותר ואינן מופצות.

33.6 מעבדי צד שלישי. החברה רשאית להתקשר עם צדדים שלישיים לאחסון או עיבוד נתונים, או לספק שירותי פלטפורמה, שער תשלום, הודעות וניתוח. צדדים שלישיים אלו פועלים כמעבדים, מחויבים חוזית לסודיות ואינם רשאים להשתמש בנתונים למטרותיהם.

33.7 העברה לצדדים שלישיים. לא החברה ולא כל חברה שהתקשרה איתה מספקת נתונים אישיים של צרכן לצדדים שלישיים שאינם קשורים למתן השירות ללא הסכמת נושא הנתונים או ללא צו מרשות שיפוטית מוסמכת.

33.8 זכויות נושא הנתונים. הצרכן רשאי לממש את זכויותיו לגישה, תיקון, ביטול והתנגדות על ידי כתיבה לכתובת legal@koshercostarica.com. החברה תגיב תוך חמישה (5) ימי עסקים ותבצע את הנדרש ללא עלות.

33.9 קובצי Cookie וטכנולוגיות מעקב. הפלטפורמה משתמשת בקובצי Cookie לאימות, ניתוח ופרסום, שמטרתם וניהולם מפורטים במדיניות קובצי ה-Cookie המתפרסמת ב-koshercostarica.com. הצרכן רשאי להגביל, לחסום או למחוק קובצי Cookie מהגדרות הדפדפן או המכשיר שלו, עם אזהרה כי הדבר עלול להגביל פונקציונליות של הפלטפורמה.

33.10 אבטחה. עסקאות מועברות בחיבור מוצפן באמצעות פרוטוקול SSL/TLS. תשלומים מעובדים באמצעות שער תשלום מאושר; החברה אינה שומרת מספרי כרטיסים מלאים במערכותיה.

34. קניין רוחני ושימוש נאות בפלטפורמה

34.1 תכני הפלטפורמות של החברה — לוגואים, סימני מסחר, אודיו, וידאו, תמונות, טקסטים, אייקונים, מסדי נתונים ותוכנות — הם בבעלותה הבלעדית או ניתנו לה ברישיון, והם מוגנים על ידי תקנות הקניין הרוחני.

34.2 אין להעתיק או להשתמש בהם בפרסומים, מוצרים או תקשורת שאינם קשורים לחברה, ואין לעשות בהם שימוש שעלול לגרום לבלבול בקרב הצרכנים או לפגוע בתדמית החברה.

34.3 סימני מסחר של צד שלישי המופיעים בפלטפורמה הם בבעלותם של בעליהם בהתאמה ומוצגים אך ורק כדי לזהות את המוצר המוצע. החברה נמנעת משימוש בסימני מסחר של צד שלישי באופן שעלול להוות פרסום מטעה או השוואה בלתי הולמת, בהתאם לסעיף 37 לחוק מס' 7472.

34.4 אסור להשתמש בפלטפורמה למטרות הונאה, אוטומציה בלתי מורשית של הזמנות, כריית תוכן המונית וכל התנהגות הפוגעת בזמינות השירות לאנשים אחרים.

35. דין חל, בטלות חלקית, תקופה ובקרת גרסאות

35.1 דין חל וסמכות שיפוט. מסמך זה והיחסים שהוא מסדיר כפופים לחקיקה של הרפובליקה של קוסטה ריקה, ולבתי המשפט והרשויות המנהליות שלה יוגשו סכסוכים. בהתאם לסעיף 190 לצו ביצוע מס' 37899-MEIC, החוזה נחשב כנחתם במקום מגוריו של הצרכן.

35.2 שפה. מסמך זה והודעות החברה מונפקים בספרדית. הגרסה האנגלית מתפרסמת כתרגום מחווה; במקרה של אי-התאמה, הגרסה הספרדית גוברת.

35.3 בטלות חלקית. הכרזת בטלות או אי-תקפות של הוראה כלשהי במסמך זה על ידי הרשות המוסמכת אינה פוגעת בתוקפן של שאר ההוראות.

35.4 פרשנות לטובת הצרכן. במקרה של ספק לגבי היקף הוראה כלשהי, הפרשנות המועילה ביותר לצרכן גוברת.

35.5 תיקונים. החברה רשאית לתקן מסמך זה. כל תיקון יפורסם ב-koshercostarica.com עם תאריך כניסתו לתוקף ולא יוחל באופן רטרואקטיבי על הזמנות שכבר נחתמו או על הליכים שמתנהלים.

35.6 תקופה. מסמך זה נכנס לתוקף ביום 1 בספטמבר 2026 ותקופתו אינה מוגבלת, עם סקירה רגילה מדי שנה בחודשיים הראשונים וסקירה חריגה עם כל שינוי רגולטורי רלוונטי, פתיחת חנות, או שינוי פלטפורמה או שער תשלום.

35.7 בקרת גרסאות.

גרסה	תאריך	תיאור השינוי	אישור
1.0	1 בספטמבר 2026	הוצאה ראשונית. מאחדת את התנאים לרכישות מקוונות ובאופן אישי עם התקנות בנוגע להחזרות, החלפות, משיכה, אחריות ותביעות. משלבת את ההערות מהניתוח המשפטי הפנימי: עדכון פלטפורמת המס ל-TRIBU-CR, קיצור זמן התגובה לשמונה ימי עסקים, הכרה מפורשת בזכות המשיכה ובחריגיה הרגולטוריים, אזהרה כי תמונות הן להמחשה בלבד, ציון מחיר קודם וחדש במבצעים, מגבלות על זכות הכניסה ועל אזור הכיסוי בהתאם לסעיף 33 של החוקה, הסכמה הניתנת לביטול לשימוש בתמונה ובקול, ומגבלות על ויתורים על תביעות במסגרת שיטת משלוח חבילות.	אדי יעקב ס', מנכ"ל

נספח א' – טבלת מועדים עיקרית

מצב	מועד אחרון	ספירה	בסיס
מוצר מתכלה שאינו תואם	יום אחד	לוח שנה, ממועד המסירה	נוהל פנימי של החברה
מוצר שאינו מתכלה שאינו תואם	יומיים	לוח שנה, ממועד המסירה	נוהל פנימי של החברה
מימוש זכות הביטול	8 ימים	עסקים, ממועד סיום המכירה	סעיף 40 לחוק מס' 7472; סעיף 72 לצו מס' 37899-MEIC
החזר כספי בגין ביטול	8 ימים	לוח שנה, ממועד ההודעה או ממועד החזרת הטובין	סעיף 75 לצו מס' 37899-MEIC
אחריות חוקית מינימלית	30 ימים	עסקים, ממועד מסירת הטובין	סעיף 43 לחוק מס' 7472; סעיף 47 לצו מס' 37899-MEIC
אכיפת האחריות בפני ועדת הצרכנות הלאומית	30 ימים	ממועד מסירת הטובין או מתן השירות	סעיף 43 לחוק מס' 7472
אישור קבלת תלונה	באותו יום עסקים	—	נוהל פנימי של החברה
תגובה לתלונה פשוטה	יומיים	עסקים	נוהל פנימי של החברה
תלונה הדורשת אימות	5 ימים	עסקים	נוהל פנימי של החברה
תגובה מהותית, תקופה מקסימלית	8 ימים	עסקים	נוהל פנימי, מיושר עם קריטריון 10 ימי העסקים של הלשכה החוקתית
אבחון בכתב במסגרת אחריות	5 ימים	עסקים, ממועד קבלת הטובין	סעיף 50, סעיף קטן ה) לצו מס' 37899-MEIC
סקירת מקרה שהוסלם	5 ימים	עסקים	נוהל פנימי של החברה
תביעת שטר אשראי שהונפק	8 ימים	ממועד קבלת ההליך	תנאי החברה
תוקף שטר האשראי	30 ימים	לוח שנה, ממועד הנפקתו	תנאי החברה
איסוף הזמנה שלא נמסרה בנקודת השירות	24 שעות	ממועד הודעת אי-האפשרות למסירה	תנאי החברה
החזר כספי עבור פריט חסר או התאמת משקל	יום העסקים הבא לאחר האימות	—	נוהל פנימי של החברה
תגובה לבקשות נתונים אישיים	5 ימים	עסקים	נוהל פנימי של החברה, בהתאם לחוק מס' 8968
מסירה כאשר לא דווחה מסגרת זמן	24 שעות	—	סעיף 194 לצו מס' 37899-MEIC; סעיף 465 לחוק המסחרי

נספח ב' – מדריך מהיר: איזו תרופה חלה על המקרה שלי?

מצבך	תרופה ישימה	מה אתה צריך	מועד אחרון	תוצאה
"המוצר הגיע פגום, פג תוקף או מקולקל"	החזרה עקב אי-התאמה	קבלה ומוצר	יום אחד למתכלים · יומיים ללא מתכלים	החלפה או החזר כספי
"קיבלתי מוצר שונה מזה שהזמנתי"	החזרה עקב אי-התאמה	קבלה ומוצר	יום אחד או יומיים בהתאם למוצר	החלפה או החזר כספי
"שיניתי את דעתי, אני כבר לא רוצה את זה" (קנייה מקוונת)	זכות ביטול	הודעה באותו אמצעי שבו בוצעה הרכישה; מוצר שאינו בשימוש, אריזה וקבלה	8 ימי עסקים	השבה של כל הסכומים תוך 8 ימי לוח שנה
"שילמתי על פריט שלא נמסר"	פריט חסר	קבלה	בקבלת הפריט או בתוך תקופת התביעה	החזר כספי או מסירה ללא עלות
"המשקל הסופי היה נמוך מההערכה"	התאמת משקל	אין; החברה מזהה זאת בעת החיוב	אוטומטי	החזר ההפרש
"הפריט הפסיק לעבוד"	אחריות חוקית	קבלה, ואם קיימת, תעודת אחריות	30 ימי עסקים ממועד המסירה	תיקון, החלפה או החזר מחיר
"ההזמנה לא הגיעה בתוך חלון הזמן המוסכם"	כשל בעמידה בזמן האספקה	קבלה ומספר הזמנה	עם פקיעת חלון הזמן	החזר מלא ללא ניכוי או שינוי מועד מוסכם
"הזמנתי חיתוך מיוחד ואני כבר לא רוצה אותו"	ביטול אינו ישים (טובין בהזמנה אישית)	—	—	החזרה רק אם המוצר אינו תואם
"קניתי פירות טריים ואני רוצה להחזיר אותם ללא סיבה"	ביטול אינו ישים (טובין מתכלים)	—	—	החזרה רק אם המוצר אינו תואם
"אני לא מרוצה מהתגובה שקיבלתי"	הסלמה והגנה חיצונית	מספר מקרה	5 ימי עסקים לבדיקה פנימית	בדיקה על ידי ההנהלה, ואם המצב נמשך, תלונה בפני ועדת הצרכנות הלאומית

נספח ג' – טופס בקשה להחזרה, החלפה או ביטול

ניתן למלא טופס זה באינטרנט בכתובת koshercostarica.com, לבקש אותו בטופס מודפס בכל נקודת מכירה, או לשלוח אותו בדואר אלקטרוני לכתובת servicioalcliente@koshercostarica.com. הגשתו אינה תנאי קבילות: החברה מקבלת את הבקשה דרך כל ערוץ רשמי, גם אם פורמט זה אינו בשימוש.

שדה	מידע
מספר תיק (מוקצה על ידי החברה)
תאריך הבקשה
שם מלא של הצרכן
מספר זיהוי
טלפון
כתובת דואר אלקטרוני רשומה
ערוץ רכישה	☐ koshercostarica.com ☐ סופרמרקט ☐ חנות נוחות ☐ הזמנה טלפונית
מספר הזמנה או קבלה
תאריך הרכישה
תאריך המסירה או האיסוף
סוג הקבלה שסופקה	☐ חשבונית אלקטרונית ☐ קבלה אלקטרונית ☐ קבלה פיזית של קופה רושמת

פרטי המוצר נשוא הבקשה

מוצר	מותג	כמות או משקל	מחיר	אצווה או תפוגה

סעד שהופעל על ידי הצרכן

סעד	בדיקה
החזרה או החלפה של מוצר שאינו תואם	☐
זכות ביטול (רכישה מרחוק, אין צורך בהצדקה)	☐
אחריות חוקית למוצר בר קיימא	☐
פריט חסר ששולם עליו	☐
התאמה בגין הפרש משקל	☐

סיבה (תיאור מה שקרה)

 

 

 

אמצעי רזולוציה מועדף על ידי הצרכן

אמצעי	בדיקה
החלפה במוצר זהה	☐
החזר כספי באותו אמצעי תשלום	☐
זיכוי (אני מקבל במפורש את תנאי המועד והתוקף שלו)	☐
החזר כספי במזומן, אם ישים	☐

מצב המוצר שהוצג

אימות	כן	לא	הערות
מוצר שלם	☐	☐
אריזה מקורית	☐	☐
אביזרים וספרות נלווית	☐	☐
מוצר לא בשימוש ולא נצרך חלקית	☐	☐
הוכחת רכישה סופקה	☐	☐

חתימות
צרכן
עובד המקבל את הבקשה
נקודת מכירה או ערוץ קבלה
תאריך ושעת קבלה

העובד המקבל את הבקשה מספק לצרכן עותק של טופס זה, עם מספר התיק שהוקצה. אספקת עותק זה היא חובה.

נספח ד' – טופס תלונה ודף מעקב

שדה	מידע
מספר תיק
תאריך ושעת כניסה
ערוץ כניסה	☐ דואר אלקטרוני ☐ פלטפורמה ☐ נקודת מכירה ☐ טלפון ☐ מדיה חברתית (הופנה)
שם הצרכן
אמצעי קשר לתגובה
מספר הזמנה או קבלה
סוג התלונה	☐ אי-התאמה ☐ ביטול ☐ אחריות ☐ פריט חסר ☐ משקל ☐ משלוח ☐ שירות ☐ נתונים אישיים ☐ אחר
תיאור העובדות
ראיות שסופקו	☐ תמונות ☐ קבלה ☐ מוצר ☐ אחר

מעקב

תאריך	פעולה	אחראי	תוצאה
	אישור קבלה והקצאת מספר תיק
	אימות וניתוח
	הודעה על ההחלטה
	ביצוע (החלפה, החזר כספי, זיכוי, תיקון)
	סגירה ואישור עם הצרכן

החלטה

רכיב	פרט
החלטה	☐ התקבלה ☐ התקבלה חלקית ☐ נדחתה
בסיס (כלל או סעיף במסמך זה)
כלי מיושם
סכום שהוחזר או ערך ההחלפה
תאריך צו ההחזר וההפניה
מידע על הגנה חיצונית שסופק לצרכן	☐ כן ☐ לא
אדם מחליט

כל החלטה הדוחה תלונה באופן מלא או חלקי נמסרת בכתב, עם נימוקים מפורשים, וחייבת ליידע את הצרכן על זכותו לפנות לוועדת הצרכנות הלאומית (Comisión Nacional del Consumidor) של משרד הכלכלה, התעשייה והמסחר (MEIC).

נספח ה' – שאלות נפוצות

האם עלי להציג את החשבונית כדי להחזיר מוצר? כן. הוכחת הרכישה – חשבונית אלקטרונית, קבלה אלקטרונית או קבלה פיזית – היא דרישה לכל הליך. אם איבדת אותה ורכישתך רשומה בפלטפורמה או חויבה עם מספר הזיהוי שלך, החברה תאתר אותה ותוציא מחדש את הקבלה ללא עלות לפני תחילת ההליך.

האם חובה להירשם בפלטפורמה? כדי לקנות באינטרנט, כן: הרישום מאפשר להוציא קבלה נכונה, לקשר כל הליך לרכישה ניתנת לאימות ולהחזיר כסף באותו אמצעי תשלום. כדי לקנות בסופרמרקט זה לא חובה, אם כי בקשה לחשבונית מותאמת אישית מקלה על כל הליך עתידי.

האם עלי להביא את המוצר? כן; עבור החזרות, החלפות, ביטול ואחריות, חובה להציג את המוצר המלא נשוא ההליך. אין צורך בכך עבור פריטים חסרים או התאמות משקל.

קניתי באינטרנט ושיניתי את דעתי. האם אוכל להחזיר את ההזמנה? כן, במסגרת זכות הביטול, בתוך שמונה ימי עסקים ממועד סיום המכירה, ללא צורך בנימוק ההחלטה, ובלבד שאופי המוצר מאפשר זאת. מוצרים מתכלים, מוצרים שנפתחו או נעשה בהם שימוש ומוצרים בהתאמה אישית אינם כלולים בסעיף 77 של תקנות חוק מס' 7472.

כמה זמן לוקח לקבל את כספי בחזרה? במקרה של ביטול, החברה מחזירה את כל הסכומים שהתקבלו בתוך תקופה מקסימלית של שמונה ימי לוח, באותו אמצעי תשלום שבו השתמשת. משך הזמן שבו ההחזר יופיע בדף חשבונך תלוי בבנק המנפיק שלך ועשוי להימשך עד חמישה עשר ימי עסקים.

הזמנתי גבינה פרוסה בהתאמה אישית ואיני רוצה אותה עוד. האם זכות הביטול חלה? לא. מוצרים בהתאמה אישית מוחרגים. אם המוצר הגיע במצב גרוע או אינו תואם את מה שהוזמן, ניתן לבצע החזרה או החלפה.

קיבלתי מוצר שפג תוקפו. מה עלי לעשות? אל תצרוך אותו. דווח על כך באותו יום דרך כל אחד מערוצי התקשורת שלנו, עם תמונה אם אפשר. החברה תחליף אותו או תזכה אותך בסכום, ותאסוף את המוצר ללא עלות מצידך.

ההזמנה לא הגיעה בתוך מועד האספקה המוסכם. האם אני זכאי למשהו? כן. בהתאם לסעיף 194 לתקנות חוק מס' 7472, אי עמידה בלוח הזמנים למסירה מחייבת החזרת הסכום ששולם ללא כל ניכוי, אלא אם כן תסכים לשינוי מועד.

האם אוכל להגיש תלונה באמצעות וואטסאפ או מדיה חברתית? אתה מוזמן לכתוב לנו, ולא נתעלם מהודעתך: אנו נתעד אותה ונגיד לך כיצד לפעול. עם זאת, ההליך הפורמלי מתבצע דרך הערוצים הרשמיים של סעיף 30, מכיוון שהם אלה המאפשרים אימות זהות, צירוף קבלות והגנה על הנתונים האישיים שלך.

מה קורה אם איני מסכים עם התשובה? באפשרותך לבקש בדיקה חוזרת של המקרה על ידי כתיבה לכתובת legal@koshercostarica.com עם מספר המקרה שלך; הבדיקה החוזרת תיפתר על ידי אדם אחר בתוך חמישה ימי עסקים. אם עדיין אינך מרוצה, באפשרותך להגיש תלונה ל-Comisión Nacional del Consumidor (הוועדה הלאומית לצרכנות) באמצעות הפרטים המצוינים בסעיף 32.3.

כמה זמן נמשכת האחריות? המינימום החוקי הוא שלושים ימי עסקים ממועד מסירת המוצר. אם המוצר מגיע עם תעודת אחריות לתקופה ארוכה יותר, התקופה הארוכה יותר גוברת.

האם החברה מספקת את נתוניי לחברות אחרות? לא. הנתונים משותפים רק עם המעבדים הנחוצים למתן השירות - פלטפורמה, שער תשלומים, מסרונים - המחויבים לסודיות. מחוץ למקרים אלו, נתוניך יימסרו רק בהסכמתך או בצו בית משפט.

נספח ו' - מקורות רגולטוריים שעברו בדיקה

המקורות הבאים נבדקו ואומתו בטקסטם הרשמי לצורך ניסוח מסמך זה.

מס'.	מקור	מיקום
1	חוק מס' 7472 (חוק קידום התחרות והגנת הצרכן היעילה) – סעיפים 32, 34, 37, 40, 41 ו-43	מערכת המידע המשפטית של קוסטה ריקה, לשכת התובע הכללי של הרפובליקה: pgrweb.go.cr/scij
2	צו מנהלי מס' 37899-MEIC, תקנות חוק מס' 7472 – סעיפים 47, 50, 52, 53, 70 עד 77, 160 ו-181 עד 195	micitt.go.cr/sites/default/files/marco_juridico_legal – תקנות לחוק מס' 7472
3	משרד הכלכלה, התעשייה והמסחר (MEIC) – "זכות ביטול", מדריך רשמי של המנהל לתמיכה בצרכן	meic.go.cr/wp-content/uploads/2024/12/Retracto_mayo_23.pdf
4	משרד הכלכלה, התעשייה והמסחר (MEIC) – "תלונות צרכנים", דרישות ההליך בפני הוועדה הלאומית לצרכנות	meic.go.cr/tramites-y-servicios/denuncias-consumidor
5	משרד הכלכלה, התעשייה והמסחר (MEIC) – מסגרת רגולטורית להגנת הצרכן	meic.go.cr/meic/direcciones/apoyo-al-consumidor/marco-normativo
6	חוק מס' 8454 (חוק תעודות, חתימות דיגיטליות ומסמכים אלקטרוניים) ותקנותיו	pgrweb.go.cr/scij – חוק מס' 8454
7	חוק מס' 8968 (חוק הגנת הפרט מפני טיפול בנתוניו האישיים) ותקנותיו	micitt.go.cr – חוק מס' 8968
8	משרד האוצר – קבלות אלקטרוניות, היבטים כלליים וגרסה 4.4, ופלטפורמת TRIBU-CR	hacienda.go.cr/docs/ComprobantesElectronicos-GeneralidadesyVersion4.4.marzo2025.pdf
9	החוקה הפוליטית של הרפובליקה של קוסטה ריקה – סעיפים 24, 33, 41, 46 ו-50	pgrweb.go.cr/scij – חוקה פוליטית
10	הלשכה החוקתית של בית המשפט העליון, פסק דין מס' 643-1993 מיום 8 בפברואר 1993, בנוגע לתקופה של עשרה ימי עסקים לפתרון עתירות	פסיקה חוקתית מצוטטת בניתוח המשפטי הפנימי של החברה לגבי תקנות המסחר האלקטרוני
11	הקוד האזרחי של קוסטה ריקה – סעיפים 701 ו-1008	pgrweb.go.cr/scij – קוד אזרחי
12	הקוד המסחרי של קוסטה ריקה – סעיף 465	pgrweb.go.cr/scij – קוד מסחרי
13	מסמך פנימי: GO-תנאים והגבלות – חוזה סחר ושירותים אלקטרוניים, סופר כשר קוסטה ריקה	ספריית החברה
14	מסמך פנימי: המלצות משפטיות בנוגע לתקנות הסחר האלקטרוני של קבוצת אושר	ספריית החברה

דף אישור

מסמך זה, המזוהה כ-PCV-SKCR-2026-01, מדיניות ותקנות רכישה מקוונת וסופרמרקט בנושא החזרות, החלפות, זכות ביטול, אחריות ותלונות, גרסה 1.0 – גרסה ציבורית, מאושר בכל חלקיו לפרסום ב-koshercostarica.com, לשילובו בספריית התאגיד וליישומיו המחייבים בכל ערוצי המכירה של החברה.

עם אישור זה, המסמך מבטל ומשלב את ההוראות בנושא החזרות, החלפות, ביטול, אחריות ותלונות הכלולות בתנאים וההגבלות שהיו בתוקף בעבר, ומשלב את ההערות מהניתוח המשפטי הפנימי שבוצע בנוגע לתקנות המסחר האלקטרוני של החברה.

אלמנט	פרט
קוד	PCV-SKCR-2026-01
גרסה	1.0 – גרסה ציבורית (תרגום מנומס)
תאריך הוצאה	1 בספטמבר 2026
תאריך כניסה לתוקף	1 בספטמבר 2026
בדיקה שגרתית הבאה	חודשיים ראשונים של שנת 2027
הוכן על ידי	הנהלה והנהלה כללית, על בסיס הניתוח המשפטי הפנימי של תקנות המסחר האלקטרוני
נבדק על ידי	שירות לקוחות, תפעול חנויות ומסחר אלקטרוני
אושר על ידי	אדי יעקב ס., מנכ"ל
פרסום	koshercostarica.com וספריית התאגיד של סופר כשר קוסטה ריקה